Išorinės komunikacijos vertinimas klientų požiūriu Uab „Drogas“


Vadybos kursinis darbas. Paveikslų sąrašas. Santrauka. Įvadas. Komunikacijos teoriniai aspektai. Komunikacijos samprata. Kliento samprata. Uab „Drogas“ išorinės komunikacijos vertinimas. Tyrimo metodika. Uab „Drogas“ įmonės charakteristika. Tyrimo rezultatai. Įmonės išorinės komunikacijos gerinimo galimybės. Išvados. Rekomendacijos. Literatūros sąrašas. Priedai.


Siekiant išsiaiškinti UAB „Drogas“ išorię komunikaciją buvo atliktas tyrimas. Darbo objektas – UAB „Drogas“. Šiuo darbu siekiama išsiaiškinti išorinės komunikacijos vertinimą klientų požiūrių. Šiam tikslui pasiekti iškelti tokie darbo uždaviniai: apibūdinti išorinės komunikacijios teorinius aspektus, išanalizuoti UAB „Drogas“ išorinę komunikaciją, pateikti UAB „Drogas“ išorinės komunikacijos gerinimo galimybes.

Tyrimu buvo siekiama komunikaciją išanalizuoti tiek teoriniu, tiek praktiniu aspektu, todėl komunikacijos efektyvumo tyrimui buvo pasirinkti du metodai: mokslinės literaratūros analizė ir anketinė apklausa.

Tyrimo analizė parodė, kad UAB „Drogas“ kosmetikos parduotuvės išorinė komunikacija yra gerai vykdoma. Įmonėne darbuotojai rūpinasi ir stengiasi padaryti kuo geresnę išorinę komunikaciją.

Šio darbo pabaigoje pateiktos rekomendacijos, skirtos padėti UAB „Drogas“ pagerinti savo išorinę komunikaciją.

Problema: Kaip būtų galima gerinti išorinę komunikaciją?

Objektas: UAB „Drogas“ išorinė komunikacija.

Tikslas: Nustatyti įmonės išorinės komunikacijos gerinimo galimybes.

Guffey 1997 m. sako, kad komunikacija yra būdas pateikti kitiems idėjas, faktus, mintis jausmus ir vertybes. Gudonienė 1999 m. teigia, kad komunikacija, tai žmonių sąveika per pranešimus.

( p.8 Valdas Pruskus „Multikultūrinė komunikacija ir vadyba“, 2004)

K. Dudėnas pateikia labai abstraktų apibrėžimą – komunikacija yra:

Siuntėjo ir gavėjo keitimasis informacija;

Komunikacijos dalyvių pokalbis, susitarimas;

Prie rašytinės formos galima priskirti įvairius žanrus: tai įvairūs laiškai, susirašinėjimai, moksliniai studijų darbai, magistro tezės, enciklopedijų tekstai, vadovėliai ir kiti rašto darbai.

Sakytinės komunikacijos formos: viešosios kalbos, pranešimai, konferencijos, pokalbiai, debatai, diskusijos, interviu ir pan.

Neverbalinė komunikacija – susikalbėjimas be žodžių – gali būti perteikiama kūno kalba: laikysena, judesiais, mimika, akių žvilgsniu, poza, manieromis, balso intonacija, drabužiais. Kitas neverbalinės komunikacijos žanras – įvairūs sutartiniai ženklai ( Morzės abėcėlė, manieromis, balso intonacija, drabužiais. Kitas neverbalinės komunikacijos žanras – įvairūs sutartiniai ženklai (Morzės abėcėlė, kelio ženklai, matematiniai simboliai ir pan.).

(p. 11 Baršauskienė, Janulevičiūtė - Ivaškevičienė, 2007)

Vidinės komunikacijos programos reikalingos nes:

Skirtingi autoriai išorinę komunikaciją apibrėžia skirtingai:

Sklandžiai komunikacijai gali trugdyti komunikacijos barjerai. Komunikacijos barjeras – tai kliūtis, iškreipianti informaciją arba trugdanti individams ar grupėms suprasti vienam kitą. M. Rašas (1987) išskiria šiuos dažniausiai pasitaikančius komunikacijos barjerus:

triukšmas, bei kiti trugdymai;

(p. 18 Baršauskienė, Janulevičiūtė - Ivaškevičienė, 2007)

(p. 20 – 21 Baršauskienė, Janulevičiūtė - Ivaškevičienė, 2007)

5) kalbant apie komerciją, galima išskirti tokias tikslines grupes, kaip klientai, tiekėjai, konkurentai;

Sudėtinga tiksliai apibrėžti sąvoką, kuri apima daugelį veiklos sričių ir yra įvairiapusis ir nesibaigiąs procesas. Daugelis mokslininkų B. Railienė, L. Jovaiša, J. Fiskė, V. Baršauskienė, B. Janulevičiūtė-Ivaškevičienė ir kiti yra pateikę įvairių komunikacijos apibrėžimų. Visus juos sieja bendras teiginys, kad komunikacija yra keitimosi informacija procesas. Tiksliau apibūdinti komunikaciją galima nustačius jos dalyvius, nes šio proceso rezultatas priklauso nuo to, kas komunikuoja.

Klientas - tam tikros įmonės gaminamų prekių ar teikiamų paslaugų vartotojas. Ši terminą apibūdino Rūta Vainienė „Ekonomikos terminų žodynas“.

Siekiant išsiaikinti UAB „Drogas“ Šiaulių miesto išorinės komunikacijos vertinimą klientų požiūriu, buvo sudaryta anketa „Anoniminė apklausa apie „Drogas“ išorinės komunikacijos vertinimą ir atlikta anoniminė vartotojų apklausa. Ši apklausa buvo vykdoma nuo lapkričio 5 iki lakričio 18 dienos. Apklausa buvo vykdoma anketavimo būdu. Anketą sudarė 15 klausimų (žr. 1 priede). Iš jų 3 buvo demografiniai klausimai, kuriais buvo siekiama išsiaiškinti respondentų amžių, lytį, socialinę – ekonominę padėtį. Visi klausimai buvo uždarojo tipo. Iš viso buvo išdalintos 35 anketos atistiktiniems žmonėms, nuo šešiolikos metų. Iš išdalintų anketų atgal sugrįžo 32 anketų (žr. 2 priede), iš kurių 30 užpildytos teisingai, o dvi - neteisingai.

UAB „Drogas“ veikla – mažmeninė prekyba. Ši savitarnos parduotuvė leidžia klientui pamatyti ir paliesti savo rankomis prekę. Prekės kurias parduoda „Drogas“ skirstomos į šias grupes:

Drogas darbuotojus vienija:

Išanalizavus anoniminės apklausos apie DROGAS išorinės kounikacijos vertinimą klientų požiūriu paaiškėjo, kad didžiąją dalį respondentų sudarė moterys – 80 proc., o vyrai sudarė 20 proc. apklaustųjų. Daugiausia buvo apklausta 16 – 20 metų amžiaus grupės asmenų, jie sudarė 30 procentus visų respondentų. Daugiausia 47 proc. apklaustųjų yra studentai.

Kitu anketos klausimu norėta išsiaiškint ar UAB „Drogas“ darbuotojai pasižymi aukšta aptarnavimo kokybę. Išanalizavus gautus duomenys paaiškėjo, jog dauguma 74 proc. apklaustųjų yra patenkint ir teigė, kad UAB „Drogas“ darbuotojai pasižymi aukšta aptarnavimo kokybę. 6 proc. respondentų teigė, kad darbuotojai nepasižymi aukšta aptarnavimo kokybę, o 20 proc. atsakinėjančių į šią anketą neturi nuomonės. (žr. 8 pav). Galime daryti išvadą, kad Drogas darbuotojai puikiai atlieka savo darbą, nes daugelis klientų yra patenkinti aptarnavimu.

  • Vadyba Kursiniai darbai
  • 2015 m.
  • Lietuvių
  • 31 puslapis (4566 žodžiai)
  • Kolegija
  • Vadybos kursiniai darbai
  • Microsoft Word 197 KB
  • Išorinės komunikacijos vertinimas klientų požiūriu Uab „Drogas“
    10 - 5 balsai (-ų)
Išorinės komunikacijos vertinimas klientų požiūriu Uab „Drogas“. (2015 m. Gegužės 21 d.). http://www.mokslobaze.lt/isorines-komunikacijos-vertinimas-klientu-poziuriu-uab-drogas.html Peržiūrėta 2016 m. Gruodžio 10 d. 14:55