Klientų aptarnavimo kokybės vertinimas ir tobulinimo galimybės kursinis


Vadybos kursinis darbas.

Santrauka. Summary. Lentelių sąrašas. Paveikslėlių sąrašas. Įvadas. Klientų aptarnavimo kokybės analizė teoriniu aspektu. Klientų aptarnavimo kokybės samprata. Pagrindiniai klientų aptarnavimo kokybės vertinimo kriterijai ir kokybės spragos. Kokybės kaštų klasifikacija ir kokybės gerinimo programos. Klientų aptarnavimo kokybė AB dnb banke. AB DNB banko veiklos charakteristika ir sąveika su visuomene. AB DNB banko teikiamos paslaugos. Banko klientų aptarnavimo standarto ir aptarnavimo kokybės tyrimų svarba. Išvados. Literatūra. Priedai.


Darbo tikslas. Išanalizuoti klientų aptarnavimo kokybės kriterijus teoriniu aspektu, įvertinti klientų aptarnavimo kokybės (KAS) svarbą ir apibendrinti atliktus klientų aptarnavimo tyrimus AB DNB banke.

Šio darbo uždaviniai:

Atlikti klientų aptarnavimo kokybės analizę teoriniu aspektu.

Pagrįsti klientų aptarnavimo (KAS) ir klientų aptarnavimo kokybės tyrimų AB DNB banke svarbą.

Perform customer service quality analysis of theoretical terms.

Dedication to customer service summarize the importance of customer service and quality testing in DNB Bank, conducted from 2004 to 2014 m. Data.

Besikeičianti rinka keičia klientų norus bei poreikius, o klientų nepasitenkinimas įmonės aptarnavimo kultūra bei paslaugų kokybe, gali stipriai įtakoti bei pakeisti įmonės įvaizdį, todėl yra būtina nuolat gilintis į klientų poreikius, ieškoti problemų sprendimo galimybių, atsižvelgiant bei tobulinant klientų aptarnavimo tvarką ir standartus.

Šiame darbe nagrinėjama tema yra aktuali, nes šių dienų stipri verslo konkurencija reikalauja kuo didesnio dėmesio klientų aptarnavimui bei paslaugų kokybės vertinimui ir tobulinimui. Klientas pirkdamas paslaugą atkreipia dėmesį ne tik į jos kokybiškumą ar patrauklumą, bet ir kaip paslauga yra pateikiama, ar ji atitinka jo lūkesčius, todėl norint teikti atitinkamos paskirties vienas ar kitas paslaugas būtina sužinoti, kokiais kriterijais remdamasis klientas suvokia gaunamos paslaugos kokybę. Dažniausiai pirmaujančios įmonės pasižymi puikiai sukurta klientų aptarnavimo kultūra, suteikti kokybišką paslaugą.

Įmonės nuolat privalo sekti rinką ir tobulinti klientų aptarnavimą jei nori išlaikyti esamus klientus bei pritraukti naujus, nes tik nuo patenkinto kliento priklausys įmonės stabilumas, įvaizdis, finansinė padėtis ir taip pat ateitis. Būtent dėl šių priežasčių klientų aptarnavimo kokybės vertinimas bei tobulinimas yra svarbi mokslinė problema.

Darbo objektas.

Darbo uždaviniai.

Darbo metodai.

Mokslinės literatūros ir informacinių šaltinių analizė bei apibendrinimas.

Klientų aptarnavimo standarto (KAS) svarbos pagrindimas bei atliktų klientų aptarnavimo kokybės rezultatų pateikimas.

Šiame skyriuje analizuojama klientų aptarnavimo kokybės samprata, pagrindiniai klientų aptarnavimo kokybės vertinimo kriterijai bei pagrindines kokybės spragos, sąlygojančios vartotojo nepasitenkinimą paslaugų kokybe, remiantis Jurkausku A., Langviniene N., ir Vengriene B. (2008), Bagdobiene L., ir Hopienė R. (2004). Taip pat skyriuje analizuojamos gerinimo programos bei joms skiriami kokybės kaštai, remiantis Crosby P. (1980) ir Vengriene B. (2006).

Klientai turi labai daug pasirinkimų, todėl kiekviena įmonė skiria labai daug dėmesio klientų aptarnavimo kultūrai bei gerinimui. Kiekviena įmonė visu pirma kurdama kientų aptarnavimo kultūrą, turėtų nusistatyti klientų aptarnavimo kokybės standartus, kuriais ji vadovautųsi aptarnaudama klientus. Paslaugų įmonė, žinodama, kas nulemia paslaugų kokybę, kokiais aspektais remiantis kokybė yra vertinama bei kokios priemonės leistų ją pagerinti, gali puikiai valdyti teikiamų paslaugų kokybę ir taip padidinti savo veiklos sėkmę. Pasak A. Jurkausko (2003) daugelis užsienio autorių skirtingai apibrėžia kokybę, orientuodamiesi į svarbiausius ją skatinančius veiksnius. (žr. 1 lentelę):

Kokybės apibrėžimų yra labai daug ir įvairių. Labai dažnai kokybė apibūdinama kaip reikalavimų, kurie suvokiami kaip kažkas apibrėžto ir nustatyto normatyvais, atitikimas, teigia N. Lagvinienė ir B. Vengrienė (2008). Šiandien įmonių sėkmė priklauso nuo to, ar jos sugeba pritraukti vartotojus bei juos išlaikyti lojaliais, taip yra dėl kasdien didėjančios konkurencijos paslaugų rinkoje. Pasak N. Lengvinienės ir B. Vengrienės (2008), vartotojas – pagrindinis paslaugų kokybės vertintojas, o paslaugų kokybė jokiu būdu negali būti atskiriama nuo vartotojo suvokimo. Suvokdamas kokybę, vartotojas vertina ją kaip integruotą sąvoką, atsižvelgdamas ne vien į technologinius aspektus. Kokybės sąvoka yra daugiaplanė sąvoka, kuri yra sunkiai apibrėžiama.

  • Vadyba Kursiniai darbai
  • 2016 m.
  • Lietuvių
  • 37 puslapiai (8877 žodžiai)
  • Kolegija
  • Vadybos kursiniai darbai
  • Microsoft Word 255 KB
  • Klientų aptarnavimo kokybės vertinimas ir tobulinimo galimybės kursinis
    10 - 3 balsai (-ų)
Klientų aptarnavimo kokybės vertinimas ir tobulinimo galimybės kursinis. (2016 m. Birželio 04 d.). http://www.mokslobaze.lt/klientu-aptarnavimo-kokybes-vertinimas-ir-tobulinimo-galimybes-kursinis.html Peržiūrėta 2016 m. Gruodžio 10 d. 18:34