Klientų pasitenkinimas tyrimų organizavimas


Vadybos kursinis darbas. Įvadas. Darbe naudojami tyrimo metodai. Anetavimo rezultatų analizė. Interviu rezultatų analizė. Išvados. Literatūra.


 Metodologija atlieka tokias funkcijas: kaip komunikavimo taisyklės . Aiškios, visuotinai priimtos taisyklės daro įmanomu konstruktyvią kritiką, o taip pat tyrimų pakartojimą (kartotinumą).  kaip aiškinimo taisyklės . Empiriniai tyrimai ar faktai patys už save nekalba. Mokslinė metodologija paaiškina priežastinių žinių loginį pagrindą. Remiantis logika formuluojami teiginiai ir daromos išvados apie tiriamus reiškinius.

Tiriamieji darbai klasifikuojami į fundamentaliuosius ir taikomuosius.

Fundamentalieji tiriamieji darbai -praplečia paties mokslo žinių ribas (neturi tiesioginio praktinio pri taikymo)

Taikomieji tiriamieji darbai- dažniausiai atliekami verslo pasaulyje,gaunami apčiuopiami ,praktikoje pritaikomi rezultatai(remiasi fundamentaliomis mokslinėmis žiniomis)

Tiriamajame darbe labai svarbi jo struktūra (šio nuoseklumo būtina laikytis):

Kiekybinis tyrimas- Tiriami reiškiniai skaitmenizuojami ir įvertinami kiekybiškai (kiek, kaip dažnai, kokios tendencijos? ir t.t.). Būtina turėti pakankamai daug duomenų – tai prielaida matematinių bei statistinių metodų taikymui. Nustatomi dėsningumai ,tendencijos (socialiniuose reiškiniuose taikoma gamtamokslinių tyrimų metodikos, laikomasi nuostatos ,kad sociumą taip pat galima išmatuoti)

Kokybinis tyrimas- Stengiamasi suprasti supantį pasaulio ne jį išmatuoti(subjektyvių fenomenų: skausmo, grožio, klijento lojalumo ir kt. skaičiais įvertinti sudėtinga, tam naudotinas mokėjimas įsiklausyti , įsigilinti ir pajausti esamą situaciją). Padeda giliau suprasti (kas tai yra, kodėl, ką tai reiškia)

Anketos gali būti oficialios, kai atsakęs asmuo parašo savo pavardę ir pateikia kitų duomenų ir anoniminės kuomet atsakęs asmuo lieka nežinomas, užpildyta anketa koduojama.

Buvo sudaryta anoniminė anketa (1 priedas) su 11 klausimais, kurie padėtų išsiaiškinti klientų lūkesčius bei pasitenkinimą X įmonės paslaugomis. Buvo apklausta 65 klientų.

Interviu nuo anketines apklausos skiriasi tuo, kad visa informacija gaunama žodžiu. Interviu suteikia galimybę pažinti tiriamąjį asmenį. Kita vertus, anketinėje apklausoje galima apklausti daugiau tiriamųjų.

Teikia galimybę atlikti tyrimą be iš anksto parengtos išsamios tyrimo programos;

Tyrėjas gali kontroliuoti interviu situaciją. Jeigu respondentui neaiškiai suformuluotas klausimas, tyrėjas gali ji paaiškinti;

Tyrėjas gali gauti ne tik fiksuoti tiriamojo turinį, bet ir tiesiogiai stebėti jo reakcijas;

Lankstumas. Leidžia paaiškinti kai kurios apibrėžimus, patikslinti klausimus, kontroliuoti atsakymų eiliškumą;

Tyrėjo subjektyvumas ir asmeninė įtaka. Pvz.: kai kurios užuominos daro poveikį. Kartais respondentus gali veikti tyrėjo lytis ar tautybė;

Anonimiškumo trūkumas. Respondentas gali jausti grėsmę jų saugumui;

Paruošta anketa(1 priedas),sudaryta 65 respondentų. Sudaryta paprasta atsitiktinė klientų atranka- generalines aibės elementai atrenkami nepriklausomai vienas nuo kito, jie nepakeičiami. Visi generalinės aibės elementai turi vienodą tikimybę būti įtraukti į atranką. Buvo sudarytas sunumeruotas generalinės aibės elementų sąrašas ir buvo panaudota atsitiktinių skaičių lentele. Gauti anketavimo rezultatai ir apskaičiuoti jų pasiskirstymo eilučių rodikliai (žr. 2 priedą)

Klausimas „Kiek laiko naudojatės šio banko paslaugomis?“ padeda išsiaiškinti ar iš tiesų respondentai pasitiki pagrindiniu banku ir kiek jie yra įsipareigoję šiam bankui. Tyrimo rezultatų analizė parodė, kad pasirinkto banko paslaugomis naudojasi dauguma respondentų (65,80%) ilgiau nei 3 metus.. 25,39% apklaustųjų naudojasi to paties banko teikiamomis paslaugomis nuo 1metų iki 3 metų. Ir tik 8,81% respondentų nurodė, kad šio banko paslaugomis naudojasi trumpiau nei 1 metai. Pasitikėjimas yra sukuriamas per ilgalaikius ryšius. Respondentai, ilgesnį laiką besinaudojantys vieno banko paslaugomis, yra įsipareigoję ir pasitiki šiuo banku.

  • Vadyba Kursiniai darbai
  • 2016 m.
  • Lietuvių
  • 22 puslapiai (3331 žodis)
  • Kolegija
  • Vadybos kursiniai darbai
  • Microsoft Word 67 KB
  • Klientų pasitenkinimas tyrimų organizavimas
    10 - 2 balsai (-ų)
Klientų pasitenkinimas tyrimų organizavimas. (2016 m. Sausio 11 d.). http://www.mokslobaze.lt/klientu-pasitenkinimas-tyrimu-organizavimas.html Peržiūrėta 2016 m. Gruodžio 02 d. 22:12