Paslaugų vadyba


Vadybos Špera. Paslaugų savybės. Paslauga - tai veikla ir rezultatas tuo pačiu metu. Paslaugų raidos etapai I etapas. Paslaugų ekonominio vaidmens paieškos – nuo 18 amžiaus iki 20 amžiaus ojo dešimtmečio. Adamo Smitho. Išskyrė du darbo tipus. Sudarė pirmąjį paslaugų veiklos sąrašą. Pradėjo mokslinę diskusiją ir tyrimus. Federic Bastiat. Sukritikavo. Smithą. Etapo rezultatai. Išsirutuliojo dvi kryptys. Etapas - trečiojo sektoriaus idėja ir postindustrinės visuomenės samprata. Agrarinį industrinį trečiąjį sektorių , apimantį plačias veiklos rūšis. Daniel Bell. Materialiųjų prekių ir paslaugų skirtumai. Materiali prekė. Bendrosios paslaugų paklausos didėjimo prielaidos. Ekonominės paslaugų paklausos didinimo prielaidos. Demografinės ir sociologinės. Mokslo bei techninės pažangos. Paslaugų rinkai būdinga. Laisvosios konkurencijos paslaugų rinkoje kliūtys. Pasiūlos valdymo būdai. Paklausos valdymo būdai. Paslaugų kokybė Vartotojas – pagrindinis paslaugų kokybės vertintojas. Bendroji suvokta kokybė. Suvokta kokybė = patirta kokybė laukiama kokybė. Kokybės spragos žinių spraga. Standartų spraga. Pristatymo , pateikimo spraga. Vidinė komunikacijos. Suvokimo spraga. Interpretacijos spraga. Paslaugos spraga. Pagrindinės vartotojo vertinamos paslaugų savybės pagal Ch. Gronroos. Paslaugų kokybės aspektai pagal Ch. Gronroos. Paslaugų paketas Paslaugų paketas. Pirminiai poreikiai. Antriniai poreikiai. Paslaugų paketo pagrindinės kategorijos. Paslaugų pasiūlos modeliai. Eiglier ir. Landgeard visuminės paslaugos modelis. Ch. Gronroos padidintos paslaugos pasiūlos modelis. Schostack molekulinis paslaugos modelis. Ch. Lovelock paslaugų gėlės modelis. Paslaugų kainodaros procesas ir jos ypatumai. Paslaugų kainodaros ypatumai Eil. Nr. Kainodaros ypatumai. Naujovės diegimo etapai. Nykstančioms paslaugoms būdinga. Etika Etika. Verslo etika. Jos subjektas. Profesinė etika. Pagrindines vartotojų teises. Moralės suvokimas. Monistinė pozicija. Reliatyvistinė pozicija. Pliuralistinė pozicija. Veiksniai , skatinantys domėjimąsi verslo etika. Korporacijų trūkumų. Informacinė revoliucija. Sąžiningumas ir pasitikėjimas. Verslo etiką priimta skirstyti. Horizontaliajame lygmenyje. Vertikaliajame lygmenyje. Mikroetikos problemos versle. Verslo aplinka. Pagrindiniai makroaplinkos veiksniai. Socialiniai ir kultūriniai veiksniai. Ekologiniai veiksniai. Politiniai ir teisiniai veiksniai. Rinkos ekonomika. Verslininkystei plėtoti būtinos. Verslas yra. Nurodymų formos. Klausimo ar kreipimosi formą.


Langvenienė N., Vengrienė B. (2005) išskiria šias paslaugų savybes, kurios daugumos autorių laikomos universaliomis: neapčiuopiamumas; nekaupiamumas; neatskiriamumas; heterogeniškumas (nevienodumas).

Taigi paslauga - tai veikla ir rezultatas tuo pačiu metu.

pradėjo mokslinę diskusiją ir tyrimus, užsitęsusius iki pat šių laikų.

Iš požymių atrodytu, kad tiek paklausos, tiek pasiūlos paslaugų rinkos elementai yra labai palankūs sąlygoms, artimoms tobulos konkurencijos situacijai.

Laukiamąją kokybę formuojantys veiksniai: rinkodaros bendravimas (skelbimai, tiesioginis paštas); žodinis bendravimas; išankstinis įvaizdis; vartotojų poreikiai.

2) papildomos paslaugos, arba extra, kurios kartais dar vadinamos periferinėmis paslaugomis, o kartais palengvinančiomis paslaugomis.

Sakysime, viešbučių paslaugos gali apimli svečių apgyvendinimą kaip pagrindinį elementą, kaip pagrindinę, arba šerdinę, paslaugą, o kitos - priėmimo, patarnavimo, kambario sutvarkymo, restorano paslaugos yra papildomos, arba periferinės, paslaugos pakete. Savo ruožtu pačią pagrindinę, arba šerdinę, paslaugą gali sudaryti kelios elementarios, arba paprasčiausios, paslaugos.

P. Eiglier ir E. Landgeard visuminės paslaugos modelis. Mokslininkų nuomone, paslaugą sudaro centrinė (bazinė) ir periferinės paslaugos. Bazinė paslauga tenkina pagrindinį vartotojo poreikį. Periferinės paslaugos- tai pagrindinės paslaugos papildiniai, padidinantys bendrąją paslaugų vertę. Bazinė ir periferinės paslaugos glaudžiai susijusios, o jų derinį pavadino visumine paslauga, paskirtis – tenkinti tam tikro vartotojų segmento poreikius.

Ch. Lovelock paslaugų gėlės modelis. Ch. Lovelock daugiau dėmesio skiria ne pagrindinei, o papildomai paslaugai. Pasak jo papildomos paslaugos gali padidinti paslaugos vertę ir suteikti jos tiekėjui konkurencinį pranašumą.

1. Paslaugų kainodara iš esmės remiasi vartotojo naudos (vertės) ir kaštų palyginimu ir tai yra vienas reikšmingiausių jos ypatumų. Paslaugų vartotojo nauda, remdamiesi Valerie A. Zeithaml modeliu sudaro 6 komponentai - veiksniai, kurie veikia paslaugos naudos (vertes) dydį kliento požiūriu. Tai:

Išryškinamos visos paslaugos ypatybės, jų privalumai klientui (pvz., restorano meniu).

Ankstesnysis variantas, bei privalumai siejami su skirtingomis nediferencijuojamomis paslaugomis (pvz., banko paslaugų sąskaitos).

1.Siūlyti paslaugas, kuriu kainos yra detalizuotos pagal sudedamąsias jų dalis.

Susieti kainą ir mokėjimą už paslaugą su realizuotu ir klientui priimtinu tikslu.

4. Paslaugų kainoms būdinga didelė diferenciacija. To reiškinio pagrindinė priežastis - rinkos neskaidrumas. Paslaugos ekonominės vertės arba naudos supratimas čia yra komplikuotas jos neapčiuopiamumo, gamybos ir vartojimo vienovės.

F. Jallat požiūris. Paslaugų diegimo eiga gali būti labai įvairi, bet praktiškai šiame procese neišvengiamos trys fazės: galimybių nustatymas ir jų projektavimas; naujovės plėtotė ir sureguliavimas; komercializacija.

Požymiai būdingi nykstančioms paslaugoms: daug laiko reikalaujantis jų valdymas; neekonomiškas teikimas dėl nereguliarios paslaugų paklausos; būtinybė dažnai pritaikyti kainas ir kt.

Rinkos ekonomika - šalies ekonomika, kai pagrindinius ūkinės veiklos klausimus „ką", „kaip" ir „kam" gaminti įmonės sprendžia savarankiškai.

Verslas yra žmogaus veikla, skirta gauti pajamų už pagamintą produkciją, teikiamas paslaugas, o tai kaip tik vyksta bendradarbiaujant su įvairiais verslo partneriais.

  • Vadyba Šperos
  • 2015 m.
  • 1 puslapis (2979 žodžiai)
  • Vadybos šperos
  • Microsoft Word 26 KB
  • Paslaugų vadyba
    10 - 7 balsai (-ų)
Paslaugų vadyba. (2015 m. Sausio 14 d.). http://www.mokslobaze.lt/paslaugu-vadyba.html Peržiūrėta 2016 m. Gruodžio 07 d. 22:25