Maxima įmonės tiekėjų aptarnavimo lygio vertinimas


Vadybos kursinis darbas. Įvadas. Tiekėjas. Tiekėjų atliekamos užduotys. Tiekėjų pareigos. Tiekėjo paieška. Tiekėjo pasirinkimas. Aptarnavimas. Klientų logistinio aptarnavimo poreikių nustatymas. Išorinis klientų logistinio aptarnavimo patikrinimas. Vidinis klientų aptarnavimo patikrinimas. Potencialių sprendimų nustatymas. Klientų aptarnavimo išlaidų ir pelno analizė. Klientų aptarnavimo strategijos formavimas. Pareto dėsnio taikymas klientų aptarnavimo analizei. Klientų aptarnavimo standartų tobulinimas. Klientų aptarnavimo problemos ir jų šalinimo kryptys. Klientų aptarnavimo lygio vertinimas. „Maxima“. įmonės tyrimas. Prekybos centro „MAXIMA“ charakteristika. Klientu aptarnavimo Uab "Maxima" tobulinimo galimybes. Tyrimo metodika. Tyrimo rezultatų aptarimas. Išvados. Literatūra ir šaltiniai.


Dažniausiai apie logitikos ir tiekėjų aptarnavimo reikšmę pagalvojame tik iškilus kokiai problemai. Pasak Džefrio Gaitomerio, svarbiausia yra turėti ne patenkintus, o sužavėtus ir lojalius vartotojus. Įmonės turėtų reguliariai domėtis, ar jų vartotojai yra patenkinti, nes patenkintas vartotojas lieka lojalus ilgesnį laiką, perka daugiau ir naujų įmonės prekių, palankiai atsiliepia apie įmonę ir jos prekes, mažiau domisi konkurentų prekių ženklais, mažiau reaguoja į kainą, siūlo idėjas įmonei, be to, jų aptarnavimo sąnaudos yra mažesnės nei naujų vartotojų, nes sandoriai jiems įprastas dalykas.

Įmonės siekiančios padidinti savo pelną ir pardavimo apimtis, turi paaukoti nemažai laiko ir išteklių naujų klientų paieškai. Įmonės pasitelkia reklamą, tiesioginę reklamą paštų, per televiziją, komercines parodas ir kitas priemones, padedančias pritraukti potencialių vartotojų.

Menami vartotojai – tai žmonės(ar organizacijos), kurie galėtų būti suinteresuoti pirkti įmonės prekes ar paslaugas, tačiau neturi realių galimybių ar ketinimų įsigyti. Tada reikia įvardyti, kurie menami vartotojai galėtų būti potencialūs vartotojai – turintys motyvaciją, galimybes ir sąlygas įsigyti prekę ar paslaugą, Tai galima išsiaiškinti pateikiant klausimus apie jų finansinę padėtį ir t. t.

Tam reikia sužinot, kas tas tiekėjas, kaip jis turi aptarnaut ir jo pagrindinės ir išorinės funkcijas.

Pirkėjas, vartydamas komercinius katalogus, bendraudamas su kitomis įmonėmis, stebėdamas reklamas ir lankydamasis parodose, siekia nustatyti jam tinkamiausius tiekėjus. Verslo klientus aptarnaujantys marketingo specialistai taip pat skelbia informaciją apie prekes, kainas ir kitus duomenis internete. Dirbantys vertikaliuoju principu veikia konkrečioje (plastiko ir t. t.) pramonės šakoje, o veikiantys funkciniu principu visas pastangas sutelkia konkrečiomis funkcijomis (logistikai ir t. t.). Įmonės naudojasi ie elektroniniais ryšiais – tiesiogiai susiekia su didžiausiais tiekėjais, sudaro pirkimo aljansus su kitomis tos pačios pramonės šakos įmonėmis ar perka prekes iš įmonių pirkinių svetainių.

Tiekėjo užduotis – pateikti į didžiausius elektroninius katalogus, bendrauti su pirkėjais bei susikurti teigiamą įvaizdi. Tiekėjai, kuriems trūksta pajėgumų ar kurių bloga reputacija, bus atmesti, o tiekėjus, kurie atitinka reikalavimus, gali aplankyti pirkėjo agentai, kurie norės įsitikinti jų galimybėmis ir susitikti su darbuotojais. Įvaertinęs kiekvieną įmonę pirkėjas sudarys trumpą reikalavimus atitinkančių tiekėjų sąrašą. Kiekvienas pardavimo vadybininkas yra konkrečios prekės ar aptarnavimo srities ekspertas. Dabar įmonės pardavimo vadybininkai, remdamiesi kolegų žiniomis, gali parduoti prekes vis labiau tobulėjančiomis pirkėjų komandoms.

Prieš pasirinkdamas tiekėją pirkimo centras apibrėžia, kokių tiekėjo prekių savybių pageidauja (pvz., prekės patikimumo, aptarnavimo patikimumo), ir nustato jų santykinę svarbą. Tuomet pagal šias savybes įvertina kiekvieną tiekėją ir nustato, kuris iš jų yra svarbiausias.

Pristatymo patikimumas, kaina ir tiekėjo reputacija labiau rūpi perkant prekes, kurių užsakymo tvarka jau nusistivėjusi. Perkant prekes procedūrinėms problemoms spręsti (pvz., kopijavimo aparatą) svarbiausios yra trys savybės: techninis aptarnavimas, tiekėjo lankstumas ir prekės patikimumas. Prekių, kurios organizacijoje sukelia konkurenciją (pvz., kompiuterių sistemos pasirinkimas) svarbiausios savybės yra kaina, tiekėjo reputacija, prekės ir aptarnavimo patikimumas bei tiekėjo lankstumas.

Prieš priimdamas galutinį sprendimą pirkėjas gali bandyti derėtis su tiekėju dėl žemesnės kainos ir geresnių salygų. Rinkdamiesi tiekėją, pirkimo centrai privalo nuspręsti, kiek tiekėjų jiems reikia. Išlikę tiekėjai atsako už daugiau prekių ar paslaugų, privalo išlaikyti kokybę, gerinti aptarnavimą bei kasmet sumažinti kainas nurodyntu procentu.

Aptarnavimo lygis yra logistinės sistemos efektyvumo matas – produkto naudingumo laiko ir vietos atžvilgiu išraiška ir užtikrinima ne tik turimų klientų išlaikymo, bet ir potencialų klientų pritraukimo galimybė.Todėl klientų aptarvimo lygis turi tiesioginės įtakos ne tik firmos pajėgumui konkuruoti rinkoje, bet ir firmos veiklos pelningumui.

Pirmas žingsnis, tiriant klientų poreikius, yra nustatyti aptarnavimo reliatyvią įtaką pirkimų sprendimams. Tais atvejais, kai yra nustatyti sprendimus priimantys padaliniai ar asmenys, turėtų būti atlikti anketiniai tyrimai, kurių tikslas yra ištirti, kam klientai skiria svarbą, kokią svarbą jie teikia klientų aptarnavimui, marketingo elementams (produktas, kaina, vieta, paskatinimas) ir kokią specifinę svarbą jie skiria individualiems klientų aptarnavimo komponentams.

Jei šie kriterijai yra apibrėžti, mes galime nustatyti kiekvieno kriterijaus reliatyvią svarbą ir sugrupuoti klientus pagal svarbos kriterijus.

  • Vadyba Kursiniai darbai
  • 2015 m.
  • 31 puslapis (5490 žodžių)
  • Universitetas
  • Vadybos kursiniai darbai
  • Microsoft Word 240 KB
  • Maxima įmonės tiekėjų aptarnavimo lygio vertinimas
    10 - 6 balsai (-ų)
Maxima įmonės tiekėjų aptarnavimo lygio vertinimas. (2015 m. Kovo 26 d.). http://www.mokslobaze.lt/maxima-imones-tiekeju-aptarnavimo-lygio-vertinimas.html Peržiūrėta 2016 m. Gruodžio 03 d. 17:49