Kelionės pirkimas Y kartos segmente


Komunikacijų kursinis darbas.

Įvadas. E. vartotojo kelionės žemėlapio sudarymo principai. E. vartotojų segmentavimo svarba. E. vartotojų segmentavimo būdų apžvalga. Konkretaus e. Vartotojo tipo pasirinkimas. Keliones pirkimas internetu Y vartotojo kartos segmente. Pritraukimo etapas. Svarstymo etapas. Pirkimo etapas. Pakartotinio pritraukimo etapas. Teorinio aprašymo ir atlikti tyrimo panašumai ir skirtumai. Išvados. Literatūros šaltiniai.


Šiomis dienomis kelionės yra neatskiriama kiekvieno žmogaus gyvenimo dalis. Elektroninės paslaugos šiais laikais pateikia aibę pasiūlymų pagal individualius žmogaus poreikius ir galimybes. Vartotojui patogu pirkti kelionę internete, kadangi jis sutaupo laiką, reikalingą kelionei surasti ir išsirinkti, dažnai ir pinigus, nes daugumos kelionių kainos internete mažesnės. Šiame darbe pasitelkiant literatūros analizę bei tyrimu bus analizuojama e. vartotojo kaip Y kartos žmogaus elgseną kelionės pirkime.

Darbo objektas: e. vartotojo kaip Y kartos žmogaus elgsena kelionės pirkime.

Darbo tikslas: įvertinti e. vartotojo kaip Y kartos žmogaus elgseną perkant kelionę internetu.

Darbo uždaviniai:

Pristatyti e. vartotojų segmentavimo svarbą bei būdus pasitelkiant literatūros analize.

Aprašyti pasirinkto e. vartotojo kaip Y kartos žmogaus portretą bei elgseną perkant kelionę internetu.

Ištirti Y kartos žmogaus elgseną, aprašant ją skirtinguose etapuose perkant kelionę internetu.

Pateikti teorinio aprašymo ir atlikto tyrimo panašumus ir skirtumus.

Darbo metodai: literatūros analizė, tyrimas.

E. vartotojo kelionės žemėlapis (angl. customer journey map, experience map, toliau – CJM) – tai vartotojo sąveikos su produktu ar paslauga vizualizacijos priemonė. CJM kūryba – tai vienu metu ir analizės procesas ir produkto (paslaugos) tobulinimo idėjų generacijos procesas.CJM vaizduoja sąveiką laike, išdėstytą į sudedamąsias dalis. Sąveikos sudedamosios dalys - tai ir procesas (vartotojo tikslai ir uždaviniai, veiksmai, tikėtinas rezultatas, problemos, kliūtys, kurios trukdo pereiti prie sekančio žingsnio , sąlyčio taškai (angl. touchpoints), medžiagos, įranga ir pan.) ir psichoemocinė vartotojo būklė (mintys, emocijos, jausmai).

Pastaraisiais metais daugelis įmonių atrado, arba iš naujo atrado, kliento patirties svarbą.Klientų patirtis pirmiausia egzistuoja per kasdienines sąveikas su įmone tokias kaip: pirkimo, atpirkimo, klausimo, kainos tikrinimo ir kitą veiklą.  Įvairiose pramonės šakose, išaugo susidomėjimas kaip gerinanti klientų patirtį. Taigi, klientų pasitenkinimo tyrimai tapo kasdienybe siekiant išlaikyti ir pritraukti klientą. Vis labiau tapo aktualu pritaikyti atitinkamas priemones, kurios įsilieja į įmonės valdymo procesus, darbuotojų premijų sistemą, keičia darbo organizavimą, bei organizacinę struktūrą. Įmonės sukuria komandas, darbo grupes, departamentus, ir pozicijas, skirtas klientų patirčiai gerinti ir analizuoti. Klientų patirtis yra sudėtinga, iš dalies todėl, kad paprastai kerta kelių padalinių ir departamentų funkcijas.

Atsižvelgiant į tokio sudėtingumo pastangas gerinant klientų patirtį gali susidurti su daugeliu organizacinių kliūčių, tokių kaip:

Departamentų kliūtys, kurios nutraukia vientisą klientų pažinimą, ir gali pateikti konkuruojančias vizijas dėl klientų patirties.

Organizacinę kultūrą ir perspektyvas, sutelkti dėmesį į vidaus organizacinius procesus, o ne į konkrečiai klientų patirtį;

Sukaupta istoriją ir kultūrą, kuri priešinasi kaitai, net kai susiduria su darbo grupės, įmonės vadovų ir mokslinių tyrimų ataskaitomis;

Geriausia klientų patirtis ateina tada, kai įmonė gali veikti kaip viena vientisa organizacija tenkindama įvairius kliento poreikius kiekviename jo dalyvavimo etape, kitaip tariant kiekviename sąlyčio taške su įmone. Norint tai padaryti, bendrovė turi pagerinti veiksmus kurių labiausiai reikia, o ne švaistyti išteklius žingsniams kurie yra mažiau svarbūs klientams. Klientų kelionės žemėlapis yra vienas iš įrankių, kuris gali padėti įmonei vizualizuoti ir įvertinti klientų patirtį kiekviename etape jo pažiūriu.

Kliento identifikacija. Labai svarbi kelionės žemėlapio sudarymo dalis yra nustatyti klientus kuriems bus sudaromas žemėlapis. Privalu nusistatyti savo klientų segmentą, nes kiekvienas klientų tipas turi savo sąlyčio taškus su įmone. Patariama laikytis taisyklės 80/20, pagal kuria siekiama sudaryti kliento keliones žemėlapį didžiausiam įmonės klientų segmentui.

Kelionės pirkimas Y kartos segmente. (2016 m. Gegužės 18 d.). http://www.mokslobaze.lt/keliones-pirkimas-y-kartos-segmente.html Peržiūrėta 2016 m. Gruodžio 08 d. 22:23