Turistų aptarnavimo kokybės problemos ir jų sprendimo būdai


Turistų aptarnavimas. Paslaugų kokybės modeliai. Paslaugų organizavimas kelionių agentūrose. Turistų aptarnavimo klaidos. Kėdainių rajono kelionių agentūrų empirinis tyrimas. Tyrimo metodika. Kėdainių rajono kelionių agentūrų analizė. Kėdainių rajono kelionių agentūrų gerinimo planas. Išvados. Literatūra. Priedas.


Pasak J. Mileškienė turistai yra svarbiausia kiekvieno verslo dalis, todėl būtina su jais bendrauti profesionaliai ir etiškai. Ji teigia kad, turistų aptarnavimo profesionalumas remiasi šiais principais:

Turistų aptarnavime svarbiausią vietą, užima darbuotojas, kontaktuojantis tiesiogiai su turistu, kuris ne tik formuoja turisto nuomonę apie pačią įmonę, kuria įmonės įvaizdį, bet taip pat formuoja ilgalaikius santykius su turistais, lemia trumpalaikį ar ilgalaikį finansinį stabilumą. Firmos vadovai nustatę kurie turistų aptarnavimo elementai yra svarbiausi, turi susikurti veiklos standartus. Turistas trokšta gauti atsakymus į užduodamus klausimus.

Kokybės spragų modelis – paslaugų kokybė yra vartotojų lūkesčių ir paslaugos atlikimo skirtumo funkcija (A. Parasuraman ir kt., 1985)

Mažmeninių paslaugų ir suvoktos kokybės modelis - Mažmeninių paslaugų ir suvoktos kokybės modelis naudojamas praktiniams bei teoriniams paslaugų kokybės tyrimams (Sweeney ir kt. (1997)

Valgymas vienu metu (Klientas tikrai neapsidžiaugs užsukęs į jūsų agentūrą ir neradęs nė vieno darbuotojo).

Darbuotojas nesusipažinęs su teikiama paslauga klientui, neinformuoja arba netinkamai informuoja apie svarbius dalykus

Daugelyje kelionių agentūrų vadovai nemotyvuoja savo darbuotojų siekti aukštesniu rezultatų arba netinkamai motyvuoja.

Anketinės apklausos tyrimui – anketa buvo surinkta remiantis teorine medžiaga, buvo sudarytas klausimynas. Anketinė apklausa buvo surinkta remiantis medžiaga ir dviejų rūšių: dalis klausimų atviri, kuriuos turistas turi atsakyti pats; dalis – su nustatytomis atsakymų kategorijomis, kai turistas turi pasirinkti vieną arba kelis atsakymo variantus; maža laisvo pasirinkimo galimybė.

Tyrimas atliktas 2016 m. lapkričio – gruodžio mėnesį naudojantis elektroninę turistų apklausa.

Metų laikas lemia ir kainas, bet vis dėl to dauguma turistų rinkosi vasarą net 32%. Vasaros sezonas, be abejo, brangiausias, nes jo metu beveik garantuojamos puikios oro sąlygos ir paslaugų įvairovė. Kuo toliau nuo vasaros sezono datos, tuo kaina labiau krenta. Tačiau nuo vasaros taip pat neatsilieka ir žiema 31% . Turistai kurie nebijo šalčio drąsiai renkasi žiemos sezono keliones aktyvaus sporto toki kaip pvz: slidinėjimąsi po kalnus

Net 40% turistų keliones užsisakinėja internatu. Keliones internatu yra užsisakyti patogu ir visada prieinama. Tuo tarpų kelionių agentūros kurias įvertino taip pat 40% turistai teigia, kad patogiausias būdas užsisakyti kelionę yra būtent šis kadangi aptarnaujantis personalas tau pasiūlo galbūt kitokį jums labiau prieinama variantą

Remiantis Kėdainių rajono kelionių organizacijų atlikto tyrimo duomenimis, galima būtų išskirti tokias jų stipriąsias ir silpnąsias puses, galimybes ir grėsmes (SSGG analizė).

Remiantis literatūros analize, atlikto empirinio tyrimo rezultatais pagal darbo organizavimo elementus bei SSGG analize galima sudaryti kelionių agentūrų veiklos gerinimo priemonių planą.

Agentūrų veiklos tobulinimą reikėtų pradėti nuo jos darbuotojų poreikių išsiaiškinimo. Tuomet nustatoma dėl ko žmonės nori arba nenori dirbti tokį darbą. Galbūt daugelio žmonių nenoro dirbti priežastis yra ta, kad vykdoma nedominanti veikla.

Vien poreikių išsiaiškinimo agentūrose darbo organizavime neužtenka. Tai tik vienas nedidelis elementas prieš patį veiklos organizavimo procesą. Didžiausias dėmesys agentūrose turi būti skirtas veiklos organizavimo elementų tobulinimui.

Mokymas, kvalifikacijos kėlimas. Vadovė ir darbuotojai turi nuolat lankyti kursus ir stengtis įgytas žinias pritaikyti praktiškai bei savo pavyzdžiu skatinti ir kitus darbuotojus mokytis.

  • Microsoft Word 64 KB
  • 2017 m.
  • Lietuvių
  • 23 puslapiai (4037 žodžiai)
  • Universitetas
  • Sam
  • Turistų aptarnavimo kokybės problemos ir jų sprendimo būdai
    10 - 2 balsai (-ų)
Peržiūrėti darbą
Turistų aptarnavimo kokybės problemos ir jų sprendimo būdai. (2017 m. Lapkričio 06 d.). https://www.mokslobaze.lt/turistu-aptarnavimo-kokybes-problemos-ir-ju-sprendimo-budai.html Peržiūrėta 2021 m. Balandžio 20 d. 07:36
×
40 mokytojų prisijungę laukia tavo klausimo