Komunikacijos proceso tobulinimas paslaugų versle


Komunikacijų kursinis darbas.

Santrauka. Summary. Lentelių ir paveikslų sąrašas. Įvadas. Komunikacijos procesas paslaugų versle teoriniai aspektai. Komunikacijos paslaugų versle samprata ir esmė. Komunikacijos strategija ir taktika. Aiškumo svarba pristatant paslaugą. Konfliktinės situacijos suvaldymas. Ryšių marketingas. Integruotų marketingo komunikacijų aspektai. Išvados. Literatūros šaltiniai.


Šiame skyriuje yra pateikiama komunikacijos paslaugų versle samprata ir esmė, apibūdinama komunikacijos strategija ir taktika, analizuojama aiškumo svarba pristatant naują paslaugą, pateikiami konfliktinės situacijos suvaldymo metodai.

Anot L.S. Naginavičienės (2010) ,,Komunikacija reiškia abipusį keitimąsi informacija, mintimis kalbantis, gestais, mimika, elgesiu, raštu, kai šis procesas paveikia abi puses – tiek informacijos siuntėją, tiek gavėją“

Pagrindinės, kaip teigia R. Šmaižys (2011) bendravimo funkcijos yra šios :

Komunikacijos proceso sudedamosios dalys. Pasak V. Baršauskienės, B. Ivaškevičienės (2005) pirmas komunikacijos proceso žingsnis yra kodavimas. Tai idėjų ir minčių pavertimas žodžiais ir simboliais. Kuriant pranešimą reikia turėti omenyje, kad siuntėjo patyrimas atitikti gavėjo patyrimą. Norint perduoti pranešimą gavėjui, būtina tinkamai pasirinkti perdavimo kanalą ir laiką. Kadangi paslaugos neapčiuopiamos, tai labai apsunkina pranešimo formavimą. Suformuotas pranešimas perduodamas komunikacijos kanalais. Kai tikslinė auditorija gauna pranešimą, jis atkoduojamas: gavėjas suteikia prasmę siuntėjo perduotiems simboliams. Kitaip tariant, gavėjas interpretuoja pranešimą.

Kad pranešimas būtų tinkamai parengtas ir pasiektų gavėją – vartotoją, reikia parengti komunikacijos su vartotojais strategiją, atsižvelgiant į integruotą komunikacijos procesą. Integruotos komunikacijos ypač naudojamos pateikiant informaciją vartotojams apie neapčiuopiamas paslaugas.

Kaip teigia V. Baršauskienė ir B. Ivaškevičienė (2005) norint parengti išbaigtą marketingo komunikacijos kompleksą, pirmiausia turi būti nustatoma tikslinė vartotojų grupė ir konkretūs tikslai. Specialistai turi suderinti komunikacijos kompleksą su kitais paslaugų marketingo komplekso elementais, kad šie atitiktų iškeltą komunikacijos tikslą.

Pasak E. Gečienės (2004) taktinis planavimas prasideda nuo veiksmų eigos nustatymo.

Kaip teigia R.Virvilaitė (2012) pirmiausia turi būti parengti strateginiai marketingo sprendimai. Jie yra priemonė marketingo sprendimams planuoti. Marketingo sprendimo ciklas būtų toks:

Kaip teigia L. Bagdonienė (2005) norint parengti išbaigtą marketingo komunikacijos kompleksą, pirmiausia turi būti nustatoma tikslinė vartotojų grupė ir konkretūs tikslai. Specialistai turi suderinti komunikacijos kompleksą su kitais paslaugų marketingo komplekso elementais, kad šie atitiktų iškeltą komunikacijos tikslą.

Komunikacijos strategijos kūrimo eiga gamybos organizacijoje ir paslaugų organizacijoje nesiskiria. Pirmajame strategijos etape labai svarbu nustatyti ne tik tikslą ir tikslinę vartotojų segmentą, bet ir galimą komunikacijos biudžetą. Kai visą tai atlikta, parenkami rėmimo elementai ir priemonės.

Pasak L.Bagdonienės ir R. Hopenienės (2009) paslaugų prigimties savybės sąlygoja komunikacijos ypatumus. Numatant komunikacijos priemones ypač atkreiptinas dėmesys į spausdintą ir televizijos reklamą, paslaugų pardavimo rėmimą, nes tai suteikia informacijos apie siūlomą paslaugą, jos teikimą, kainų nuolaidas ir kt. Informaciją būtina perduoti taip, kad vartotojas ją suprastu teisingai, autorės manymu perduodant informaciją turėtų būti paisoma šių taisyklių :

Komunikacijos ir paslaugų kokybės ryšys. Kokybė yra vienas reikšmingiausių šiuolaikinėje rinkoje veikiančių organizacijų konkurencinio pranašumo veiksnių. Ji priklauso nuo darbuotojų kompetencijos, darbo sąlygų, naudojamos technologijos, vartotojų išprūsimo ir kt.

Konflikto priežastys. Šiuo atveju akcentuojama, kad, pašalinus tikrąsias konflikto priežastis, konfliktas bus išspręstas, tad sprendžiant konfliktą pirmiausiai reikia išsiaiškinti konflikto šaltinius ir pasirinkti priemones, leidžiančias pašalinti nustatytas konflikto priežastis.

Konflikto eiga. Šiuo atveju pabrėžiamas konflikto eigos procesas, situacija, konflikto dalyvių būsena, ypatybės, taikomos priemonės. Remiantis šiuo požiūriu sprendžiant konfliktus svarbiausia atsižvelgti į konflikto situaciją ir dalyvius pritaikyti tinkamas konflikto sprendimo strategijas, taktikas bei parinkti tinkamus konfliktų sprendimo ir valdymo procesus.

  • Komunikacijos Kursiniai darbai
  • 2017 m.
  • Lietuvių
  • Dainora
  • 29 puslapiai (5723 žodžiai)
  • Kolegija
  • Komunikacijų kursiniai darbai
  • Microsoft Word 124 KB
  • Komunikacijos proceso tobulinimas paslaugų versle
    10 - 3 balsai (-ų)
Komunikacijos proceso tobulinimas paslaugų versle . (2017 m. Gegužės 22 d.). http://www.mokslobaze.lt/komunikacijos-proceso-tobulinimas-paslaugu-versle.html Peržiūrėta 2017 m. Gruodžio 15 d. 14:25