„MacDonald‘s“ restoranų tinklo klientų aptarnavimo kokybės vertinimas


Marketingo kursinis darbas. Įvadas. Charakteristika. Klientų aptarnavimo kokybės kriterijai. Komunikacijos vaidmuo aptarnaujant. Praktinė dalis. Restoranų duomenų analizė. Restoranų lankomumas per mėnesį. Svarbiausi aptarnavimo kokybės aspektai. Respondentų reakcija į malonų aptarnavimą. „MacDonald‘s“ restoranų duomenų analizė. „MacDonald‘s“ restoranų būdingos charakteristikos. Klientų kokybės vertinimas „MacDonald‘s“ tinklo restoranuose. Didžiausios spragos „MacDonald‘s“ restoranų personalo darbe. Išvados. Literatūra.


Po ekonominės krizės vis daugiau dėmesio skiriama klientų aptarnavimui. Puikus klientų aptarnavimas tampa labai svarbus. Tai didelis privalumas ir išskirtinis bruožas tarp kitų organizacijų. Kokybiškas aptarnavimas padeda pritraukti klientus ir pelnyti gerą organizacijos vardą. Šiame darbe išanalizuosiu „MacDonald‘s“ restoranų tinklo klientų aptarnavimo kokybės vertinimą.

Anketoje atsakiusių 60,4 proc. buvo vyrai, 35,4 proc. – moterys, 4,2 proc. nenurodė lyties. Atsakiusių respondentų amžius: 58,3 proc. iki 20 metų, 27,1 proc. 20 – 40 metų ir kiti. Didžioji dalis nurodžiusių darbo statusą buvo studentai, t.y. 39,6 proc., toliau dirbantys – 29,2 proc., moksleiviai – 27,1 proc. ir kiti. Pagal išsilavinimą 35,4 proc. vidurinio išsilavinimo respondentai, 18,8 proc. pagrindinio išsilavinimo, 14,6 proc. profesinio išsilavinimo ir kiti. Paprašius nurodyti vidutines pajamas per mėnesį, pastebėjau, jog net 47,9 proc. į klausimą neatsakė. 27,1 proc. respondentų pajamos sudaro 1000 - 2000 Lt, 12,5 proc. sudaro 500 – 1000Lt ir t.t.

Šie duomenys rodo, jog dauguma, t.y. 64,6 proc. respondentų restoranuose apsilanko mažiau nei 2 kartus per mėnesį ir 27,1 proc. respondentų nuo 2 iki 5 kartų per mėnesį.

Šie duomenys rodo, jog respondentai rinkdamiesi restoraną labiausiai dėmesį atkreipia į kainą t.y. 54,2 proc, aptarnavimą - t.y. 52,1 proc., kokybę - t.y. 39,6 proc. Mažiausiai kreipia dėmesį į restorano pasiekiamumą - t.y. 16,7 proc.

Šie duomenys rodo, jog respondentams svarbiausi aptarnavimo kokybės aspektai yra aptarnavimo kultūra – t.y. 64,6 proc., aptarnavimo greitis – t.y. 60,4 proc. ir skiriamas dėmesys klientui – t.y. 33,3 proc. Mažiausiai svarbūs: aptarnaujančio personalo nusiteikimas kliento atžvilgiu – t.y. 12,5 proc., kvalifikuotas aptarnaujantis personlas – t.y. 14,6 proc. ir padavėjo fizinė išvaizda – 14.6 proc.

  • Marketingas Kursiniai darbai
  • 2015 m.
  • 16 puslapių (2170 žodžių)
  • Universitetas
  • Marketingo kursiniai darbai
  • Microsoft Word 37 KB
  • „MacDonald‘s“ restoranų tinklo klientų aptarnavimo kokybės vertinimas
    10 - 6 balsai (-ų)
„MacDonald‘s“ restoranų tinklo klientų aptarnavimo kokybės vertinimas. (2015 m. Kovo 16 d.). http://www.mokslobaze.lt/macdonalds-restoranu-tinklo-klientu-aptarnavimo-kokybes-vertinimas.html Peržiūrėta 2016 m. Gruodžio 02 d. 22:16