Paslaugų kokybės užtikrinimas


Sociologijos kursinis darbas.

Įvadas. Paslaugų kokybės svrba įmonės veiklai Paslaugų ir kokybės sampratos. Kokybės apibrėžimai. Paslaugų sąvoka. Klientų aptarnavimo kokybė. Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai ir standartai. Paslaugų kokybės užtikrinimo būdai. Klientų aptarnavimo kokybės standartas. Klientų aptarnavimo kokybės analizė įmonėje „Asstra“ Įmonės pristatymas. Aptarnavimo kokybės tyrimas įmonėje. Įmonės darbuotojų požiūris į teikiamų paslaugų kokybę. Įmonės darbuotojų požiūrio į aptarnavimo kokybę tyrimo rezultatai. Įmonės darbuotojų požiūrio į aptarnavimo kokybę tyrimo rezultatų apibrėžimas. Išvados. Literatūtos sąrašas.


Darbo aktualumas. Šių dienų paslaugų sektorius yra išaugęs ir gerai išplėstas, stengiamasi pasiūlyti vartotojams/klientams vis platesnį paslaugų pasirinkimą. Bandoma užtikrinti vartotojų poreikių pasitenkinimą, tačiau tuo pačiu yra ir didinami vartotojų/klientų lūkesčiai į aukštesnę kokybę. Susiklosčius tokioms aplinkybėms įmonės skatinamos konkuruoti rinkoje. Tokia konkurencija rinkoje turi įtakos kokybės standartų kilimui. Klientas – kiekvienos įmonės ar organizacijos sekmės pagrindas. Didesnis vartotojų/klientų kiekis įmonėms daro didesnę naudą. Todėl vartotojų/klientų poreikių tenkinimas turi būti įmonės strategijos kūrimo pagrindu, tikslų nustatymo pagrindu, misijos vizijos sukurimo pagrindu. Tinkamas klientų poreikių, vilčių ir reikalavimų tenkinimas gaminant/ parduodant kokybiškus produktus ar teikiant kokybiškas paslaugas, turi didelė įtaka sekmingam versui ir maksimalaus pelo gavimui. Didelę tiesioginę įtaką pelno augimui, veiklos produktyvumui, vartotojo pasitenkinimui, bei įmonės įvaizdžiui daro kokybė. Kokybė yra viena iš įmonės sekmės priežaščių. Kad įveikti konkurentus galima pasitelkti labai veiksmingą priemonę – paslaugų kokybę, tad paslaugų kokybės valdymas yra labai svarbus šių dienų paslaugų ekonomikoje, bei paslaugų rinkoje. Paslaugų kokybė yra ir priemonė ir pagrindinė problema įveikiant konkurentus.

Problematika. Darbe nagrinėjama problema: nepakankama klientų aptarnavimo kokybę. Klientai nori gauti kokybiškas ir jų lūkesčius atitinkančias paslaugas/prekes. Norint patenkinti kliento norus, būtina labai kokybiškai aptarnauti klientą išsiaiškinti visus jo norus ir pageidavimus, kad galima būtų pasiūlyti tik to ko jisai nori sulaukti. Deja, ne visuomet išeina kokybiškai aptarnauti klientą, kad pasikartotų kuo mažiau pasitaikančių klaidų, reikia gerai išanalizuoti kylančias problemas ir sukurti strateginį planą, kaip galima būtu jų sumažinti, kad klientai gautu kuo aukštesnės kokybės aptarnavimą.

Darbo tikslas - įvertinti klietų aptarnavimo kokybę ir išsiaiškinti jos užtikrinimo būdus.

Darbo objektas – klientų aptarnavimo kokybė.

Darbo uždaviniai:

Išanalizuoti aptarnavimo kokybės užtikrinimą teoriniu aspektu.

Pristatyti UAB„ASSTRA“ veiklą.

Atlikti klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimo analizę.

Pateikti pagrįstus klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimo būdus.

Darbe taikyti metodai:

Teoriniai: metodinės literatūros, susijusios su klientų aptarnavimo kokybę, analizė, palyginimas ir apibendrinimas.

Empiriniai: stebėjimas, anketinė apklausa įvertinant tiek darbuotojų, tiek klientų nuomonę.

Įmonėms teikiančioms paslaugas yra labai svarbu išsiaiškinti ir žinoti savo teikiamų paslaugų kokybės lygį. Aukštas paslaugų kokybės lygis užtikriną konkurencinį pranašumą prieš kitas organizacijas. Aukštas aptarnavimo lygis yra reikšmingas privalumas, bei išskirtinumas įmonėms. Kokybiškai aptarnaujančios įmonės labiau pritraukia klientus, bei padeda įmonėms sutaupyti.

J. Juranas (1998) manė, kad kokybė tai tinkamumas vartoti. Tokia nuomonė apie kokybę leidžia suprasti, kad vartotojas pats gali spręsti, ar siūloma paslauga tenkina jo poreikius. Kiekvienam vartotojui kokybė yra suprantama skirtingai, todėl įmonė turi atsižvelgti į visų klientų poreikius, bei lūkesčius. Vartotojas yra pagrindinis kokybės vertintojas, taigi įmonės turi stengtis patenkinti klientų norus ir pasiūlyti jam paslaugą ar produktą, kurio vartotojas tikisi.

Įmonės turi butinai nusistatyti vieną iš tikslų, tai vertės sukūrimą vartotojui. Norėdamos tai padaryti jos labai gerai turi išsiaiškinti visus norus, poreikius ir lūkesčius klientų. Palaikyti ilgalaikius, pastovius ryšius su klientais, būtu vienas iš būdų, lengviau gauti visą reikiama informaciją apie vartotoją. Įmonės turėtu didelį panašumą, jeigu jos procesai būtu nukreipti ir vykti taip, kad vartotojų reikalavimai būtų tenkinami, o lūkesčiai viršijami. Vartotojai išeidami iš organizacijos ir įsigiją paslaugą turi jausti pasitenkinimą, o ne nusivilimą. Reikia nepamiršti, kad žmonėms labai svarbios yra kitų žmonių rekomendacijos, taigi reikia stengtis, kad klientų atsiliepimai apie įmonę būtu tik teigiami.

Paslaugų kokybės užtikrinimas. (2016 m. Gegužės 25 d.). http://www.mokslobaze.lt/paslaugu-kokybes-uztikrinimas.html Peržiūrėta 2016 m. Gruodžio 11 d. 16:04