Klientų pasitenkinimo tyrimas


Inžinerijos tyrimas.

Įvadas. Klientų pasitenkinimas teoriniu aspektu. Klientų pasitenkinimo koncepcija. Klientų pasitenkinimo veiksniai ir kriterijai. Tyrimo metodika. Autoserviso „Autida“ charakteristika. Autoserviso „Autida“ klientų pasitenkinimo tyrimo aprašymas. Autoserviso „Autida“ klientų pasitenkinimo tyrimo rezultatai. Išvados. Literatūra. Priedai.


Praktikinio darbo reikšmė. Šiuolaikinėje perprodukcijos ir paslaugų pertekliaus rinkoje tenka vis aršiau konkuruoti su konkurentais. Siekiant išlikti rinkoje, ar užimti didesnę jos dalį, būtina tobulėti visose veiklos srityse. Ypač prioritetinės sritys, paslaugas teikiančioms įmonėms, yra klientų pasitenkinimas. Klientų pasitenkinimo tyrimai gali padėti įvertinti savo klientus, suprasti jų poreikius, bei lūkesčius. Klientų poreikiai nuolat keičiasi, todėl konkurencinga įmonė privalo prisitaikyti prie jų, ir tokiu būdu užtikrinti klientų pasitenkinimą atliktomis paslaugomis.

Šio darbo tikslas - įvertinti autoserviso „Autida“ klientų pasitenkinimą. Siekiant šio tikslo, išsikeliami sekantys uždaviniai:

Tyrimo metodika. Teorinėje dalyje analizuojami vartotojų pasitenkinimo lygiai, lūkesčiai, poreikiai bei kiti kriterijai. Teorinėje dalyje suformuluotais apibendrinamais paruošta anketinė apklausa, kurios funkcija įvertinti autoserviso „Autida“ klientų pasitenkinimą.

Literatūroje pateikiami įvairūs pasitenkinimo apibrėžimai, bet visus apibrėžimus galima padalinti į bendrus elementus. Kai pasitenkinimas nagrinėjamas kaip visuma, galima identifikuoti tris pobūdžio komponentus pagal Joan L. Giese ir Joseph A. Cote (2000):

2) Atsakas yra susijęs su dėmesiu (lūkesčių, produktų, ir t.t);

3) Atsakas atsiranda tam tikru laiku (po vartojimo, po pasirinkimo patirtimi ir pan.)

Pagal LAI K., Chan; YER V., Hui; HING P., Lo; SIU K., Tse; GEOFFREY K.F.; TSO AND MING L. Wu (2003) autorius - vartotojo pasitenkinimas yra labai svarbus indikatorius firmos būsimai naudai. Aukštas vartotojo pasitenkinimas turi daug privalumų firmai, tokius kaip – stipri, teigiama ir pastovi įmonės reputacija, būsimų sandorių žemesnės kainos ir aukštesnis darbuotojų efektyvumas.

Pasak D. Počiūtė, V. Janušauskienė ir R. Vitkauskas (2005), vartotojų poreikių patenkinimą galima suklasifikuoti dvejais būdais: kaip procesą ir rezultatą. Vartotojų pasitenkinimas suvokiamas kaip rezultatas tais atvejais, kada kalbama apie produkto ar paslaugos vartojimą. Kitais atvejais pasitenkinimas apibūdinamas kaip procesas, akcentuojant suvokiamą, įvertinamą psichologinį procesą, kurio tikslas yra vartotojo poreikių patenkinimas. Vartotojų pasitenkinimo nustatymas yra glaudžiai susijęs su psichologiniais ir marketingo tyrimais, kurie savo duomenimis papildo vartotojų pasitenkinimo lygio nustatymo sistemą. Vartotojų pasitenkinimo matavimo sistemą galima išskaidyti į keletą posistemių: vartotojų segmento nustatymas; vartotojų pasitenkinimo apibūdinimas; efektyvus informacijos rinkimo procesas – matavimas; informacijos kaupimas; informacijos analizė. Aukščiausias vartotojų pasitenkinimo lygis bus pasiektas tik tada, kai bus patenkinti vartotojo norai ir lūkesčiai, taip pat kai produktas arba paslauga atitiks visus reikalavimus. Todėl labai svarbu žinoti, ko vartotojai tikisi ir kokie reikalavimai keliami paslaugai. Autorių teigimu, vartotojų pasitenkinimo lygio nustatymo pagrindinis ir efektyviausias metodas yra anketavimas. Teisingai paruošta anketa yra pagrindas informacijai rinkti, nes nesant anketos būtų daug informacijos, kurios nepavyktų susisteminti.

Literatūroje išskiriami trys išankstinių lūkesčių tipai (Gabbott M., Hogg G., 2001):

Klientas gali būti patenkintas tam tikrais elementais: jei produkto tai 4 komplekto elementais - (prekė (paslauga), kaina, rėmimas, paskirstymas),o jei tai paslauga - 7 komplekto elementais- (prekė (paslauga), kaina, rėmimas, paskirstymas, žmonės, aplinka, procesas (Pajuodis A., 2005).

  • Inžinerija Tyrimai
  • 2016 m.
  • Lietuvių
  • Aurimas
  • 20 puslapių (2906 žodžiai)
  • Kolegija
  • Inžinerijos tyrimai
  • Microsoft Word 99 KB
  • Klientų pasitenkinimo tyrimas
    10 - 3 balsai (-ų)
Klientų pasitenkinimo tyrimas. (2016 m. Gruodžio 28 d.). http://www.mokslobaze.lt/klientu-pasitenkinimo-tyrimas.html Peržiūrėta 2017 m. Gruodžio 14 d. 10:23