Paslaugų kokybės valdymo ypatumai reglamentuotoje aplinkoje


Viešojo administravimo kursinis darbas. Įvadas. Paslaugų kokybės valdymas. Paslaugos samprata ir bruožai. Paslaugų kokybės samprata. Paslaugų kokybės valdymo ypatumai. Paslaugų kokybės valdymo modeliai. Servqual metodika. Paslaugų kokybės valdymo ypatumai civilinės metrikacijos įstaigoje. Civilinės metrikacijos įstaiga. Civilinės metrikacijos įstaigos teikiamų paslaugų kokybės valdymo atvejai. Išvados. Literatūros sąrašas.


Kokybės valdymas svarbus Lietuvos viešajam sektoriui, taip pat valstybės institucijoms, siekiančioms sukurti demokratinę, stabilią, veiksmingą ir teisingą, žmonėms tarnaujančią valstybės tarnybą. Pastaraisiais metais kokybės valdymas integruojasi į viešąjį administravimą Lietuvoje, tačiau tikslinga tirti ir analizuoti praktines priemones integracijos procesui tobulinti.

Kadangi visuomenėje vis dar plačiai vyrauja požiūris, jog valstybės įstaigose tebeegzistuoja socialinis reiškinys – biurokratizmas (darbo autoriaus nuomone, tai yra kursinio darbo hipotezė), darbo autorius analizuos paslaugų kokybės valdymo ypatumus reglamentuotoje aplinkoje ir bandys paneigti šią hipotezę.

Kursinio darbo problema – informacijos trūkumas apie teikiamų paslaugų kokybės valdymą viešojo administravimo įstaigoje.

Kursinio darbo objektas – paslaugų kokybės valdymas.

Kursinio darbo tikslas – išanalizuoti paslaugų kokybės valdymo ypatumus Civilinės metrikacijos įstaigoje.

Kursinio darbo uždaviniai:

apibrėžti paslaugos sampratą ir esminius bruožus;

apibūdinti paslaugų kokybės koncepciją;

išskirti paslaugų kokybės valdymo ypatumus bei modelius;

išnagrinėti Civilinės metrikacijos įstaigoje teikiamų paslaugų kokybės valdymo bruožus.

Kursiniame darbe taikomi mokslinės literatūros ir mokslinių straipsnių analizės, sisteminimo ir lyginimo metodai, taikomas konkretaus atvejo analizės metodas.

Paslaugų kokybės valdymo temą yra nagrinėję šie paslaugų tyrinėtojai: L. Bagdonienė, R. Hopenienė (2009), J. Engebretson (2010), A. Kaziliūnas (2007), P. Kotler, K.L. Keller (2007), AParasuraman, V. A. Zeithaml ir L. L. Berry (1988), D. Pociūtė (2002) ir kt.

Pastebėtina, kad paslaugų teikimas žymiai sudėtingesnis procesas nei prekės gamyba bei pardavimas, todėl paslaugų teikėjams suvokti marketingo subtilybes sunkiau nei prekės gamintojams. Pasak L. Bagdonienės ir R. Hopenienės (2009): „Paslaugų marketingo ypatumus sąlygoja: paslaugų teikimo sistema, paslaugų savybės, marketingo tipų ir funkcijų įvairovė, paslaugos kokybės prigimtis, mažos paslaugų diferencijavimo galimybės, komunikacijos sunkumai, specifinės marketingo tyrimų problemos bei paslaugų marketingo specialistų veiklos aplinkos specifiškumas“. Dėl šių autorių išvardytų faktorių paslaugų rinka reikalauja ypač subtilaus paslaugų marketingo esmės bei ypatumų supratimo, nes paslaugos teikimo procese dalyvauja ne tik jos teikėjas, bet ir vartotojas, kurio lūkesčiai ir nuomonė yra patys svarbiausi.

Nekaupiamumas. Paslaugų neįmanoma kaupti. Daugelis paslaugų teikiamos ir vartojamos tuo pačiu metu, todėl negali būti iš anksto „pagamintos“, sukauptos ir siūlomos vėliau. Daugelis paslaugas teikiančių įmonių ne ką mažesnėmis sąnaudomis turi dirbti net ir „tuščiais“ laikotarpiais (viešbučiai, keleivinis transportas), todėl tyrinėtojų P. Kotler, K.L. Keller (2007) nuomone, paslaugų nekaupiamumo savybė laikoma viena iš sunkiausiai sprendžiamų paslaugų problemų.

Vartotojus žavinčios paslaugų savybės stipriai veikia pajamas (per rinkos dalį, didesnes kainas ir kt.). Kokybė priklauso nuo kliento reikalavimų, todėl šiuo požiūriu pradžioje yra kliento reikalavimai, po to kokybė. Įmonės turi nustatyti kliento reikalavimus – ko klientas nori ir patenkinti kliento reikalavimus – duoti klientui tai ko jis nori. Tokio požiūrio, kai kokybiška paslauga yra ta, kuri atitinka kliento lūkesčius, laikosi J. Mikulis (2007). Nustatydamos klientų lūkesčius ir kokybiškai (laiku, kruopščiai, paslaugiai, profesionaliai) juos patenkindamos paslaugų įmonės pakels savo reputaciją ir tai savo ruožtu padės padidinti pajamas. „Paslaugų savybės gali atitikti kliento reikalavimus, tačiau pati paslauga gali turėti defektų. Tokia paslauga taip pat vadinama nekokybiška“, - teigia J. Mikulis (2007). Jo nuomone, nedefektiškumas sumažina išlaidas, kurias sudaro klaidos, dokumentacijos neatitikimas, klientų skundų tenkinimas bei kitos dėl trūkumų kylančios problemos. Taigi nedefektiškumas yra atlikimo kokybė, o gerinant atlikimo kokybę mažėja išlaidos, t.y. be klaidų suteiktos paslaugos sumažina skundų kiekį ir didina vartotojų pasitenkinimo lygį. Visa tai nulemia didesnį pelną. Taigi paslaugų kokybė nusakoma vartotojų pasitenkinimo lygiu, kurį nulemia paslaugos savybės ir nedefektiškumas. Tačiau norint pasiekti, kad vartotojai būtų patenkinti ir jiems suteikta paslauga būtų kokybiška, visas paslaugų savybes būtina valdyti. „Daugeliu atvejų paslaugas ir paslaugos teikimo savybes galima valdyti tik valdant paslaugos teikimo procesą per sąveiką su klientu, todėl proceso eigos matavimas ir valdymas yra esminiai dalykai, kad būtų pasiekta ir išlaikoma reikiama paslaugų kokybė“, - pabrėžia A. Kaziliūnas (2007). Teikiant paslaugą kartais galima kai ką pataisyti, bet negalima pasikliauti galutine kontrole, kad būtų padaryta įtaka paslaugų kokybei, nes klientas dažniausiai tuoj pat pastebi kiekvieną neatitikimą. Todėl paslaugų įmonės, skirtingai nuo tradicinių įmonių, susiduria su specifiniais kokybės valdymo ypatumais.

Paslaugų kokybės valdymo ypatumai reglamentuotoje aplinkoje. (2015 m. Balandžio 22 d.). http://www.mokslobaze.lt/paslaugu-kokybes-valdymo-ypatumai-reglamentuotoje-aplinkoje.html Peržiūrėta 2016 m. Gruodžio 03 d. 17:50