Paslaugų proceso valdymas


Įvadas. Paslaugų proceso valdymo teoriniai aspektai. Paslaugos samprata. Proceso samprata. Paslaugų proceso valdymo samprata. Paslaugos kokybės užtikrinimas. Marketingo kompleksas. Praktinė dalis. Paslaugos teikimo proceso analizė ,,Kanarėlės“ pavyzdžiu. Teikiamų paslaugų aprašymas. Konkurentai. Paslaugos vartotojai ir poreikis. Paslaugos teikimo proceso aprašymas. Teikiamos paslaugos kokybės užtikrinimas. Marketingo kompleksas. Išvados. Literatūros sąrašas.


Problema. Kelionių organizavimo rinkoje vyksta nuolatinė konkurencija. Šiandien nebeužtenka, tik turėti gerą įmonės vardą, bet reikalingas ir kokybiškas paslaugų teikimas. Kiekviena įmonė stengiasi pritraukti ir išlaikyti savo klientus. Visgi, tik komunikacija, kokybiškas ir sklandus darbas bei paslaugų valdymas gali padėti įmonei būti tarp lyderių savo srityje.

Darbo tikslas. Išanalizuoti ,,Kanarėlės.com“ teikiamas paslaugas, procesų valdymą, marketingo kompleksą bei pateikti išvadas.

Teorinėje šio darbo dalyje pateikiama skirtingų autorių nuomonės apie paslaugos ir proceso sampratą, proceso valdymą, bei marketingo kompleksą bei kokybės užtikrinimą.

1. Vadovybės procesai – tai yra strateginio įmonės valdymo bei vadybos sistemos valdymo procesai.

3. Palaikantys procesai - tai žmogiškųjų išteklių ir infrastruktūros valdymo procesai.

seka, turintis aiškią pradžią ir pabaigą. Transformavimo procese yra sukuriama pridėtinė vertė galutiniam vartotojui.

Organizacijose vis daugiau dėmesio yra skiriama verslo procesams ir jų valdymui. Remiantis Lietuvos mokslininkų D. Klimo ir J. Ruževičiaus (2009), procesinio valdymo ištakos ir esminis filosofinis pamatas yra visuotinė kokybės vadyba. Visuotinė kokybės vadyba – tai struktūrizuota organizacijų ir jos veiklos tobulinimo filosofija, kuri pareikalauja kiekvieno organizacijos nario, lygiai taip pat ir partnerių (bei kitų suinteresuotųjų šalių) įsitraukimo ar įtraukimo, besifokusuojanti į visus organizacijos veiklos procesų aspektus, siekiant įgyvendinti bei viršyti klientų poreikius. (Klimas ir Ruževičius, 2009) Žiūrint globaliau, visuotinė kokybės vadyba galima apibrėžti kaip mokslą ir organizacijos valdymo meną bei vadybos praktiką, kuriančius pridedamąją vertę ir vertybes darniai vystomai organizacijai ir visuomenei. Būtina žinoti savo verslo procesus, pastoviai juos analizuoti ir tobulinti, nes tik optimizuoti procesai veda prie optimalaus rezultato. Taip pat kiekvienas organizacijos darbuotojas privalo žinoti kokiame verslo procese, kokį darbą, kokios kokybės ir iki kada šį darbą reikia atlikti, kad verslo procesas, kuriame jis dalyvauja, pasiektų tinkamą rezultatą.

Autorius Ph. Crosby kokybę apibūdina kaip reikalavimų, kurie gali būti formalizuoti ar neformalizuoti, sąmoningi ar juntami, subjektyvūs ar išreikšti tam tikrais techniniais parametrais, atitikimą. Visgi, tokia iš pramonės perimta kokybės samprata ne visiems priimtina. Paslaugų savitumas lemia tai, kad jų kokybė yra momentinė būsena, todėl paslaugų kokybė, kitaip nei prekių, gali būti įvertinta tik jų vartojimo metu. J. Juran kokybę apibrėžia kaip tinkamumą vartoti. Pagal J. Juran, vartotojas yra pagrindinis kokybės subjektas. Būtent todėl, paslaugas teikianti įmonė turi stengtis pasiūlyti tokį produktą, kuris kuo tiksliau atitiktų vartotojo poreikius. (Vengrienė, 2006)

Nemažai tyrimų atlikta, siekiant nustatyti paslaugų kokybės sudedamąsias dalis. Būtent tuos aspektus, kuriuos vartotojai vertina susiformuodami bendrą nuomonę apie paslaugą. Pagal Ch. Gronroos, patirta kokybė turi dvi dimensijas:

  • Microsoft Word 147 KB
  • 2019 m.
  • Lietuvių
  • 12 puslapių (2575 žodžiai)
  • Universitetas
  • Jurgita
  • Paslaugų proceso valdymas
    10 - 3 balsai (-ų)
Paslaugų proceso valdymas. (2019 m. Balandžio 14 d.). https://www.mokslobaze.lt/paslaugu-proceso-valdymas.html Peržiūrėta 2019 m. Liepos 20 d. 19:25
×
Užduokite klausimą bet kuria mokslo tema