Klientų aptarnavimo kokybės vertinimas ir tobulinimo galimybės AB DNB banke


Vadybos bakalauro darbas.

Santrauka. Summary. Lentelių sąrašas. Paveikslų sąrašas. Įvadas. Klientų aptarnavimo kokybės analizė teoriniu aspektu. Klientų aptarnavimo kokybės samprata. Pagrindiniai klientų aptarnavimo kokybės vertinimo kriterijai. Kokybės kaštų klasifikacija ir kokybės gerinimo programos. Klientų aptarnavimo kokybės analizė AB dnb banke. Banko charakteristika ir teikiamos paslaugos. Banko išorinio vertinimo rezultatai. Banko klientų aptarnavimo kokybės tyrimo metodika. Klientų aptarnavimo kokybės tyrimo AB DNB banke rezultatai. Banko klientų aptarnavimo tobulinimo galimybės. Išvados ir rekomendacijos. Literatūra. Priedai.


Ar klientų pageidaujama aptarnavimo kokybė atitinka jų lūkesčius?

Darbo tikslas. Remiantis klientų aptarnavimo kokybės teoriniais aspektais, įvertinti klientų aptarnavimo kokybės svarbą, apibendrinti atliktus klientų aptarnavimo tyrimus AB DNB banke ir atlikus klientų apklausos analizę pateikti AB DNB banko klientų aptarnavimo tobulinimo galimybes.

Darbo uždaviniai:

Atlikti klientų aptarnavimo kokybės analizę teoriniu aspektu.

Atlikti klientų aptarnavimo kokybės tyrimą, išanalizuoti gautus duomenis ir pateikti AB DNB banko klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo galimybes.

Baigiamajame darbe atliekama AB DNB banko klientų aptarnavimo apklausos analizė. Atlikus apklausą ir apibendrinus gautus duomenis išskirtos AB DNB banko silpnosios vietos bei pateikiamos septynios klientų aptarnavimo kokybės tobulinimo galimybes.

The aims of the work. Introduce customer service on theoretical aspects, evaluate the importance of customer service quality, summarize the customer service research of the last decade and following AB DNB bank customer service analyses introduce customer service improvement opportunities in AB DNB bank.

The tasks of the work.

Perform customer service quality analysis of theoretical terms.

Perform customer service quality survey, analyze the findings and present DNB customer service quality improvement.

The author of the work perform AB DNB bank custom service analyses. After summarizing AB DNB bank survey data and finding weak spots of AB DNB bank customer service quality the author of work creates seven customer service quality improvements.

Šiame darbe nagrinėjama tema yra aktuali, nes šių dienų stipri verslo konkurencija reikalauja kuo didesnio dėmesio klientų aptarnavimui bei paslaugų kokybės vertinimui ir tobulinimui. Klientas pirkdamas paslaugą atkreipia dėmesį ne tik į jos kokybiškumą ar patrauklumą, bet ir kaip paslauga yra pateikiama, ar ji atitinka jo lūkesčius, todėl norint teikti atitinkamos paskirties vienas ar kitas paslaugas būtina sužinoti, kokiais kriterijais remdamasis klientas suvokia gaunamos paslaugos kokybę. Dažniausiai pirmaujančios įmonės pasižymi puikiai sukurta klientų aptarnavimo kultūra, geba suteikti kokybišką paslaugą.

Besikeičianti rinka keičia klientų norus bei poreikius, o klientų nepasitenkinimas įmonės aptarnavimo kultūra bei paslaugų kokybe, gali stipriai įtakoti bei pakeisti įmonės įvaizdį. Banko klientų aptarnavimo srityje yra atliekami „slapto pirkėjo“ tyrimai, kurie atskleidžia darbuotojo darbo vykdymą pagal klientų aptarnavimo standartus (KAS), tačiau klientų nuomonė lieka neišsakyta, todėl klientų anketinė apklausa bei apklausos analizė yra būtina. Įmonės privalo nuolat gilintis į klientų poreikius, ieškoti problemų sprendimo galimybių, atsižvelgiant bei tobulinant klientų aptarnavimo tvarką ir standartus.

Darbo objektas.

Mokslinės literatūros ir kitų informacinių šaltinių analizė bei apibendrinimas.

Anketinis tyrimas, duomenų analizė ir apibendrinimas.

Atlikto tyrimo rezultatai gali padėti AB DNB bankui pagerinti klientų aptarnavimo kokybę atsižvelgiant į skirtingų klientų norus bei poreikius. Atlikta gautų duomenų analizė leis suprasti, kuriuos pateiktus AB DNB banko klientų aptarnavimo standarto (KAS) kriterijus, klientai vertina kaip banko silpnąsias tobulintinas vietas.

Šiame skyriuje analizuojama klientų aptarnavimo kokybės samprata, pagrindiniai klientų aptarnavimo kokybės vertinimo kriterijai bei pagrindinės kokybės spragos, sąlygojančios vartotojo nepasitenkinimą paslaugų kokybe, remiantis Jurkausku A., Langviniene N., ir Vengriene B. (2008), Bagdobiene L., ir Hopienė R. (2004). Taip pat skyriuje analizuojamos gerinimo programos bei joms skiriami kokybės kaštai, remiantis Crosby P. (1980) ir Vengriene B. (2006).

Klientai turi labai daug pasirinkimų, todėl kiekviena įmonė skiria labai daug dėmesio klientų aptarnavimo kultūrai bei gerinimui. Kiekviena įmonė visų pirma kurdama klientų aptarnavimo kultūrą, turėtų nusistatyti klientų aptarnavimo kokybės standartus, kuriais ji vadovautųsi aptarnaudama klientus. Paslaugų įmonė, žinodama, kas nulemia paslaugų kokybę, kokiais aspektais remiantis kokybė yra vertinama bei kokios priemonės leistų ją pagerinti, gali puikiai valdyti teikiamų paslaugų kokybę ir taip padidinti savo veiklos sėkmę. Pasak A. Jurkausko (2003), daugelis užsienio autorių skirtingai apibrėžia kokybę, orientuodamiesi į svarbiausius ją skatinančius veiksnius (žr. 1 lentelę).

  • Vadyba Bakalauro darbai
  • 2016 m.
  • Lietuvių
  • 61 puslapis (15463 žodžiai)
  • Kolegija
  • Vadybos bakalauro darbai
  • Microsoft Word 354 KB
  • Klientų aptarnavimo kokybės vertinimas ir tobulinimo galimybės AB DNB banke
    10 - 2 balsai (-ų)
Klientų aptarnavimo kokybės vertinimas ir tobulinimo galimybės AB DNB banke. (2016 m. Birželio 04 d.). http://www.mokslobaze.lt/klientu-aptarnavimo-kokybes-vertinimas-ir-tobulinimo-galimybes-ab-dnb-banke.html Peržiūrėta 2016 m. Gruodžio 10 d. 11:02