Klientų logistinis aptarnavimas

Didelė dalis įmonių traktuoja klientų aptarnavimą kaip svarbią savo veiklos dalį. Tačiau daugelis įmonių tuo pat metu labai sunkiai gali atsakyti į klausimą, kas tai yra klientų aptarnavimas. Pradedant diskusiją apie klientų aptarnavimą, reikia suvokti keletą svarbių niuansų: pirmasis yra klientų aptarnavimo apibrėžimas; antras - klientų aptarnavimo kokybės vertinimas; trečias - klientų aptarnavimas ir jam keliami reikalavimai (jie gali skirtis priklausomai nuo pramonės šakos, įmonės ir jos aptarnaujamų rinkos segmentų); ketvirtas - klientų aptarnavimo organizavimo sudėtingumo suvokimas (klientų aptarnavimas yra glaudžiai susijęs su logistikos ir paskirstymo veiklomis, kadangi nuo jų teisingo vykdymo gali priklausyti ne tik klientų pasitenkinimas, bet ir įmonės veiklos pelningumas).

Klientų aptarnavimo, kaip esminės įmonės vykdomos veiklos sėkmės prielaidos, vaidmuo daugeliui įmonių vėl tapo labai reikšmingas. Tam yra daug priežasčių, tačiau pagrindiniai pokyčiai kyla dėl augančio suvokimo jog klientų poreikių patenkinimas yra sėkmės konkurencinėje kovoje prielaida. Įmonės, kurios to nesuvokia, rizikuoja prarasti rinką. Aptarnavimas šiais laikais yra kertinis veiksnys lemiantis kliento apsisprendimą pirkti vieno ar kito gamintojo prekę. Kitaip tariant, geras klientų aptarnavimas gali sukurti produktui išskirtines sąlygas.

Logistika vaidina svarbų vaidmenį teikiant reikiamo lygio klientų aptarnavimą. Gebėjimas didinti paslaugų lygį bei tą lygį išlaikyti, yra rimtas iššūkis daugeliui įmonių. Kas sąlygoja tą iššūkį? Pagrindiniai veiksniai: Klientų lūkesčių kaita/didėjimas; Pirkėjų profesionalumo augimas; Rinkos tapo jautrios paslaugoms (nėra kaip kitaip išskirti produktų iš alternatyvių); Lojalumo prekiniam ženklui mažėjimas (pageidaujama gero produkto nedelsiant).