Kelionių agentūros įvaizdžio gerinimas


Viešojo administravimo diplominis darbas. Įvadas. Įmonės įvaizdžio formavimo teoriniai aspektai. Įvaizdžio samprata ir jo tipai. Reputacijos įtaka organizacijos įvaizdžiui. Įvaizdį formuojantys veiksniai. Tyrimo metodai. Literatūros šaltinių analizės apibendrinimas. Kelionių agentūros „Flamingo tour“ įvaizdžio gerinimo tyrimas. Uab „Flamingo tour“ pristatymas. Uab „Flamingo tour“ įvaizdžio formavimo veiksniai. Uab „Flamingo tour“ klientų apklausos rezultatų analizė. Tyrimo rezultatų apibendrinimas. Išvados ir siūlymai. Kelionių agentūros „Flamingo tour“ įvaizdžio gerinimo veiksmų planas. Santrauka užsienio kalba. Literatūra. Priedai.


Baigiamajame darbe analizuojama įvaizdžio samprata teoriniu aspektu, jo kūrimo modeliai bei įvaizdį formuojantys veiksniai. Taip pat analizuojama reputacijos įtaka organizacijos įvaizdžiui ir aptariami tyrimo metodai.

Analitinėje dalyje pristatoma įmonės charakteristika, trumpai aptariami UAB „Flamingo tour“ įvaizdį formuojantys veiksniai, konkurencinė aplinka. Šioje dalyje pristatoma tiriamosios problemos situacija. Aptariama atlikta UAB „Flamingo tour“ klientų anketinė apklausa. Anketos apklausos atsakymais išsiaiškinama, ko įmonė turėtų imtis, kad ji būtų žinomesnė. Pateikiamos išvados ir siūlymai.

Projektinėje dalyje pateikiamas veiksmų planas, kuris leis įmonei išspręsti nežinomumo problemą.

Šiais laikais kelionių agentūros savo paslaugomis yra panašios, dėl to jos nuolat tarpusavyje konkuruoja. Dauguma įmonių siūlo įvairias paslaugas, kurios būtų patrauklios klientui bei atneštų ekonominės naudos.

Kelionių agentūra „Flamingo tour“ skiriasi nuo kitų kelionių agentūrų, nes savo veiklą grindžia grupinėmis kelionėmis pavasario ir rudens sezonais. Tai yra išskirtinumas, tačiau kelionės maršrutai dažniausiai sutampa su kitomis agentūromis. Dėl to esami klientai neretai pereina į kitas, geresnius pasiūlymus teikiančias agentūras. Tai kenkia agentūros įvaizdžiui.

Darbo tikslas – išanalizuoti ir nustatyti kelionių agentūros „Flamingo tour“ rinkodaros veiksnius, veikiančius įvaizdžio formavimą ir pozicijos rinkoje stiprinimą.

Darbo objektas – kelionių agentūros „Flamingo tour“ įvaizdis.

Darbo uždaviniai:

Išanalizuoti teorinius įmonės įvaizdžio formavimo aspektus.

Išanalizuoti ir įvertinti kelionių agentūros „Flamingo tour“ rinkodaros veiksnius, veikiančius įmonės įvaizdžio formavimą.

Pateikti įmonės SSGG analizę.

Išanalizuoti klientų apklausos duomenis.

Pateikti išvadas ir siūlymus įvaizdžio gerinimui.

Parengti veiksmų planą įvaizdžio gerinimui.

Darbo struktūra: darbą sudaro trys dalys. Pirmąją dalį sudaro įvaizdžio teoriniai aspektai. Pateikiami įvairūs įvaizdžio apibrėžimai, klasifikavimas, kūrimo modeliai bei jį formuojantys veiksniai. Antroje dalyje pristatoma kelionių agentūra „Flamingo tour“, jos SSGG analizė, įvaizdį formuojantys veiksniai ir aptariami bei apibendrinami anketinės apklausos metu gauti duomenys. Trečioje dalyje pateikiamos įvaizdžio gerinimo kryptys.

Visos kelionių agentūros turi susikūrusios savo įmonės įvaizdį. Nuo senų laikų žmonės pirkdami prekę ar paslaugą turėdavo savo nuomonę apie įmonę iš kurios ką nors perka. Įvaizdis turi būti nuolat prižiūrimas ir gerinamas dėl klientų poreikių. Šiomis dienomis įmonės stengdamosios išsilaikyti rinkoje, bando neatsilikti nuo konkurentų, jos prižiūri savo veiklą, kad ji būtų efektyvi, planinga ir, svarbiausia, pelninga. Tokiu atžvilgiu reikia kurti kuo geresnį – tegiamą įmonės įvaizdį.

Kelionių agentūros nuolat konkuruoja tarpusavyje, nes jos nori pritraukti kuo daugiau klientų bei išlaikyti esamus, siekiant pelno. Kelionių agentūra – tai įmonė, kuri parduoda paslaugas (kelionės, bilietų rezervacija, viešbučio rezervacija ir kt.), tenkinančias klientų poreikius. Agentūros įvaizdis gali tapti nepatrauklus klientams, jei įmonė jo neprižiūrės ir nesiims jokių veiksmų jam gerinti. Tad savaime suprantama, kad kelionių agentūros tikslas – užsitikrinti kuo geresnį – teigiamą įvaizdį.

Įvaizdžio sąvoką apibūdinti yra itin sunku, nes kiekvienas asmuo jį supranta skirtingai. Įvaizdis – „tai emocinis prekės ar paslaugos suvokimas“ [3, p. 118]. Galima teigti, kad žmogaus sąmonėje susidaro psichologinis vaizdas, kuris veikia jo emocijas, kurios turi įtakos žmonių elgesiui. Įvaizdį paprasčiausiai galima apibūdinti kaip žmogaus požiūrį į ką nors. Žmogaus nuomonė, mintys ar apmąstymai, leidžia pasąmonėje susidaryti kažkokį įsivaizduojamą vaizdą. Tuo vaizdu vadovaudamasis žmogus gali nuspręsti, kas jam galėtų būti naudinga ar įdomu, patrauklu ar menkavertiška.

„Įvaizdis yra įspūdis, konstruojamas tikslingai ir sąmoningai, o vaizdas/paveikslas yra tai, kas kuriasi spontaniškai. Vaizdas tik tuomet taps įvaizdžiu, kai bus specialiai kuriamas” [12, p. 18]. Įvaizdžio gerinimas turi būti nuolatinis ir apgalvotas. Jį galima gerinti tobulinant paslaugų kokybę ar mažinant paslaugų kainas. Įvaizdžio gerinimas turi būti planinga ir veiksminga strategija, kuri yra nukreipiama į visuomenę ar tam tikrą žmonių grupę. Įmonės stipriųjų pusių atskleidimas visuomenei, gali užtikrinti įmonei teigiamą įvaizdį. Tačiau, kad tai būtų veiksminga, reikia skleisti tiksliai orientuotą, įdomią, realią ir protingai apgalvotą informaciją. Suteikiant minėtą informaciją, labai svarbu, kad žmogus ja susidomėtų, kad ji paveiktų jo emocijas ir galiausiai jis norėtų pirkti kelionę. Kelionių agentūros siekia sukurti stiprius emocinius ryšius su klientais ir pagerinti įmonės įvaizdį pasitikėjimu bei siūlomų paslaugų kokybe [16]. Naujos ir išskirtinės, konkurentų atžvilgiu, paslaugos kūrimas ir jos orientuotos auditorijos pripažinimas – tai vienas iš būdų, kuris gerina įmonės įvaizdį. Kelionių agentūroms pasiūlius išskirtinį kelionės paketą, patinkantį visuomenei, kurio neturi jokia kita kelionių agentūra, be abejonės, sulauktų visuotinio pripažinimo. Ko gero, dėl tokio įvaizdžio įmonė užimtų aukštą vietą rinkoje. Tuo norima pasakyti, kad kiekviena agentūra turi sugalvoti ir siūlyti vis naujas paslaugas, kurios sulauktų paklausos. Tačiau tai nėra vienintelis aspektas, kuris turi įtakos įmonės įvaizdžio gerinimui. Įvaizdžio gerinimas taip pat priklauso nuo įmonės stiliaus. Firmos stilius – „tai spalvų, grafikos, tipografikos, dizaino ir nuolatinių elementų (konstantų) derinimas: prekės ženklas, logotipas, firmos šūkis, blokas, spalva(–os), šriftų komplektas, blankai, vokai, vizitinės kortelės, kvietimai, sveikinimai, sveikinimų vokai, reklamos medžiagos ir dalykinės dokumentacijos aplankai; dizainerio darbai: įmonės, visų patalpų vidaus interjero sutvarkymas; kostiumų ir specialiųjų drabužių dizainas bei kt.“ [18, p. 115]. Visa tai, jei yra pasenę, „kreivai“ žiūrima kliento akimis, turi būti atnaujinama, gražinama, gerinama. Didelę įtaką įvaizdžio gerinimui turi ir identiteto gerinimas. Identitetas – tai organizacijos siekis parodyti save, atskleisti savo išskirtinumą, bruožus, elgesį. Pasak R. Uznienės, įmonės identitetas yra nagrinėjamas pagal jau minėtą įmonės stilių, pagal komunikaciją su įvairiomis visuomenės grupėmis, siekiant atkreipti dėmesį į įmonės savitumus per skelbimus, parodas ir kt., ir pagal organizacinę elgseną (darbuotojų ir vadovo bendravimo stilius) [22, p. 56]. Žmonės visada susidaro pirmąjį įspūdį, kuris gali nulemti, ar klientas pirks paslaugą ar ne. Nepatikęs kelionių agentūros logotipas ar komunikavimas tarp darbuotojo ir kliento gali gadinti įmonės įvaizdį. Nepasitenkinęs klientas skleis daug neigiamos informacijos apie įmonę. Todėl itin svarbu darbuotojams elgtis atsakingai ir maloniai, kad klientas kelionių agentūroje jaustųsi maloniai. Taip pat svarbu tobulinti įmonės stilių, kuris būtų patrauklus klientui.

Kelionių agentūros įvaizdžio gerinimas. (2015 m. Balandžio 12 d.). http://www.mokslobaze.lt/kelioniu-agenturos-ivaizdzio-gerinimas.html Peržiūrėta 2016 m. Gruodžio 08 d. 06:06