Lojalumo priemonių vertinimas


Vadybos kursinis darbas.

Įvadas. Teorinė dalis Pirkėjų lojalumas. Lojalumo samprata. Lojalių klientų reikalingumas įmonei. Lojalumo diferenciacija. Lojalumo rūšys. Lojalumo stadijos. Lojalumo ugdymo priemonės. Lojalumo priemonių koncepcija. Lojalumo priemonių įvairovė. Pirkėjų lojalumo ugdymo priemonių vertinimas. Tiriamoji dalis Prekybos įmonė „Norfos mažmena“ apžvalga. „Norfos mažmena“ aprašymas. „Norfos mžmena“ lojalumo programa ir jos priemonės. Tyrimo metodika. Tyrimo duomenų analizė. Respondentų charakteristika. Respondentų lankymasi parduotuvėje „Norfa“. Respondentų lankymosi „Norfa“ paruotuvėse priežastys. Lojalumo priemonių vertinimas vartotojų požiūriu. Emociškai lojalūs „Norfa“ pirkėjai. Išvados ir pasiūlymai. Literatūros sąrašas. Santrauka. Priedai.


Ne retai iš vyresnių ar vidutinio amžiaus žmonių buvo galima girdėti, kad jų jaunystės laikais buvo deficitas, nebuvo ne tik tokių prekių kaip drabužiai, buitinė technika, bet trūko ir pirmos būtinybės kasdieninių prekių. Šiais laikais viskas yra priešingai. Dabar sunkiau yra ne surasti norima prekę, o išsirinkti parduotuvę, kurioje ją nusipirkti. Įmonės norėdamos išsilaikyti konkurencinėje kovoje turi imtis kažkokių tai priemonių, kad išlikti. Įmonės siekia, kad pirkėjai grįžtų būtent į jų parduotuvę, tad bando pritraukti juos įvairiais būdais: siūlydamos įvairias nuolaidas, akcijas. Tačiau neretai įvairaus tipo įmonės siekdamos pirkėją palenkti į savo pusę kuria specialias lojalumo programas, kurios susideda iš kelių pirkėjų ištikimybę įmonei skatinančių priemonių. Tačiau kaip Kumar ir Shah (2004) teigia, lojalumo programas įmonės dažnai naudoja kaip gynybinio marketingo strategiją. Todėl yra daugybę įmonių naudojančių beveik tokias pat lojalumo programas, įveda nuolaidų korteles. Jų vienodumą rodo ir tai, kad dažnas suaugęs žmogus turi nuo keliolikos iki 20 ar net 30 kortelių, teikiančių nuolaidas vienose ar kitose įmonių parduotuvėse.

Darbo problema – ar lojalumo priemonės ir jų teikiama nauda yra pagrindinė priežastis kodėl pirkėjai renkasi vieną ar kitą įmonę.

Tyrimo objektas - pirkėjų lojalumas ir jo ugdymas.

Darbo tikslas - įvertinti pasirinktos įmonės lojalumo priemones iš pirkėjų perspektyvos.

Darbo uždaviniai:

Išanalizavus skirtingų autorių darbus suformuoti pirkėjų lojalumo koncepciją.

Įvertinus skirtingas pirkėjų lojalumo diferenciacijas nustatyti lojalių pirkėjų ypatybes.

Išanalizavus galimas pirkėjų lojalumo ugdymo priemones nustatyti jų vertinimo perspektyvas.

Išanalizavus pasirinktos įmonės pirkėjų apklausos duomenis įvertinti naudojamų lojalumo priemonių efektyvumą.

Darbo metodai – mokslinės literatūros palyginamoji analizė ir anketinė apklausa.

Senais laikais lojalumas buvo siejamas su valdžios maksimizavimu ir kontrole (Kumar, Shah, 2004). Dabar lojalumo samprata yra plačiai naudojama versle, ypač įmonių konkurencinėje rinkoje. Šioje sferoje minimas lojalumas – tai pirkėjų lojalumas įmonei. Teigiama, kad nėra vieno visuotinai priimto ir pripažinto lojalumo įmonei apibrėžimo (Uncle, Grahame, Hammond, 2006). Vieni teigia, kad pirkėjų lojalumas įmonei, tai nuolatinis pirmenybės teikimas tai įmonei (Pranulis et al, 2012). Tačiau yra daug daugiau autorių, kurie pirkėjų lojalumą išreiškia, kaip daug didesnį reiškinį, nei pakartotinis įmonės pasirinkimas ar jos produkcijos pirkimas ( Pilelienė, 2009; Bakanauskas, Pilelienė, 2008). Dažniau lojalumas yra išreiškiamas, kaip emocinis ryšys tarp įmonės pirkėjų ir įmonės. Vienas iš autorių, tokį emocinis ryšį tapatina su žmogaus ištikimybe šeimai ir draugams, kai jiems išliekama ištikimais, nors jų elgesys ir nepatinka (What is customer...).

Jau anksčiau darbe buvo teigiama, kad įmonei reikia lojalių klientų, kad užsitikrinti tvirtas pozicijas rinkoje ir sulaukti pasisekimo. Daugelis autorių ir jų tyrimų taip pat teigia, kad lojalūs pirkėjai yra naudingesni įmonei (Grahame, Dowling, Uncles, 1997). Ištikimi pirkėjai yra svarbus įmonės veiklos veiksnys, nes jų buvimas suteikiama nemažai naudos įmonei. Pirmiausia, reiktų pabrėžti, kad lojalius klientus lengviau aptarnauti (Bakanauskas, Pilelienė, 2008). Lojalūs klientai yra dažni pirkėjai įmonėje, jie žino kaip veikia įmonės klientų aptarnavimo politika, ko tikėtis iš įmonės prekių ar paslaugų. Dėl to yra sugaištama mažiau laiko aiškinat pardavimo sąlygas ir prekės ar paslaugos savybes (Pranulis et al., 48psl., 2012). Su tuo susijusi ir kita lojalumo teikiama nauda – aptarnavimo kaštų sumažėjimas (Hughes). Ne tik sutaupytas laikas, atsiliepia kaštų sumažėjimui, bet ir tai, kad nereikia organizuotų specialių akcijų, pritraukiančių naujų klientų (Grahame, Dowling, Uncles, 1997). Anksčiau jau minėta, kad lojalūs pirkėjai yra mažiau jautrūs kainos pokyčiams. Jie ir toliau išliks lojalūs, dėl užmegzto emocinio ryšio, nepaisant to, kad nėra viskuo patenkinti (Gamble et al., 2005). Taip pat, anksčiau užsiminta apie tai, kad lojalius klientus konkurentams sunkiau pervilioti į savo pusę. Lojalūs pirkėjai, išliks ištikimi įmonei ir tada, kai ji šiek tiek kilstels kainas (Best, 2005). Tad kuo daugiau lojalių klientų įmonė turi, tuo labiau įmonė gali džiaugtis ne tik didesniais pardavimais, bet tuo saugesnė ji gali jaustis konkurencinėje kovoje, nes lojalūs pirkėjai beveik nekreipia dėmesio į konkurentus (Pranulis et al.,48 psl, 2012).

  • Vadyba Kursiniai darbai
  • 2016 m.
  • Lietuvių
  • 28 puslapiai (5281 žodis)
  • Universitetas
  • Vadybos kursiniai darbai
  • Microsoft Word 321 KB
  • Lojalumo priemonių vertinimas
    10 - 2 balsai (-ų)
Lojalumo priemonių vertinimas. (2016 m. Vasario 28 d.). http://www.mokslobaze.lt/lojalumo-priemoniu-vertinimas.html Peržiūrėta 2016 m. Gruodžio 06 d. 12:22