Servqual metodika


Įvadas Temos aktuolumas Paslaugų kokybė. Paslaugų kokybės vertinimas. Kokybės vertinimo kriterijai vartotojų požiūriu. Paslaugų kokybės metodai. Kokybės spragų modelis. Mažmeninių paslaugų ir suvoktos kokybės modelis. Paslaugų kokybės , vartotojo suvoktos vertės ir pasitenkinimo modelis. Darbo objektas –. „ servqual “ metodika.


Nors autoriai kokybę apibūdina skirtingai, tačiau galima įžvelgti ir bendrų aspektų, t. y. tai, jog kokybę sunku apibūdinti, nes kiekvienas žmogus skirtingai ją suvokia bei interpretuoja. Tai sąlygoja socialiniai, asmeninės patirties bei daugelis kitų veiksnių. Taipogi dar vienas bendras bruožas tai, kad kokybė kiekvienam vartotojui yra vienas iš svarbiausių kriterijų įsigyjant paslaugą. Taigi paslaugų sektoriuje kokybė yra vienas iš svarbiausių kriterijų įmonės gyvavimui.

Kokybė dažnai yra skirstoma į du kokybės aspektus, t. y. techninę ir funkcinę kokybes. Anot Pranulio ir kt. (2008), techninė kokybė yra sietina su tuo, ką klientas gauna. Į šią sąvoką įeina ir tai, kas klientui lieka pasibaigus paslaugos teikimo procesui. Tačiau klientui svarbus ir pats paslaugos teikimas, t. y. kaip viskas vyksta, kol pasiekiamas galutinis rezultatas. Visa tai yra funkcinė kokybė. Ji dažniausiai suvokiama subjektyviai, nes įtakos turi kliento įsitraukimas į procesą.

Kokybės vertinimo kriterijai vartotojų požiūriu. Taigi labai svarbu yra tai, kad paslauga būtų tinkamai įvertinta kliento. Analizuotoje literatūroje pateikti pagrindiniai, paslaugų vertinimo kriterijai. Purickaitė (2010) pateikia Parasuraman, Zeithaml, ir Berry (1998) išskirtus šiuos pagrindinius paslaugų kokybės kriterijus:

Užtikrintumas – įmonės darbuotojų profesinė kompetencija, gebėjimas savo elgesiu sukelti klientams pasitikėjimą, garantuoti saugumą. Visa tai įtakoja darbuotojų mandagumas, paslaugumas, sugebėjimas bendrauti su klientais, reikiamų žinių suteikimas. Tai padeda įmonei palaikyti gerą įvaizdį.

Įsijautimas – tai paslaugų teikėjo klientų problemų bei jų poreikių supratimas ir bandymas visais įmanomais būdais išspręsti problemas ir patenkinti poreikius suteikiant naudą vartotojui. Čia labai svarbu klientams nuoširdžiai domėtis jų problemomis bei skirti individualų dėmesį, nes tai klientui leidžia pasijusti svarbiu įmonei.

Apčiuopiamumas – tai įmonės fizinių pajėgumų, personalo bei komunikacijos priemonių patrauklumas paslaugos vartotojui. Šis kriterijus padeda vartotojui aiškiau suvokti įmonės teikiamas paslaugas bei jų kokybę.

Kiekvienai įmonei svarbu nuolat rinkti informaciją apie vartotojų pasitenkinimą jų teikiamomis paslaugomis. Tai būtina įmonės vystymosi strategijai, užtikrinant produkcijos paklausą, konkurencingumą. Pasirenkant tyrimo metodą įmonei būtina gerai apsvarstyti, kokios informacijos jie nori iš tyrimo, kiekybinės ar kokybinės. Taigi tinkamai pasirinktas tyrimo metodas padės greičiau pasiekti norimus rezultatus ir leis organizacijai sutaupyti lėšų. Tik labai svarbu suvokti, jog tyrimus reikia atlikti pakartotinai ar tęsti.

Servqual paslaugų kokybės vertinimo metodika, kuri leidžia nustatyti ne tik skirtumą tarp vartotojų patirtos kokybės ir lūkesčių, bet ir įvertinti įmonės paslaugų kokybę pagal kiekvieną kriterijų, palyginti dviejų konkuruojančių įmonių paslaugų kokybę (Palaima, 2005)Servqual modelis, R. Kinderio ir kt. (2011 ) akcentavimu, padeda nustatyti vartotojo lūkesčių ir suteiktos paslaugos kokybės neatitikimus, t. y. skirtas suvokiamai paslaugų kokybės situacijai matuoti. Servqual metodika, V. Poškutės ir L. Bivainienės (2011) teigimu, yra sukurta / atstovaujanti požiūrį, kad svarbiausia tai, kaip paslaugų kokybę supranta vartotojai. E. Paulavičienės (2008, p. 829) teigimu, Servqual modelis jungia pirminių paslaugų teikėjų siūlomas paslaugas, identifikuoja individualius vartotojų lūkesčius ir poreikius bei užtikrina visuotinę visos paslaugos teikimo grandinės kokybę vartotojo požiūriu.G. Adomavičienės ir R. Tamulienės (2010) požiūriu, Servqual metodika visų pirma buvo sukurta verslo įmonėms siekiant įvertinti klientams teikiamų paslaugų kokybę

  • Microsoft Word 24 KB
  • 2016 m.
  • Lietuvių
  • 9 puslapiai (2648 žodžiai)
  • Universitetas
  • Agnė
  • Servqual metodika
    10 - 2 balsai (-ų)
Servqual metodika. (2016 m. Lapkričio 20 d.). https://www.mokslobaze.lt/servqual-metodika.html Peržiūrėta 2019 m. Liepos 17 d. 02:09
×
Užduokite klausimą bet kuria mokslo tema