UAB Kautra teikiamų paslaugų kokybės analizė


Transporto kursinis darbas. Įvadas. Įmonės teikiamų paslaugų kokybė teoriniu aspektu. Paslaugų kokybės samprata. Paslaugų kokybę įtakojantys veiksniai. Paslaugų kokybės vertinimas ir valdymas. Uab „Kautra“ teikiamų paslaugų kokybės tyrimas. Uab „Kautra“ pristatymas. Tyrimo metodologija ir organizavimas. Uab „KAUTRA“ klientų anketinės apklausos analizė. Išvados ir rekomendacijos. Literatūra. Priedai. Priedas. Anketinė apklausa. Priedas. Anketinės apklausos rezultatai.


Darbo temos aktualumas pasireiškia tuo, jog kiekvienas klientas nori gauti kokybiškas paslaugas, jam ypatingai svarbu, jog paslauga atitiktų jo lūkesčius. Akcentuotina, jog norint teikti atitinkamos kokybės paslaugas, reikia žinoti kokiais kriterijais remdamasis klientas suvokia gaunamos paslaugos kokybę. Todėl svarbu įvertinti UAB „KAUTRA“ teikiamų paslaugų kokybę ir skatinti teikti kokybiškas paslaugas bei didinti įmonių konkurencingumą.

Darbo objektas – UAB „KAUTRA“ teikiamų paslaugų kokybė.

Darbo tikslas – išanalizuoti UAB „KAUTRA“ teikiamų paslaugų kokybę ir tobulinimo galimybes.

Darbo uždaviniai:

Išnagrinėti įmonės teikiamų paslaugų esmę ir kokybę įtakojančius veiksnius.

Ištirti UAB „KAUTRA“ teikiamų paslaugų kokybę.

Grafinis duomenų vaizdavimo būdas. Šis metodas taikytas siekiant pavaizduoti respondentų atsakymų pasiskirstymą.

KotlerPh., Keller K. (2007) nuomone, paslaugos pasižymi keturiomis pagrindinėmis savybėmis:

Paslaugų neįmanoma kaupti. Daugelis paslaugų teikiamos ir vartojamos tuo pačiu metu, todėl negali būti iš anksto „pagamintos“, sukauptos ir siūlomos vėliau. Daugelis paslaugas teikiančių įmonių ne ką mažesnėmis sąnaudomis turi dirbti net ir „tuščiais“ laikotarpiais (viešbučiai, keleivinis transportas), todėl paslaugų nekaupiamumo savybė laikoma viena iš sunkiausiai sprendžiamų paslaugų problemų.

Susipažinęs su paslaugos ir kokybės apibūdinimais, toliau darbo autorius nagrinės paslaugų kokybės sampratą.

Teigtina, jog paslaugų kokybė šiandien yra vienas svarbiausių sėkmės garantų šiuolaikinėje konkurencinėje aplinkoje. Pasak Vitkienės (2008), kokybė skatina įmones bei organizacijas konkuruoti, taip pat padeda išsilaikyti arba užkariauti rinką. Kokybė formuoja įmonės įvaizdį, daro tiesioginę įtaką veikos produktyvumui, pelno augimui, vartotojo pasitenkinimui.

Paslaugų kokybės samprata remiantis tam tikrais veiksniais(sudarė darbo autorius pagal Paslaugų kokybės koncepcija ir jos taikymas paslaugų įmonėje, 2010)

Bagdonienė (2008) paslaugų kokybę apibrėžia: kokybiška paslauga vartotojas laiko tokią paslaugą, kurios savybės patenkina akivaizdžius poreikius ir lūkesčius.

Procesai (procesų valdymas ir tobulinimas; kokybės užtikrinimas; kokybės sistemos tobulinimas; informacijos apie kokybę rinkimas, perdavimas ir naudojimas).

Vartotojai (poveikis visuomenei; pasitikėjimas; ryšio su klientais palaikymas; klientų poreikių patenkinimas; vartotojų poreikių tyrimas).

Kadangi vartotojai yra pagrindiniai paslaugų kokybės vertintojai ir įmonės priklauso nuo savo vartotojų, svarbu kitoje darbo dalyje aptarti paslaugų kokybės suvokimą vartotojų požiūriu.

Kaip teigia Mikulis (2007), pirmas žingsnis ir privalomas sėkmės rinkoje kriterijus yra

Akcentuotina, kad kokybė vartotojui, tai vartotojo reikalavimų produktui atitikimo lygis (Vanagas, 2008).

Pagrindiniai paslaugų kokybės požymiai pagal vartotojus (sudarė darbo autorius pagal Paslaugų kokybės koncepcija ir jos taikymas paslaugų įmonėje, 2010).

Techninė kokybė – tai, ką vartotojas gauna vartojimo metu. Paminėtina, jog techninė kokybė paprastai susijusi su materialinėmis priemonėmis ir technologijomis, kurių savybės nustatomos įprastais prekių kokybės vertinimo metodais. Tačiau techninės kokybės parametrai savaime negarantuoja klientui, kad įmonė patenkins vartotojo norus, net jei tai atitiktų išankstinius teikėjo įsipareigojimus ir pažadus (Kinderis, 2011).

Funkcinė kokybė – teikėjo elgsena ir kitos aplinkybės – personalo suinteresuotumas, dėmesys, pagarba, mandagumas, konfidencialumas, gebėjimas rasti išeitį susiklosčiusnenumatytoms aplinkybėms ir kt. Funkcinę kokybę kontroliuoti daug sunkiau, nes galima didelė kokybės deviacija (Lockwood, 2005).

Svarbu pabrėžti, kad paslaugų kokybės vertinimas gali būti atliekamas įvairiai (žiūrėti 1 paveikslas).

Reikšminga akcentuoti, jog įmonėms labai svarbu suprasti, kad pasirenkant kokybės valdymo objektus kiekvienas valdomas objektas turi turėti tikslą, atitinkantį kokybės reikalavimus, taikomus šiam objektui. Paprastai įmonės nustatydamos kokybės tikslus remiamasi ankstesne patirtimi, procesų analizėmis, klientų reikalavimais ir bendra padėtimi rinkoje.

Apibendrinant galima daryti išvadas, kad kokybės vertinimas ir valdymas yra sudėtingi ir nesibaigiantys procesai, kurie yra svarbūs tiek teikėjui, tiek vartotojui. Tinkamas kokybės valdymas gali užtikrinti kokybišką vartotojų poreikių matavimą, žinojimą bei tenkinimą ir savo ruožtu, tai leidžia organizacijoms sėkmingai plėsti lojalių klientų ratą ir užimti pirmaujančias pozicijas rinkoje.

  • Transportas Kursiniai darbai
  • 2016 m.
  • Lietuvių
  • 30 puslapių (5541 žodis)
  • Universitetas
  • Transporto kursiniai darbai
  • Microsoft Word 571 KB
  • UAB Kautra teikiamų paslaugų kokybės analizė
    10 - 3 balsai (-ų)
UAB Kautra teikiamų paslaugų kokybės analizė. (2016 m. Sausio 09 d.). http://www.mokslobaze.lt/uab-kautra-teikiamu-paslaugu-kokybes-analize.html Peržiūrėta 2016 m. Gruodžio 09 d. 23:27