Transporto įmonės klientų aptarnavimo proceso (kokybės) analizė


Logistikos bakalauro darbas.

Santrauka lietuvių kalba. Santrauka anglų kalba. Įvadas. Mokslinės literatūros analizė. Bendravimo funkcijos ir lygmenys. Klientų aptarnavimas ir išsaugojimas. Klientų aptarnavimo problemos, reikalavimai bei reakcija į prekių trūkumą. Pareto dėsnis logistikoje. Tyrimo dizainas. Kiekybinis tyrimas. SSGG analizės pristatymas. Uab „X“ įmonės pristatymas. Tyrimo rezultatai ir jų aptarimas. Uab „X“ anketinės duomenų analizės rezultatai. Uab „X“ SSGG analizės rezultatai. Išvados. Literatūra. Priedai.


Baigiamojo darbo tema – Transporto įmonės N klientų aptarnavimo proceso (kokybės) analizė. Šiuolaikinėje visuomenėje norint sėkmingai vystytis, svarbu yra kuo kokybiškiau aptarnauti klientus, pateikti jiems kokybiškas paslaugas, bei nepamiršti jas tobulinti. Šio darbo pagrindinis tikslas yra parengti X įmonės klientų aptarnavimo analizę. Pagal darbo temą buvo iškelti darbo uždaviniai. Pagal darbo uždavinius bus aptarti klientų aptarnavimo svarbiausi elementai, sudaryta SSGG analizė, su anketos pagalba analizuojama ką klientai nori tobulinti ir keisti „X“ įmonėje, bei bus apžvelgti įmonės privalumai ir trūkumai. Baigiamojo darbo objektas yra „X“ transporto įmonės klientų aptarnavimo procesas. Darbe naudojama mokslinių šaltinių analizė, SSGG analizė. Įmonės duomenų analizė.

Išanalizavus turimus rezultatus galima teigti, kad analizuojama įmonė „X“ tvirtai įsitvirtinusi rinkoje, bet apklaustųjų respondentų nuomone, yra įžvelgiami ir trūkumai. Didžiausias įmonės trūkumas tai negalėjimas vykdyti transporto oro ir geležinkelio transportu, respondentai taip pat buvo nepankinti, kad įmonė ne visada pilnai patenkina klientų poreikius. Tačiau paklausus ar respondentų tenkina įmonės klientų aptarnavimo kokybė, buvo daugumos pažymėta, kad tenkina.

Klientų aptarnavimo elementus galima išskaidyti į tris grupes: priešsandorinius elementus, sandorio elementus, posandorinius. Sudarius įmonės SSGG analizę galima teigti, kad įmonė gan tvirtai įsitvirtinusi rinkoje. Tą byloja didelis kiekis stiprybių. Anot anketinės apkalausos klientai norėtų, kad įmonė skirtų daugiau lėšų į prekių sandėliavimą, būtų padidintas darbuotojų skaičius ir pan., bet labiausiai respondentai pageidavo, kad įmonė galėtų gabenti krovinius oro ir geležinkelio transportu. Pasak anketinės apklausos didžiausi įmonės privalumai – tai mažos kainos, puiki geografinė padėtis, darbo laikas, bei klientų aptarnavimo kokybė.

The thesis topic - Transport Company N customer service process (quality) analysis. In today's society in order to successfully develop, it is important to provide them with quality service, and constantly keep on improving them. This thesis main objective is to prepare company's customer service X analysis. according thesis theme the following objectives were raised. According to the thesis objectives will discuss the key elements of customer service, with the help of SWOT analysis and survey analysis was analyzed what customers want to improve and change the "X" in the company, and also will review the company's strengths and weaknesses. Object of this bachelors paper is the "X" is the transport company's customer service process. In this paper were the scientific analysis of the sources, the SWOT analysis and Company data analysis.

The results analysis suggest that company "X" is firmly entrenched in the market, but in the surveyed respondents mind it has were to improve ir The biggest drawback is the inability to deliver goods by air or rail transport, respondents also did not like that company didn't always did what it said would be done. However asked whether the respondents are satisfied with the company's customer service quality the majority noted that it satisfies them Customer service elements can be divided into three groups: before the transaction, transaction, and after the transaction. according to SWOT analysis it can be stated that the company is pretty firmly entrenched in the market. it is shown by high number of strengths.

According to the surwey customers would like to see more funding for the company in place of storage, by increasing the number of employees and so on., But most respondents wanted the company to be able to deliver by freight by air and rail transport. According to the survey, the biggest advantages of the company - it is a low price, excellent geographical location, time, and quality of customer service.

  • Logistika Bakalauro darbai
  • 2016 m.
  • Lietuvių
  • 45 puslapiai (8842 žodžiai)
  • Kolegija
  • Logistikos bakalauro darbai
  • Microsoft Word 181 KB
  • Transporto įmonės klientų aptarnavimo proceso (kokybės) analizė
    10 - 2 balsai (-ų)
Transporto įmonės klientų aptarnavimo proceso (kokybės) analizė. (2016 m. Gegužės 05 d.). http://www.mokslobaze.lt/transporto-imones-klientu-aptarnavimo-proceso-kokybes-analize.html Peržiūrėta 2016 m. Gruodžio 05 d. 02:35