Viešbučio klientų aptarnavimo standartai


Turizmo referatas.

Viešbučio klientų aptarnavimo standartai. Viešbučių verslo apžvalga. Pirmieji viešbučiai. Viešbučių rinkos atsiradimas ir pasidalijimas. Viešbučio darbuotojų struktūra ir atliekamų funkcijų standartai. Registratūra. Ryšių su svečiais padalinys. Uniformuotų tarnautojų paslaugų padalinys. Kambarių priežiūros skyrius. Maitinimo organizavimo padalinys. Socialiniai ir psichologinai bendravimo su svečiais aspektai. Reikalavimai darbuotojams.


Kodėl žmonės keliauja? Kuo daugiau žmonės turi laisvo laiko ir finansinių galimybių, tuo daugiau jie keliauja. Šiais laikais daugelis keliauja savo malonumui, nes kelionės tapo gana komfortiškos ir greitos. Be to, jei anksčiau kelionės savo malonumui buvo tik turtingųjų privilegija, tai dabar jos prieinamos beveik visiems. Išskiriami du pagrindiniai keliavimo motyvacijos veiksniai– vidinis ir išorinis.

Vidinis veiksnys – į keliones vykstama gydytis, smalsumui tenkinti, siekiant naujumo ir nuotykių, aplankyti giminių, prestižo sumetimais.

Be abejo, yra ir daugiau priežasčių, dėl ko žmonės keliauja, pavyzdžiui, verslo reikalai.

Vystantis ekonomikai, komercinės kelionės verslo pasaulyje tapo labai reikšmingos. Komercinių keliautojų skaičius augo, jiems buvo reikalingos naujos, patogios apgyvendinimo sąlygos. Be to, vystėsi ir tobulėjo transporto paslaugos, tad kelionės tapo daug pigesnės, karu ir prieinamesnės. Visa tai sudarė sąlygas keliauti ir viduriniajai klasei. Tad buvo didžiulis postūmis viešbučių verslui. Viešbučiams imta kelti vis daugiau naujų reikalavimų, kad būtų patenkinti skirtingi keliaujančiųjų norai ir poreikiai. Taip atsirado šiuolaikinių viešbučių pirmtakai.

Augant pramonei, kylant ekonomikai ir toliau sėkmingai plėtojantis turizmui prasidėjo viešbučių statybos proveržis. Didelę įtaką visiems svetingumo verslui, taip pat ir viešbučiams konkuruojant tarpusavyje, vis daugiau jų ėmė orientuotis į konkrečius jų vartotojų poreikius. Jei anksčiau viešbučius buvo galima skirstyti į komercinius, ištaigingus ir motelius, tai dabar viešbučiai tapo daug įvairesni:

Visi kiti viešbučio skyriai: buhalterijos apskaitos, personalo, inžinerinis – techninis skyrius betarpiškai nekontaktuoja su svečiais. Tai svarbūs skyriai, nes jų kokybiškas darbas daro netiesioginę įtaką geram svečių aptarnavimui.

Ryšių su svečiais (concierge) – padeda svečiui užsisakyti papildomas paslaugas;

Viešbučio transporto darbą paprastai organizuoja registratūra. Pastaruoju metu ši paslauga tarp svečių ypač išpopuliarėjo. Plėsdami svečiams teikiamų paslaugų ratą, viešbučiai siūlo jiems automobilius pasitikti oro uoste ar išlydėti (angl. Fransfer). Svečiams tereikia pranešti, kada ši paslauga jiems bus reikalinga. Tai mokama paslauga, tačiau labai svarbiems svečiams ji gali būti teikiama nemokamai. Vairuotojas, teikiantis šią paslaugą, privalo reprezentuoti viešbutį tiek savo elgesių, tiek specialia apranga. Jis turi rūpintis svečiu, vairuoti saugiai, laikytis konfidencialumo, negirdėti svečių pokalbių ir visą dėmesį sutelkti į vairavimą.

Registratūros darbuotojai, esantys visų viešbučio įvykių sūkuryje, privalo atsakyti už svečiams teikiamų paslaugų koordinavimą. Dažniausiai svečiai reikalauja kokios nors specialios informacijos ar pageidauja papildomo inventoriaus: pakabų, rankšluosčių ir pan. Visus svečių pageidavimus ir lūkesčius įvykdo registratūros darbuotojai, tačiau kartais pageidavimai būna sudėtingesni arba peržengia darbuotojo kompetencijos ribas. Tokias užduotis turėtų atlikti ryšių su svečiais padalinys, vadinamoji Concierge tarnyba. Taip itin svarbus registratūros padalinys, kuriame gali dirbti 1 -2 darbuotojai, priklausomai nuo viešbučio dydžio. Daugelis aukštos reputacijos viešbučių tiesiog neįsivaizduojami be šios tarnybos.

  • Turizmas Referatai
  • 2017 m.
  • Lietuvių
  • Egle
  • 12 puslapių (2414 žodžių)
  • Kolegija
  • Turizmo referatai
  • Microsoft Word 25 KB
  • Viešbučio klientų aptarnavimo standartai
    10 - 1 balsai (-ų)
Viešbučio klientų aptarnavimo standartai. (2017 m. Balandžio 29 d.). http://www.mokslobaze.lt/viesbucio-klientu-aptarnavimo-standartai.html Peržiūrėta 2017 m. Lapkričio 20 d. 13:54