Paslaugų kokybės vertinimas „H&M’’ parduotuvėje


Įvadas. Paslaugų, kokybės teoriniai aspektai. Paslaugos samprata. Kokybė ir jos ypatumai. Paslaugų kokybės vertinimas naudojant servqual modelį. Apie ,,h&m”. Paslaugų kokybės vertinimas parduotuvėje ,,h&m”. Instrumentarijus. H&m” parduotuvės paslaugų kokybės vertinimo apklausa. H&m” parduotuvės paslaugų kokybės vertinimo analizė. Išvados. Literatūros sąrašas.


Temos aktualumas. Šiomis dienomis, ekonomikos rinkos didžiąją dalį sudaro paslaugos. Tokia ekonominės veiklos rūšis yra itin svarbi kokybiškesniam žmonių gyvenimui bei pačios rinkos ir valstybės ekonominiam augimui. Nuolat augančią paslaugų rinką lėmė žmonių poreikių ir galimybių didėjimas bei sudėtingėjantys gaminami įvairūs produktai, kuriems reikalingi aptarnavimo (priežiūros) procesai. Daugumoje šalių, paslaugų sektorius sudaro didžiąją dalį bendrojo nacionalinio produkto (BNP). Ekonomiškai stipriose šalyse šis rodiklis siekia net 60 – 70% viso šalies BNP.

Iššūkis, su kuriuo dažniausiai susiduria paslaugų sektorius - klientų paslaugų kokybės vertinimas. Kiekvienas žmogus kokybę supranta individualiai, todėl ją tiksliai apibūdinti yra sudėtinga. Galima kokybę vertinti objektyviai, kada gautas rezultatas yra materialus, apčiuopiamas, išmatuojamas, tačiau paslaugos yra heterogeninės, neapčiuopiamos, todėl jų vertinimas priklauso nuo žmonių asmeniškų vertybių, lūkesčių ir požiūrio. Dar vienas svarbus aspektas kokybės vertinime yra tai, kad paslaugos gali būti vertinamos ir įvertintos tik tada, kai jos yra atliekamos. Gautos materialios prekės ar produkto kokybės vertinimas vyksta jau prekę ar produktą gavus (panaudojus), tokiu principu paslaugų vertinti negalime – paslaugų kokybės vertinimas atliekamas jų proceso metu sąveikaujant kartu su paslaugos teikėju.

Paslaugos kokybė vartotojui – pagrindinis aspektas, kad paslauga būtų įsigyta. Vartotojų lūkesčiai nuolat didėja, jie tampa vis įnoringesni, todėl tai ypač svarbu paslaugos tiekėjui, kad būtų užtikrinta komercinė nauda. Tiekėjai yra įpareigoti įvertinti tiek jų pačių klientų poreikius bei norus, tiek ir pačių suteiktų paslaugų ypatybes bei funkcijas, kad paslaugos būtų atliktos efektyviai ir naudingai komerciškai. Toks abipusiškas vertinimas daro įtaką ateities sprendimams, kad pritraukti daugiau klientų, ir, kad teikiamos paslaugos būtų kuo kokybiškesnės. Dažniausiai kokybės savybės yra sulyginamos kaip vienodai svarbios, tačiau reikia pabrėžti, kad kokybės požymiai turi būti vertinami skirtingose kategorijose. Jas galima pagrįsti fiziniu paslaugos išpildymu, bei gautu pasitenkinimu, kada paslauga yra atliekama, pavyzdžiui: vertinimas kaip paslauga suteikiama ir kaip klientas pats jaučiasi, kada vyksta paslaugos suteikimo procesas.

Kad būtų užtikrinta kokybė ir klientų pasitenkinimas, būtinas turimų išteklių paskirstymas. Kad sugebėti išteklius paskirstyti efektyviai, įmonės privalo sužinoti, koks klientų požiūris į skirtingas kokybės savybes ir koks tarp jų su klientu pasitenkinimo ryšys. Tam reikalingas vykdyti tyrimas.

Paslaugų kokybei įvertinti yra taikomi praktiką ir teoriją jungiantys įvairūs modeliai. Modelis yra sudaromas taip, kad nebūtų atsižvelgta į elementus, kurie yra mažai reikšmingi, o yra analizuojami tie, kurie turi didžiausią įtaką kokybės užtikrinimui. Tačiau yra svarbu, kad vieno modelio pritaikymas įmonei gali būti nenaudingas arba naudingas mažai, todėl patartina tyrimą atlikti pasitelkiant kelis modelius. Modelio ar modelių pasirinkimą dažniausiai lemia įmonės teikiamos paslaugos prigimtis bei pačio tyrimo tikslas.

Šiuolaikinėje ekonomikoje paslaugų sektorius tapo viena iš labiausiai dominuojančių ir besiplečiančių ekonomikos sričių. Tokį spartų plėtimąsi lėmė nuolat kylanti gyvenimo gėrovė, galimybė planuoti ir paįvairinti savo laisvalaikį, atsirandančios naujosios technologijos bei produktai, kuriems reikalingas aptarnavimas ir priežiūra. Todėl paslaugų sektorius atsiranda pasaulio ekonomikos dėmesio centre: kuriamos naujos darbo vietos, keliamas šalių ekonominis lygis, didėja įmonių pajamos. Šie kylantys rodikliai dėl paslaugų plėtros yra privaloma priemonė, kad būtų patenkinti visuomenės poreikiai ir gyvenimo kokybė.

  • Microsoft Word 77 KB
  • 2019 m.
  • Lietuvių
  • 26 puslapiai (4883 žodžiai)
  • Universitetas
  • Beatričė
  • Paslaugų kokybės vertinimas „H&M’’ parduotuvėje
    10 - 2 balsai (-ų)
Paslaugų kokybės vertinimas „H&M’’ parduotuvėje . (2019 m. Kovo 27 d.). https://www.mokslobaze.lt/paslaugu-kokybes-vertinimas-hm-parduotuveje.html Peržiūrėta 2019 m. Liepos 18 d. 07:46
×
Užduokite klausimą bet kuria mokslo tema