Klientų pasitenkinimas


Marketingo referatas. Įvadas. Literatūros analizė. Įmonės trumpas pristatymas. Aplinkos analizė. Konkurentų analizė. Išorinės aplinkos (PEST) analizė. Konceptualus modelis ir jo ryšių analizė. Rinkos tyrimas. anketinės apklausos rezultatų analizė. Hipotezių tikrinimas. Vidurkiai. Koreliacija. T-kriterijus. Įmonės galimybių ir probleminių sričių analizė (ssgg). Pasirinktos strategijos marketingo veiksmų planas. Siūlymai. Išvados. Priedai.


Mūsų darbo tikslas: įvertinti klientų pasitenkinimą „Coffee Inn“ kavine ir išsiaiškinti kokie veiksniai labiausiai įtakoja kavinės pasirinkimą.

Mūsų darbo uždaviniai:

nustatyti ar yra patenkinti klientai „Coffee Inn“ kavine, įskaitant viską: aptarnavimą, kokybę, kainą, aplinką, vietą;

išanalizuoti ar klientų pasitenkinimas kavine turi įtakos pardavimuose;

išsiaiškinti ar kavinės kavos kaina atitinka lūkesčius;

Literatūros šaltinių analizėje aptartos pagrindinės sąvokos: prekė/paslauga, kaina, paskirstymas (paslaugos teikimo vieta), rėmimas (integruotos marketingo komunikacijos), fizinis paslaugų akivaizdumas (fizinė aplinka), paslaugos teikimo procesas, paslaugos teikimo personalas, paslaugų kokybė ir efektyvumas.

Tyrimui atlikti buvo parengta uždaro tipo anketa. Ją sudarė: 1) demografinis blokas (duomenys apie tiriamuosius) – lytis, socialinė padėtis; 2) klausimų blokas, skirtas išsiaiškinti kaip dažnai tiriamieji geria kavą, kokiu metu; 3) klausimų blokas, skirtas išsiaiškinti kaip dažnai tiriamieji perka kavą „Coffee Inn“, kokią kavą, kiek išleidžia; 4) klausimų blokas, skirtas išsiaiškinti kaip respondentai yra patenkinti kavinės darbuotojais bei pačia kavine.

1.Prekė/Paslauga. Šis elementas apima visus sprendimus ir veiksmus, kuriuos įmonė sieja su pačiu pardavimo objektu ar jų visuma. Tai kokybės, asortimento, prekių ženklų ir kitų giminiškų sričių sprendimai. Priklausomai nuo prekės kai kurie aspektai paslaugai yra mažai reikšmingi (pavyzdžiui, įpakavimas), tuo tarpu kiti itin svarbūs. Šiuo atveju svarbu yra ir prekės kokybė, asortimentas, įpakavimas - prekės ženklas.

Paslauga dažniausiai nėra nedalomas objektas, dažniausiai ją sudaro tam tikras rinkinys tarpusavyje suderintų veiksmų ir procesų, kuriuos galima laikyti jos sudedamosiomis dalimis arba atskiromis mažesnės apimties paslaugomis. Šį rinkinį sudarančias paslaugas galima skirstyti į pagrindines ir papildomas paslaugas.

Pagrindinės paslaugos skirtos kurti tai svarbiausiai klientų naudai, dėl kurios jis ta paslauga naudojasi. Šiuo atveju tai yra skanios ir kokybiškos kavos tiekimas. Papildomos paslaugos papildo pagrindines arba sudaro sąlygas joms teikti. Šio atveju papildoma paslauga yra pati kavinė, nes joje klientai gali maloniai praleisti laiką, pasinaudoti internetu, suorganizuoti verslo susitikimus, dar kaip papildoma paslauga gali būti įvairių užkandžiu tiekimas.

2.Kaina. Naudodamasis paslauga, klientas dažniausiai patiria didesnes išlaidas negu tiesiogiai kainuoja paslauga. Klientas patiria papildomų išlaidų susijusių su kelione iki paslaugos vietos, stovėjimo aikštelės ir pan. „Coffe Inn „ kavinukės yra išsidėsčiusios Vilniaus centre ir labai patogiose vietose todėl klientai sutaupo ir laiko ir pinigų.

3.Paskirstymas (paslaugos teikimo vieta). Paslaugos teikimo vieta laikoma paslaugos teikėjo, jo priemonių ir kliento buvimo vieta. Pasirenkant paslaugos teikimo vietą būtina įvertinti paslaugos ypatumus ir būtinybę klientui dalyvauti jos teikimo procese. Paslaugos teikimo vietos elementas taip pat apima sprendimus, susijusius su paslaugų kanalo parinkimu. Paslaugų tiekimo kanalas yra teikiant paslaugą dalyvaujančių ir tam tikras funkcijas atliekančių subjektų grandinė.

„Coffe Inn“ pasiskirstymas - kavinukės yra išsidėsčiusios ten kur yra didžiausias žmonių srautas, tam, kad pasiekti didelį pelningumą. Kavinė naudojasi tiesioginiu paslaugų tiekimo kanalu, tam, kad galėtų prisiderinti prie kliento ir pasiūlyti kuo geresnę prekę. Netiesioginiu kanalu naudojasi nebent tada, kai reikia reklamuoti įvairius renginius, tam į pagalbą pasitelkiamos reklamos agentūros.

Paslaugų rėmimo kompleksą sudaro: Reklama, pardavimo skatinimas, ryšiai su visuomene, mokomoji medžiaga, įmonės stilius, asmeninės komunikacijos.

Kadangi teikiant paslaugas labai svarbi žmogiškojo veiksnio įtaka, tai vienas svarbiausias veiksnys yra asmeninės komunikacijos.

Asmeninės komunikacijos elementai: Pardavimo skatinimo priemonės:

Žodinės klientų komunikacijos Paslaugos teikėjų mokymai

Svarbus paslaugų komunikacijos komplekso elementas – ryšiai su visuomene. Jiems būdingos informavimo, bendravimo, įvaizdžio kūrimo ir kitos funkcijos.

Įmonės stilius – įmonę identifikuojančios spalvos, simbolių ir žodžių derinys, kuriuo siekiama jai suteikti lengvą atpažinimą.

Įmonei komunikuoti, tiek su išorės, tiek su vidaus klientais (darbuotojais) padeda mokymai, leidžiantys geriau perprasti paslaugą. Kuo labiau paslaugos teikėjas supras paslaugą, tuo geriau perteiks ją klientams.

5.Fizinis paslaugų akivaizdumas (fizinė aplinka). Fizinis paslaugų akivaizdumas suvokiamas kaip fizinės įmonės teikiamų paslaugų aplinka, kurioje kuriamas produktas, sąveikauja paslaugų teikėjai ir klientai, bei tam tikri materialūs elementai. Fizinis paslaugų akivaizdumas atlieka tam tikras funkcijas:

Rengiant fizinės aplinkos kūrimo strategiją, būtina atsižvelgti į įmonės viziją, tikslus ir tikslinę rinką. Kadangi daugelis fizinės aplinkos sprendimų yra ilgalaikiai ir reikalauja nemažų investicijų, tai siekdama pageidaujamo poveikio, paslaugų įmonė turi:

  • Marketingas Referatai
  • 2015 m.
  • Lietuvių
  • 33 puslapiai (6437 žodžiai)
  • Universitetas
  • Marketingo referatai
  • Microsoft Word 186 KB
  • Klientų pasitenkinimas
    10 - 4 balsai (-ų)
Klientų pasitenkinimas . (2015 m. Gruodžio 08 d.). http://www.mokslobaze.lt/klientu-pasitenkinimas.html Peržiūrėta 2016 m. Gruodžio 10 d. 16:46