Paslaugos samprata


Marketingo referatas. Įvadas. Paslaugos samprata. Paslaugų savybės. Paslaugos neapčiuopiamumas. Heterogeniškumas. Nepatvarumas. Vartotojo dalyvavimas. Paslaugos teikimo ir vartojimo vienovė (vienalaikiškumas). Nuosavybės nekeičiamumas. Paslaugų klasifikavimas. Išvados. Literatūros sąrašas.


Darbo tikslas – išsiaiškinti ir apibendrinti paslaugos sąvoką, atskleisti paslaugos savybes ir klasifikavimą.

Numatytam tikslui pasiekti yra iškelti šie darbo uždaviniai:

Išnagrinėti literatūros šaltiniuose pateikiamas paslaugos sąvokas.

Išanalizuoti literatūros šaltiniuose pateikiamas paslaugos savybes bei klasifikavimą.

Ruošiant šį darbą buvo naudojami šie tyrimo metodai: mokslinės literatūros analizė, sisteminimas ir apibendrinimas. Šis darbas buvo parašytas remiantis moksliniais straipsniais, knygomis, internetiniais šaltiniais.

Kiekvienas autorius pateikia šiek tiek skirtingą paslaugos sampratą. Anot E. Vitkienės, paslauga –tai gana komplikuotas reiškinys, kurį apibūdinti sudėtinga, nes esminis paslaugos ir prekės skirtumas yra tas, kad paslauga tuo pačiu metu yra ir veikla, ir rezultatas [3]. T. Šulgienės manymu, įdomų paslaugos apibrėžimą pateikia R. Malerie, kuri teigia, kad paslaugos – tai nematerialiniai aktyvai, gaminami realizavimo tikslais. Pasak autorės, nematerialiniai aktyvai (ar neapčiuopiamos vertybės) – tai vertybės, kurios nėra fiziniai ar daiktiniai objektai, bet turi piniginę vertę [2]. B. Vengrienė paslaugą apibūdina kaip veiksmą ar daugiafazį veiklos procesą, neturintį materialaus apčiuopiamo rezultato bei skiriamą patenkinti kito ūkinio subjekto poreikius [4].

Viena iš priežasčių dėl ko egzistuoja tiek paslaugų apibrėžimų – paslaugų įvairovė. Dažniausiai apibrėžimuose iškeliama viena ar kelios paslaugų savybės, kuriais teoretikai laiko universaliomis - tai neapčiuopiamumas, nekaupiamumas, neatskiriamumas, heterogeniškumas (nevienodumas). L. Šalkauskienė, L. Žalys ir I. Žalienė (2006) teigia, kad remdamiesi kiekviena šių savybių, dauguma autorių pateikia šiuos paslaugos apibrėžimus [5]:

Pagrindintis dėl paslaugos heterogeniškumo kylantis sunkumas – tai paslaugos teikimo operacijų ir kokybės lygio standartizavimas. Paslaugų teikėjai sudarinėja proceso diagramas, kuriose numatomi galimi nukrypimai nuo suplanuotos paslaugos. Tačiau, pasak Ch. Dumoulin, J. P. Flipo (1991), pasalaugos heterogeniškumas sukelia ne tik sunkumų, bet yra ir inovacijų šaltinis. Nestandartiniai nukrypimai, jei jie geriau tenkina vartotojų poreikius, kaip teigia autoriai, turėtų būti formalizuoti ir tapti norma [1].

Paslauga egzistuoja tol, kol yra vartojama. Kadangi ji neapčiuopiama, tai neįmanoma sukaupti jos atsargų, o dėl to ir efektyviai valdyti organizacijos pajėgumus. Pustuštė teatro ar kino salė, vos keli autobuso keleiviai, užsienio kalbos mokymosi grupės dalyvių nepakankamas skaičius – tai nepanaudotų paslaugų organizacijų pajėgumų pavyzdžiai [1]. Pasak P. Kotler, G. Armstrong ir kt. (2003), kai paklausa yra stabili, paslaugos nepatvarumas nekelia jokių problemų, tačiau paklausai svyruojant, paslaugų organizacijoms dažnai iškyla didelių problemų, o vadovams tenka spręsti papildomus uždavinius. Pavyzdžiui, prieš šventes, poilsio dienomis kirpyklų, grožio salonų, restoranų teikiamų paslaugų paklausa yra didesnė ir aptarnaujantis personalas nėra pajėgus aptarnauti visų klientų [9].

L. Bagdonienės bei R. Hopenienės teigimu, galima išskirti paslaugų ekonominį ir marketinginį klasifikavimą. Teikėjams svarbūs abu būdai.

Marketingo specialistai pasiūlė nemažai naudingų klasifikavimo sistemų. Pavyzdžiui, M. T. Coprland siūlė visas prekes klasifikuoti į pirmo būtinumo, kasdienes ir ypatingos paklausos. Toks skirstymas paaiškina vartotojo pastangas, lyginant galimas pirkimo alternatyvas, prieš priimant geriausiai poreikius tenkinantį sprendimą. Ch. Lovelock ir D. Lapert nuomone, ši klasifikavimo sistema tinka ir paslaugoms. Dar vienas svarbus prekių klasifikavimas į ilgalaikio ir trumpalaikio vartojimo dažnai praverčia ir skirstant paslaugas. Vartojimo laiko horizontas sąlygoja naudojimosi paslaugomis dažnumą, taigi daro įtaką paskirstymo ir komunikacijos politikai [1].

L. Bagdonienė ir R. Hopenienė išskiria tokius klasifikavimo požymius [1]:

Galimas ir kitoks paslaugų neapčiuopiamumo aiškinimas. Pavyzdžiui, A. Wilson išskiria šias paslaugų grupes:

Neapčiuopiamos paslaugos (kultūros, ugdymo, konsultavimo).

Paslaugos, padidinančios apčiuopiamo produkto vertę (prekių pristatymo, dovanų įpakavimo, baldų surinkimo, reklamos).

  • Marketingas Referatai
  • 2015 m.
  • Lietuvių
  • 17 puslapių (3610 žodžių)
  • Marketingo referatai
  • Microsoft Word 363 KB
  • Paslaugos samprata
    10 - 5 balsai (-ų)
Paslaugos samprata. (2015 m. Lapkričio 24 d.). http://www.mokslobaze.lt/paslaugos-samprata.html Peržiūrėta 2016 m. Gruodžio 09 d. 11:47