Paslaugos sampratos teoriniai aspektai


Vadybos referatas. Paslaugos teoriniai aspektai Paslaugos samprata. Paslaugų ypatumai. Paslaugų kokybė ir jos vertinimas. Paslaugų kokybės modeliai. Paslaugų kokybės modelių trūkumų ir esmės išskyrimas.


Plačiausias jų ir išsamiausiai atspindintis paslaugų marketingo komplekso idėją yra Ch. Lovelock ir B. Lewis pateiktas variantas, susidedantis iš aštuonių elementų: paslaugų produkto, kainos, vietos, rėmimo, žmonių, fizinio akivaizdumo, proceso bei produktyvumo ir kokybės. Pasak P. Eigler ir E. Langeard paslaugų produktą sudaro pagrindinė paslauga, apsupta tam tikram produktui būdingomis papildomomis paslaugomis. Pastarosios gali būti skirstomos į palengvinančias bei pridėtinę vertę teikiančias papildomas paslaugas. Palengvinančios paslaugos padeda naudotis pagrindine paslauga tokiu būdu ją pagerindamos ir suteikdamos papildomos vertės.

Paslaugos neapčiuopiamumas, ypač naudojantis ja pirmą kartą, žmogui sukelia nemažą baimę, įtampą ir riziką (Lovelock Ch, 1996). • Vienalaikiškumas Paslaugos teikiamos ir vartotojams vienu metu; dažniausiai paslaugų vartotojas įtraukiamas į paslaugų teikimo procesą. Tai ypatingai pastebima tiesiogiai vartotojui bendraujant su paslaugą teikiančios įmonės kontaktiniu personalu – čia akivaizdžiai juntamas paslaugos teikimo ir jos vartojimo vienalaikiškumas.

Dėl paklausos kitimo įmonėms iškyla paklausos ir pasiūlos suderinamumo problema, kuriai spręsti taikomi įvairūs būdai, kaip pvz. naujovių siūlymas, naujų darbo 14 vietų kūrimas samdant laikinus darbuotojus, papildomų paslaugų teikimas, išankstinių užsakymų priėmimas ir kt. • Heterogeniškumas Paslaugų vienalaikiškumas, susijęs su vartotojų ir teikėjų sąveika paslaugų teikimo proceso metu, sąlygoja paslaugų kokybės nepastovumą, t.y. jos variavimo galimybes. Paslaugos labiau nei prekės priklauso nuo aplinkybių, susijusių su paslaugų teikėjų kvalifikacija ir įgūdžiais, vartotojų išprusimu bei išorės veiksniais, tokiais kaip vieta, laikas ir pan. Kartą pasinaudojęs paslauga vartotojas susikuria jos stereotipą.

Kokybės spragų šalinimo priemonės Kokybės spraga Kokybės spragų pašalinimo priemonės 1 spraga – vartotojų lūkesčių ir teikėjo gebėjimų juos suvokti neatitikimas. • Vadovų ir kontaktinio personalo komunikacijos gerinimas; Tiesioginis vadovų bendravimas su vartotojais; • Vartotojų išklausymas ir išsiaiškinimas: - ko vartotojas tikisi iš paslaugos, - kokie jų tikslai ir poreikiai. 18 2 spraga – paslaugos teikėjo suvokiamų vartotojų lūkesčių ir kokybės standartų neatitikimas. • Vadovų ir darbuotojų kompetencijos ugdymas; • Veiklos standartų, atspindinčių vartotojų lūkesčius, nustatymas; • Pažadų laikymasis; • Pozityvaus požiūrio į vartotoją ugdymas; • Papildomas darbuotojų skatinimas siekti kokybės. 3 spraga – paslaugos teikimo nukrypimas nuo nustatytų standartų. • Nustatytų standartų laikymasis; • Tinkamų techninių sąlygų sudarymas; • Kompetentingų darbuotojų samda; • Darbuotojų mokymas; • Komandinio darbo skatinimas; • Darbuotojų konkurencijos netoleravimas. 4 spraga – paslaugos teikimo ir marketingo komunikacijų neatitikimas. • Vidinės ir išorinės komunikacijos gerinimas; • Informavimo šaltinių įvairinimas; • Vartotojų mokymas ir švietimas; • Racionalūs pažadai ir jų laikymasis. 5 spraga – vartotojų ir lūkesčių realiai gautos paslaugos neatitikimas.

Toks modelis naudingas įmonėms, kurios siūlo elektronines paslaugas ir, tirdamos savo teikimų paslaugų kokybę, siekia ją gerinti. 23 PCP savybių modelis Philip ir Hazlett (1997) pateikė hierarchinės struktūros modelį, kuris yra paremtas trimis pagrindinėmis savybių grupėmis – PCP: pagrindinės, centrinės ir periferinės (šalutinės). Atsižvelgiant į modelį, pavaizduotą 5 paveiksle, kiekviena paslauga susideda iš trijų, dalinai sutampančių sferų. Didžioji dauguma dimensijų ir koncepcijų iki šiol buvo naudojamos paslaugų kokybei apibrėžti. Šie išskirti lygiai yra apibūdinami kaip: pagrindinis (produkcija), centrinis ir šalutinis (bendrai atspindi sąnaudas ir procesus).

Trečiasis modelio lygis parodo šalutines savybes, kurios gali būti apibūdintos kaip „atsitiktiniai priedai“, kurie vartotojui suteikia papildomą malonumą. Vertindamas bet kokią paslaugą vartotojas yra patenkintas, jeigu gauna pagrindinės savybės, tačiau jei paslauga naudojama vis dažniau centrinės ir šalutinės savybes taip pat gali įgauti svarbą. 24 IT paremtas modelis Zhu ir kt. (2002) modelis pabrėžia informacinėmis technologijomis (IT) paremtų paslaugų pasirinkimo svarbą. Paslaugų tiekėjai naudoja IT kaštams sumažinti ir pridėtinės vertės savo klientams sukūrimui. Modeliu bandoma ištirti ryšį tarp IT paremtų paslaugų ir vartotojų suvoktos paslaugų kokybės. IT paremta paslaugų konstrukcija siejama su paslaugų kokybe tokiu pačiu būdu kaip yra pateikta SERVQUAL metodikoje. Šiuo modeliu akcentuojami ryšiai tarp paslaugų dimensijų pateiktų pagal SERVQUAL, vaizdinių, kurie atspindi IT paremtą paslaugų kokybę, tradicinių paslaugų pirmenybės, patirčių naudojantis IT paremtomis paslaugomis ir suvoktų IT strategijų.

Mažmeninių paslaugų ir suvoktos kokybės modelis Funkcinė paslaugų kokybė daro netiesioginę įtaką troškimui pirkti per suvoktą paslaugos kokybę ir vertę, vis dėlto, tai nepriklauso nuo produkto įvertinimo (pvz.: prastos personalo manieros). Modelyje aptariama tik viena vertės konstrukcija, pvz. vertė pinigams. Paslaugų kokybės, vartojimo vertės ir vartotojo pasitenkinimo modelis Šis modelis pateikia nuorodas ir užduotis į vartotojus orientuotų kompanijų pastangų įgyvendinimui.

  • Vadyba Referatai
  • 2015 m.
  • Lietuvių
  • 14 puslapių (4251 žodis)
  • Vadybos referatai
  • Microsoft Word 29 KB
  • Paslaugos sampratos teoriniai aspektai
    10 - 4 balsai (-ų)
Paslaugos sampratos teoriniai aspektai. (2015 m. Lapkričio 04 d.). http://www.mokslobaze.lt/paslaugos-sampratos-teoriniai-aspektai.html Peržiūrėta 2016 m. Gruodžio 11 d. 10:16