Klientų lojalumo formavimas


Vadybos magistro darbas. Santrauka. Abstract. Įvadas. Klientų nepasitenkinimo vieta klientų lojalumo. Formavimo procese. Klientų lojalumo sampratos evoliucija. Klientų lojalumo klasifikavimas. Klientų lojalumą formuojantys veiksniai. Skundų samprata ir esmö. Skundų klasifikavimas. Skundų valdymo metodai. Skundų valdymo įtakos lojalumo formavimui tyrimas. „slapto pirköjo“ tyrimo metodo pristatymas. „slapto pirköjo“ tyrimo rezultatų analizö. Klientų nuomonös tyrimo metodo pristatymas. Klientų nuomonös tyrimo rezultatų analizö. Skundų valdymu grįstas klientų lojalumo formavimo. Modelis. Probleminös klientų skundų valdymo sritys. Klientų lojalumo valdymo modelis. Kliento lūkesčiai. Kliento patirtis. Kliento pasitenkinimas. Kliento nepasitenkinimas. Klientų skundų valdymas. Klientų poreikių patenkinimas. Klientų lojalumas. Išvados ir rekomendacijos. Literatūros sąrašas. Papildoma literatūra. Priedai.


Darbo tyrimo objektas – skundų valdymu pagrįstas klientų lojalumo formavimas.

Darbo tikslas – ištyrus klientų nuomonę apie įmonių reakciją į skundus, pasiūlyti

įmon÷ms skundų valdymu grįstą klientų lojalumo formavimo modelį.

Suformuluotam tikslui pasiekti keliami uždaviniai:

 išanalizuoti teorinius klientų lojalumo formavimo aspektus, išskiriant skundų

valdymą;

 atlikti Lietuvos klientų nuomon÷s apie įmonių reakciją į skundus tyrimą;

 pateikti ištirtų problemų sprendimus.

Klientų lojalumo formavimas. (2014 m. Lapkričio 27 d.). http://www.mokslobaze.lt/klientu-lojalumo-formavimas.html Peržiūrėta 2016 m. Gruodžio 03 d. 19:53