Klientų aptarnavimo tobulinimas UAB „Kosmelitoje”


Vadybos kursinis darbas.

Klientų aptarnavimo kokybės samprata. Paslaugų vartotojas paslaugų kokybę vertina kitais būdais nei paslaugų teikėjas. Manau, kad įmonei geriau seksis aptarnauti klientus, jeigu ji nuolatos vertins, koreguos ir tobulins klientų aptarnavimo kokybės būdus.


Paslaugų vartotojas paslaugų kokybę vertina kitais būdais nei paslaugų teikėjas. Dažniausiai vartotojas nėra linkęs skaidyti ar analizuoti paslaugų kokybės, ją apibūdinant, jis paprastai tiesiog išreiškia ją tam tikromis savybėmis, kurios, jo požiūriu, atrodo svarbios. Kaip teigia Lengvinienė, Vengrienė (2005) paslaugų vartotojų suvokiamos kokybės tyrimus, pateikia labai įvairių charakteristikų, kurių skaičius svyruoja nuo keturių iki dešimties. Tačiau nepaisant šių charakteristikų skaičiaus, jos savo turiniu yra labai panašios ir iš esmės aptaria tuos pačius vertinimo kriterijus.10

Manytina, kad įmonei geriau seksis aptarnauti klientus, jeigu ji nuolatos vertins, koreguos ir tobulins klientų aptarnavimo kokybės būdus. Klientų aptarnavimo kokybei nustatyti ir gerinti dažnai naudojami slapto pirkėjo tyrimai. Lengvinienės, Vengrienės (2005) teigimu, paslaugų vartotojų suvokiamos kokybės tyrimus, pateikia labai įvairių charakteristikų, kurių skaičius svyruoja nuo keturių iki dešimties. Tačiau nepaisant šių charakteristikų skaičiaus, jos savo turiniu yra labai panašios ir iš esmės aptaria tuos pačius vertinimo kriterijus. Kiekviena įmonė turi kokybės spragas, sąlygojančias vartotojo nepasitenkinimą paslaugų kokybe, kurias reikia šalinti.14

Jau keletą dešimtmečių klientų aptarnavimo tematika labai linksniuojama ir analizuojama. Kiekvienas klientas, atėjęs į parduotuvę ar jam teikiant paslaugą, nori būti gerai ir maloniai aptarnautas, kad būtų patenkinami jo poreikiai. Dauguma Lietuvos įmonių visą dėmesį skiria rinkos užkariavimui, klientų skaičiaus didinimui, tačiau mažai dėmesio skiria klientų aptarnavimo tobulinimui ir jų išlaikymui. Dažnai klientai, išbandę paslaugą ir nesulaukę iš įmonės dėmesio, aptarnavimo kokybės, pradeda ieškoti naujų įmonių, patenkinančių jų poreikius, parduodančias tas pačias prekes ar teikiančias paslaugas.

Didelė žmonių dalis nebepasitiki prekės ženklais, neperka „prekės ženklų“, kuriems sakosi esą lojalūs. Augantys klientų lūkesčiai ir įmonės galimybės ne visada geba išpildyti tai, ką pažada. Įmonei, norinčiai išsiskirti konkurencinėje aplinkoje ir didinti klientų lojalumą, būtina sukurti ir įdiegti tinkamą klientų aptarnavimo strategiją visuose pardavimo etapuose bei ją vadovautis. Tačiau ne visų įmonių prioritetas yra geras klientų aptarnavimas, dėl to mažėja pardavimai, krenta įmonės įvaizdis.

3. Atlikti klientų aptarnavimo kiekybinį tyrimą UAB ,,KOSMELITA“ darbuotojų atžvilgiu.

Darbe aptariama klientų aptarnavimo samprata bei jų aptarnavimo kokybė, pagrindiniai klientų aptarnavimo kokybės vertinimo kriterijai, modeliai, kiekybinio tyrimo rezultatai darbuotojų atžvilgiu, tyrimo rezultatų analizė, rekomendacijos ir išvados.

Lietuvos rinka vis labiau plečiasi, todėl įmonėms svarbu neatsilikti nuo konkurentų, o lyderiauti, kad neprarastų savo pozicijos ir klientų rinkoje. Daugelio įmonių sėkmė priklauso nuo to, kaip ji sugeba aptarnauti savo klientą bei išlaikyti. Norint išlaikyti ir patraukti klientus svarbu juos kuo geriau, greičiau, kokybiškiau aptarnauti. Aukštas klientų aptarnavimas suteikia įmonei pranašumą konkurencinėje rinkoje. Klientai yra skirtingi, todėl svarbu į kiekvieno kliento pageidavimus atsižvelgti ir maksimaliai juos įvykdyti, kokybiškai aptarnauti.

Pasak Pašaičio (2010), klientų aptarnavimą galima suskirstyti į du lygius: į kokybinį ir kiekybinį. Kad klientų aptarnavimo lygis atitiktų visus keliamus reikalavimus, bei klientų augančius lūkesčius, vadovai ar vadybininkai turi atlikti abiejų lygių analizes, kad galėtų tobulinti aptarnavimo kokybę.

Palšaitis (2010), teigia, kad kokybinis įvertinimas rodo vartotojo reikalavimų aptarnavimo lygio atitikimą pagal nagrinėjamą savybių visumą, kurią sudaro: aptarnavimo politika, klientų aptarnavimo organizavimas, apmokymai, susiję su aptarnavimo sistema ir jos valdymu, duomenų, susijusių su aptarnavimo sistema rinkimas, apdorojimas ir panaudojimas, aptarnavimo kokybinė analizė, aptarnavimo standartai, kontrolė, kokybiško aptarnavimo užtikrinimas, aptarnavimo rezultatai, aptarnavimo planavimas. Kiekybinis įvertinimas rodo konkrečių aptarnavimo rodiklių ar kompleksinio aptarnavimo kiekybines reikšmes ir jų atitikimą standartams: atsargų trūkumo tikimybė, paklausos patenkinimas, užsakymų išpildymas, užsakymų patikimumo lygis, logistinių operacijų nepertraukiamumas, logistinių operacijų lankstumas, netinkamo aptarnavimo lygis.

  • Vadyba Kursiniai darbai
  • 2017 m.
  • Lietuvių
  • Ausra
  • 16 puslapių (4298 žodžiai)
  • Kolegija
  • Vadybos kursiniai darbai
  • Microsoft Word 33 KB
  • Klientų aptarnavimo tobulinimas UAB „Kosmelitoje”
    10 - 3 balsai (-ų)
Klientų aptarnavimo tobulinimas UAB „Kosmelitoje” . (2017 m. Gegužės 18 d.). http://www.mokslobaze.lt/klientu-aptarnavimo-tobulinimas-uab-kosmelitoje.html Peržiūrėta 2017 m. Rugsėjo 19 d. 20:21