Sunkūs klientai: pagrindiniai principai ir metodai dirbant su jais


Įvadas. Sunkių klientų tipai. Kaip elgtis su sunkiais klientais? Pagrindiniai principai ir metodai. Ypatingos situacijos. Kitokie nesklandumai. Išvados. Literatūra.


Savo tikslui pasiekti dažnai griebiasi prievartos, manipuliacijų ar kitų gudrių metodų;

kelia mums nerimą, pyktį, pavydą, liūdesį, neviltį, nevisavertiškumo jausmą ar panašiai;

Projektinio darbo tikslas: išsiaiškinti kaip reikia elgtis su sunkiais klientais.

Kai kam iš mūsų sunkiausi ir labiausiai vedantys iš kantrybės žmonės, su kuriais tenka susidurti, yra klientai. Paprastai kompanijos draudžia darbuotojams į nederamą klientų elgesį atsakyti tuo pačiu. Dažnas padarinys - susierzinę, įsitempę darbuotojai. Turintys nusiskundimų klientai būna irzlūs, šiurkštūs, nekantrūs, užsispyrę, įsijausminę ar agresyvūs. Dažnai jie savo pyktį išlieja ant kompanijos atstovo. Nuo to, kaip išspręsite kliento problemą, priklausys judviejų nuotaika.

Klientų aptarnavimas svarbu ne tik tiems, kurie dirba parduotuvėse ar restoranuose. Bet kuri visuomenėje veikianti organizacija turi tinkamai aptarnauti klientus. Šiurkštumas, nekantrumas ir nejautrumas nesuderinama su gera, profesionalia prekyba, o nemandagumas, nepagarba, abejingumas, lėtas aptarnavimas, nežinojimas, kokias paslaugas teikia kompanija, klaidos ir nemalonus elgesys atstumia klientus ir blogai juos nuteikia. Blogai nuteikiami klientai paprasčiausiai daugiau tokiose vietose nebesilanko. Tada klientai patraukia ten, kur yra geriausiai aptarnaujami. Tai, kaip darbuotojas elgiasi su klientais, yra kur kas svarbiau nei visi pinigai, kompanijos išleidžiami reklamai ar geram vardui kurti.

Jei daug mąstote, kaip geriau aptarnauti klientus ir juos patenkinti, jus lydės sėkmė, kad ir kur dirbtumėte. Paslaugas teikiančių įmonių sėkmingiausiai dirbantys darbuotojai žino viską, kas tik įmanoma, apie savo organizaciją ir tai, kaip geriau ji gali aptarnauti klientus.

Be to, sėkmingai dirbantys darbuotojai sugeba išsiaiškinti, ko klientai pageidauja, tikisi ir kokie jų poreikiai. Jie iš paskutiniųjų stengiasi klientų šito išsiklausinėti ir tikrai įsiklauso į jų atsakymus. Jie numato, kokie gali būti klausimai apie kompanijos siūlomus gaminius ar paslaugas.

Kompanijos turėtų nepamiršti, jog prastai aptarnautas klientas gali nebegrįžti naudotis jų paslaugomis. Rimtos žalos pridaroma, kai klientas iš parduotuvės išlekia su trenksmais. Toks ne tik pats nebesugrįžta, bet ir papasakoja draugams, kaip pas jus prastai aptarnaujama. Jei į jus kreipiasi įpykęs klientas, gaunate puikią progą tokiai žalai užkirsti kelią, nes dar nieko nepataisomo neįvyko. Ir neįvyks, jei tokioje situacijoje elgsitės teisingai. Atminkite, jog prarastą klientą susigrąžinti dvigubai sunkiau.

Pirmiausia reikia išsiaiškinti, kas klientui trukdo, o paskui pasistengti nesklandumus pašalinti. Jei klientas mano, kad „niekas manęs nesiklauso“, ir susierzinimą išreiškia imdamas šaukti ant darbuotojo. Darbuotojas turi parodyti, kad jo klausosi. Tai galima rodyti kūno kalba, be to, derėtų perklausti, ar teisingai darbuotojas suprato klientą. Taip pat reikėtu paklausinėti, smulkiau pasiaiškinti, su kokiais nesklandumais klientas susidūrė. Tai būtų pravartu ir atvejais „nėra tvarkos“, „jūs į mane nekreipiate dėmesio“ bei „gaminys prastas“.

Klientai dažniausiai pyksta todėl, kad nebuvo patenkinti jų poreikiai, ir mano, kad darbuotojas gali bent kiek jiems padėti. Tačiau darbuotojui reikia būti apdairesniu ir iškart neskirti viso dėmesio kliento nusiskundimui.

  • Microsoft Word 43 KB
  • 2018 m.
  • Lietuvių
  • 16 puslapių (3894 žodžiai)
  • Kolegija
  • Modesta
  • Sunkūs klientai: pagrindiniai principai ir metodai dirbant su jais
    10 - 2 balsai (-ų)
Sunkūs klientai: pagrindiniai principai ir metodai dirbant su jais . (2018 m. Gegužės 16 d.). https://www.mokslobaze.lt/sunkus-klientai-pagrindiniai-principai-ir-metodai-dirbant-su-jais.html Peržiūrėta 2018 m. Spalio 18 d. 03:43
×