Klientų aptarnavimo kokybės vertinimas įmonėje


Mokslinės literatūros analizė. Tyrimo rezultatai ir jų aptarimas. Išvados rekomendacijos literatūros sąrašas. literatūros sąrašas. 32 priedai. ĮVADAS Temos aktualumas. Kursinio darbo problema. Kursinio darbo objektas. Kursinio darbo tikslas. Kursinio darbo uždaviniai. Klientų aptarnavimo kokybės samprata. Paslaugų esmė ir savybės. Paslaugų kokybės vertinimo metodai. Kokybės ekspertų kokybės sąvokos apibrėžimai. Klientų aptarnavimo kokybę gerinantys veiksniai. Tyrimo dizainas tyrimo eigos pristatymas. UAB „ “ veiklos pristatymas. Klientų aptarnavimo kokybės analizė UAB „ “. Paslaugų esmės ir savybių analizės rezultatai. Paslaugų kokybės vertinimo metodai UAB „ “. Veiksniai gerinantys klientų aptarnavimo kokybę UAB „ “.


Temos aktualumas. Pastarieji dešimtmečiai ekonomikoje išsiskiria labai dideliais globalizacijos tempais, konkurencijos didėjimu, įvarių prekių ir paslaugų pasiūla, bei naujų technologijų plėtra. Norėdamos išlikti rinkoje ir plėsti savo veiklą įmonės privalo investuoti ne tik į naujas technologijas ar reklamą, bet ir į personalo mokymus, apie parduodamą jų produktą, ar paslaugą, kelti klientų aptarnavimo kokybę.

Kadangi rinkoje vis daugėja organizacijų, siūlančių panašias paslaugas, ar prekes, kurios kainų atžvilgiu, bei techninėmis cherakteristikomis mažai kuo skiriasi, tai klientų aptarnavimo kokybė , tampa vis svarbesnė vartotojams.

Organizacijos dėl prastos kokybės patiria didelius materialinius nuostolius, dėl kurių nemažai sąnaudų skiria klaidoms taisyti. Dėl to puiki kokybė užtikrina organizacijos konkurencingumą, ir yra efektyvumo prielaida. Daugelis tyrimų , atliktų visame pasaulyje, parodė, kad investavimas į klientų aptarnavimo gerinimą, padidina įmonių gaunamas pajamas. Tai gi , kokybiškas klientų aptarnavimas ir įmonių pelno augimas yra du neatsiejami dalykai.

Kursinio darbo problema. Klientai šiandienininėje rinkoje tampa reiklesni , ne tik gaminio, bet ir aptarnavimo kokybei. Labai sunku nustatyti, kodėl pirkėjas visuomet grįžta pas tą patį pardavėją, nors konkurentas siūlo tokį pat produktą , ar paslaugą, už žemesnę kainą. Arba atvirkščiai, kodėl ęsamas klientas tampa , konkurentu klientu. Suprantama, jog organizacijos turi pelnyti klientų palankumą, siekti jų pasitenkinimo, vertinti klientus, tačiau ne visada to pakanka, kad klientas taptų lojaliu.

Kursinio darbo objektas. Klientų aptarnavimo kokybė įmonėje UAB „X “

Kursinio darbo tikslas. Atlikti klientų aptarnavimo kokybės vertinimą UAB „ X “ įmonėje.

Tyrimo metodai . Rengiant teorinę praktikos ataskaitos dalį buvo panaudotą mokslinės literatūros analizė. Tyriamajai daliai atlikti panaudotas kokybinis ir įmonės veiklos analizės tyrimo metodai. Darant išvadas panaudotas apibendrinimo metodas.

Tyrimo struktūra. Teorinėje dalyje analizuojama skirtingų autorių nuomonė apie klientų aptarnavimo ir paslaugų kokybės sampratą,veiksniai įtakojantys geresnį klientų aptarnavimą, pateikti metodai , taikomi paslaugas teikiančių įmonių kokybei nustatyti. Tiriamojoje dalyje pristatomi tyrimo metodai, tai yra UAB „X“ įmonės veiklos analizė, bei kokybinio tyrimo metodas, interviu. Trečioje dalyje aptariami įmonės veiklos analizės ir kokybinio tyrimo rezultatai.

Kai kalba eina apie sėkimingą verslą, dažniausiai minimas geras klientų aptarnavimas, kurio dėka didėja klientų skaičius , pritraukiami nauji klientai, mažėja išlaidos reklamai, greičiau įsitvirtinama rinkoje.

Anot L.Žalio ( 2002) klientų aptarnavimas – tai visų pirma aptarnavimo kultūra , atitinkamas personalo valdymas , informacijos apie aptarnavimo kultūrą skleidimas tarp darbuotojų.

Kadangi , šiandieninėje rinkoje vartotojai turi didelį pasirinkimą, kurią paslaugą , gaminį , ar prekę pasirinkti, tai klientų aptarnavimas yra ypatingai svarbus konkurencinis pranašumas. Dėl to, didelis dėmesys turi būti skiriamas, klientų aptarnavimui, bei jo kokybės gerinimui.

Praktika rodo, kad daugelio kompanijų požiūris į klientų aptarnavimą yra skirtingas, tai priklauso ir nuo to, kokia veikla įmonė užsiima. Pavyzdžiui logistinio klientų aptarnavimo elementai skirtomi į tris kategorijas:

Tai gi , galima teigti, jog klientų aptarnavimo kokybės rodiklis , parodo, kaip veikia paslaugų sistema įmonėje. Klientui rodomas darbuotojo paslaugumas , dėmesys ir mandagus aptarnavimas gali užtikrinti sėkmę, klientų lojalumą, verslo pelningumą, bei mažėjanti konfliktinių situacijų skaičių. Siekiant sėkmingo ir kokybiško kliento aptarnavimo svarbiausi veiksniai yra kliento poreikių išsiaiškinimas, pasiūlymo pritaikyto konkrečiam klientui pateikimas ir bendravimas su klientu po pardavimo, kad atsiradus naujam poreikiui, jis vėl grįžtų .

  • Microsoft Word 45 KB
  • 2017 m.
  • Lietuvių
  • 16 puslapių (3173 žodžiai)
  • Kolegija
  • Laura
  • Klientų aptarnavimo kokybės vertinimas įmonėje
    10 - 1 balsai (-ų)
Peržiūrėti darbą
Klientų aptarnavimo kokybės vertinimas įmonėje . (2017 m. Gegužės 09 d.). https://www.mokslobaze.lt/klientu-aptarnavimo-kokybes-vertinimas-imoneje.html Peržiūrėta 2021 m. Balandžio 22 d. 17:27
×
40 mokytojų prisijungę laukia tavo klausimo