Mobiliojo ryšio analizė


Įvadas. Paslaugų patirties aprašymas. Mobiliojo ryšio paslaugų charakteristiką. Mobiliojo ryšio paslaugų klasifikavimas. Mobiliojo ryšio paslaugų pasiūlos modelis. Mobiliojo ryšio paslaugų teikimo procesas. Mobiliojo ryšio paslaugų slapto pirkėjo tyrimo metodika. Kiekybinė ir kokybinė paslaugų patirčių analizė. Paslaugų marketingo komplekso elementų tobulinimo siūlymai. Išvados. Literatūros sąrašas. Priedai.


Darbo tikslas: naudojant „slapto kliento“ tyrimą įvertinti mobiliojo ryšio paslaugų teikėjų aptarnavimo kokybę.

Lietuvoje esančios telekomunikacinės įmonės teikia bazines ir periferines paslaugas. Bazinė (pagrindinė) paslauga – mobilusis ryšys, o ją papildančios (periferinės), tai: skambučiai, trumposios žinutės, spartusis internetas, telefono draudimas, siūlomi planai ir kitos paslaugos. Telekomunikacinės įmonės turi nuspręsti, kurias paslaugas siūlyti vartotojams, kaip užtikrinti jų teikimo suderinamumą ir kaip pritraukti kuo daugiau klientų. Įmonės turi prisiderinti prie klientų ir greitai reaguoti į jų problemas, suteikiant pagalbą. Vartotojai liks patenkinti, jeigu personalas bendraus su klientais maloniai, pasiūlys jiems priimtiną planą pagal siunčiamas žinutes ar pokalbių trukmę, o tai gali būti privalumas prieš konkurentus. Paslaugos teikimo vieta turi būti patogi, kad klientai galėtų greitai pasiekti įmonės saloną.

Modelyje pabrėžiama bazinė paslauga (mobilusis ryšys) ir periferinės(papildančios bazinę paslaugą).

Paslaugų operacijos, kurias vykdo kontaktinis personalas ir vartotojai. Telekomunikacinių įmonių personalo svarbiausi įgūdžiai yra konsultavimas kliento ir informavimas apie akcijas ar naujus planus. Personalas turi išmanyti konsultavimo sritį ir suteikti reikiamą informaciją klientui, nes tai suteikia naudos klientui ir padaro reikšmingą įtaką apie įmonę.

Paslaugų operacijos, kuriose vartotojo dalyvavimas nebūtinas, o įmonės suteikia informaciją nuotoliniu būdu. Informuoja klientus apie akcijas trumposiomis žinutėmis; atsiunčia į elektroninį paštą mokėjimo sumą.

Vartotojas. Asmuo yra pirminis paslaugų teikimo sistemos elementas, taigi be jo dalyvavimo nėra ir paslaugos. Paslaugų teikimo sistema turėtų būti tokia, kad vartotojas galėtų lengvai įsitraukti į paslaugos teikimo procesą. Komunikuojant vartotojas išsako visus savo reikalavimus teikėjui ir taip siekia iš jo gauti tai, ko ieško. Dalyvaudamas paslaugos teikimo procese klientas susidaro savo nuomonę apie aptarnaujantį personalą ir apie patį saloną.

Fizinės (techninės) priemonės turinčios lemiamos reikšmės mobiliojo ryšio teikimo proceso aplinkoje. Jomis gali naudotis 1) personalas (kompiuteris, mobilusis telefonas), 2) vartotojai (pavyzdiniai telefonai, prie kurių gali prieiti klientas ir apžiūrėti siūloma produktą), 3) personalas ir vartotoja (Wi-fi ryšys prie kurio gali prisijungti visi norintys). Svarbus paslaugų teikėjų uždavinys – siekti personalo, vartotojų ir fizinių priemonių suderinamumo. Technologinės naujovės ne iš karto nulemia geriausią vartotojo suvokiamą kokybę.

Kontaktinis personalas. Vartotojas labai atsižvelgia į tai, kaip su juo bendraujam ir ar atsakoma į jo klausimus. Suteikta informacija turi teikti naudos klientui, kad jam būtų viskas aišku. Jis gali informuoti jus, apie tai kas domina; pasiūlyti skrajutę ar perkant paslaugą/produktą gali patarti iš savo patirties.

Vidinis (nematomas) paslaugų teikimo procesas. Mandagumas – įėjus į saloną atkreipiamas dėmesys į klientą, pasisveikinama, paklausiama ko ieško, komunikuojant turi būti akių kontaktas.

Suteikiamos paslaugos kokybę kiekvienas klientas vertina individualiai, vertinimas gali būti tiek objektyvus, tiek ir subjektyvus. Objektyvus vertinimas susideda iš išorinių apčiuopiamų dalykų vertinimo: sąnaudos, aptarnavimo laikas, paslaugų kainos, laukimas eilėje. Subjektyviuoju požiūrių kiekvieno aptarnauto kliento požiūriai skirsis, kadangi jie iš paslaugos teikėjo tikisi skirtingų dalykų, o vertinant įmonę kelis kartus, teigiamam ar neigiamam jos įvertinimui įtakos turės kliento emocinė būsena. Pvz.: būdamas geros nuotaikos klientas gali nekreipti dėmesio į tam tikras smulkmenas, jo įvertinimo kokybė bus aukštesnė, nei tuomet, kai vertins paslaugos kokybę būdamas emociškai susijaudinęs/sudirgęs, tuomet kiekvienas neatitikimas, kiekviena smulkmena kris jam į akis, jis liks nepatenkintas paslaugos kokybe. Mobiliojo ryšio paslaugose, teikėjai investuoja daugiau į tas konsultavimo sritis, kurių kokybės gerinimas užtikrintų didesnį įmonės pelną.

  • Microsoft Word 74 KB
  • 2016 m.
  • Lietuvių
  • 27 puslapiai (5203 žodžiai)
  • Universitetas
  • Laura
  • Mobiliojo ryšio analizė
    10 - 3 balsai (-ų)
Peržiūrėti darbą
Mobiliojo ryšio analizė. (2016 m. Lapkričio 29 d.). https://www.mokslobaze.lt/mobiliojo-rysio-analize.html Peržiūrėta 2021 m. Balandžio 22 d. 16:52
×
40 mokytojų prisijungę laukia tavo klausimo