Viešbučio paslaugų kokybė


Turizmo kursinis darbas.

Įvadas. Informacinių šaltinių apžvalga. Paslaugų kokybės, veiklos samprata, klasifikavimas ir grupės. Paslaugų kokybės modeliai. Kokybės valdymas paslaugų įmonėse. Viešbučių teikiamos paslaugos. Tyrimo dizainas. Tyrimo eigos pristatymas. Tiriamos organizacijos pristatymas. Tiriamos organizacijos valdymas. Darbo rezultatai ir jų aptarimas. „KUBU“ tikslinės vartotojų grupės analizė. „KUBU“ viešbučio teikiamų paslaugų kokybės įvertinimas. “KUBU” viešbučio reklamos pagrindimas. Išvados ir pasiūlymai. Literatūros sąrašas. Priedai.


Temos aktualumas. Viešbutis – tai antrieji namai. Ar jie bus svetingi ir jaukūs, priklausys nuo daugelio žmonių pastangų. Viešbučių versle kaip niekur kitur svarbu užtikrinta paslaugų kokybė, kuri ir lemia klientų patikimumą, pastovumą bei gerus atsiliepimus. Šiomis dienomis neretas žmogus siekdamas nusipirkti prekę ar paslaugą tikisi aukščiausios kokybės. Kokybė, tai produkto ar paslaugos savybių kompetencijos laipsnis tenkinanti išreikštus ir numanomas poreikius. Tai viena svarbiausių dalykų suteikiant didžiausią dėmesį skirti pačiam vartotojui, išsiaiškinant jo lūkesčius.

Taigi, akivaizdu, kad pasirinkta darbo tema, tai yra viešbučio veiklos kokybė yra aktuali. Kadangi rezultatyvus paslaugų kokybės valdymas užtikrina įmonės ar organizacijos konkurencingumą ir vystymąsi.

Tyrimo problema. Kiekvieno žmogaus darbas yra neišvengiamai susijęs su kokybiškai atliktu darbu. Kokybiškai suteikti paslaugą ir įtikti klientui yra gan sudėtingas procesas. Šiandieniniame pasaulyje klientai tampa vis išrankesni ir kelia vis didesnius reikalavimus norimai prekei ar paslaugai. Taip pat panašia tema kalba autorės Dovilė Kontautaitė ir Virgilija Zinkevičiūtė. Šios autorės analizuoja paslaugų kokybę, ieško įvairių sprendimų kaip reikėtų ją pagerinti bei patobulinti. Šia tema nėra iki galo atliktų išsamių tyrimų, todėl tyrimo temą sudaro trys probleminiai klausimai:

3. Ką reikėtų patobulinti norint pagerinti „KUBU“ viešbučio paslaugų kokybę?

4. Išsiaiškinti paslaugų kokybės valdymą bei viešbučių teikiamas paslaugas ir viešbučių svarbiausias sąvokas.

Darbo struktūros apžvalga. Darbo sudaro trys dalys. Pirmoje dalyje apžvelgiami literatūros šaltiniai pasirinkta tema. Pateikiamos esminės paslaugų, veiklos, klasifikavimo ir grupių sampratos. Atkreiptas dėmesys į paslaugų kokybės modelius, kokybės valdymą paslaugų įmonėse bei smulkiai aprašomos viešbučių teikiamos paslaugos. Antroje dalyje pristatoma pasirinkta tyrimui įmonė. Aprašoma atlikto tyrimo eiga ir svarbiausi etapai. Trečioje dalyje išanalizuojami atlikto tyrimo rezultatai.

Pasak R.A. Ligeikienės (2005), paslaugos samprata dažniausiai pateikiama trimis aspektais:

Pateikiant paslaugą kaip procesą, kurio rezultatas yra neapčiuopiamas veiklos ir prekės darinys.

Neapčiuopiamumas. Pasak, V. Pranulio (2008), paslauga – tai veikla arba procesas, todėl pagal savo pobūdį yra fiziškai neapčiuopiamumu. Neapčiuopiamumas sukelia nemažai keblumų klientams ir paslaugų tiekėjams. Klientams sunku įvertinti paslaugos naudą, kol ja nepasinaudoja. Jiems tenka pasitikėti paslaugos teikėju. Naudodamasis paslauga pirmą kartą, klientas patiria baimę, riziką. Dėl neapčiuopiamumo paslaugą sunku parodyti vartotojui. Todėl išsamesnę informaciją vartotojas gali gauti pasinaudojęs telekomunikacijos priemonėmis.

Heterogeniškumas. V, Pranulis, A. Pajuodis, S. Urbonavičius, R. Virvilaitė (2008) teigia, kad paslaugų dalyvių sąveika reiškia, kad ši veikla beveik visada vykdoma, turint ribotas ekonomines galimybes, kad paslaugų kokybė labai priklauso nuo jas teikiančių žmonių kvalifikacijos ir įgūdžių, klientų išprusimo ir tokių išorės veiksnių kaip vieta, laikas ir pan. Kartą pasinaudojęs paslauga klientas susikuria iš jos stereotipą. Tačiau identišku paslaugų nėra, nes skiriasi paslaugų deriniai, teikimo formos, termina, nauda klientui ir kaina. Svarbiausia heterogeniškumo priežastis – žmonių santykiai. Pagrindinis kontaktinio personalo uždavinys – atpažinti vartotojo poreikius, užmegzti kontaktus ir suteikti pageidaujamą paslaugą. Paslaugų skirtumus lemia vartotojai. Įtakos turi ir teikiant paslaugą naudojamos medžiagos, pasikeitusi įmonės vieta, patalpų išplanavimas, temperatūra.

Apibendrinant galima teigti, kad anot visų autorių, paslaugų kokybė tai vartotojo suvokimas, tikimybė ir lūkesčiai apie suteiktą paslaugą. Paslaugos pasižymi keturiomis pagrindinėmis savybėmis: heterogeniškumu, neapčiuopiamumu, nekaupiamumu, neatskiriamumu.

  • Turizmas Kursiniai darbai
  • 2016 m.
  • Lietuvių
  • Greta
  • 32 puslapiai (5579 žodžiai)
  • Kolegija
  • Turizmo kursiniai darbai
  • Microsoft Word 204 KB
  • Viešbučio paslaugų kokybė
    10 - 3 balsai (-ų)
Viešbučio paslaugų kokybė. (2016 m. Gruodžio 04 d.). http://www.mokslobaze.lt/viesbucio-paslaugu-kokybe.html Peržiūrėta 2017 m. Rugsėjo 19 d. 20:21