Vartotojų pasitenkinimo finansinių paslaugų sektoriuje vertinimas


Įvadas. Vartotojų pasitenkinimo samprata. Vartotojo lojalumo formavimas. Vartotojų pasitenkinimo traktuotės. Klientų aptarnavimo kokybės svarba įmonės veikloje. Komercinių bankų veiklos specifiškumas. Komercinių bankų veikla ir jos specifika. Klientų pažinimo specifika komercinių bankų veikloje. Komercinių bankų paslaugų vartotojų pasitenkinimo analizė. Išvados ir pasiūlymai. Summary. Literatūra. Priedai.


Vartotojo poreikiai ir jų tenkinimas yra kiekvienos šiuolaikinės įmonės marketingo veiklos centre, tačiau sparčiai intensyvėjanti konkurencija vartotojui suteikia plačias pasirinkimo galimybes, padaro jį reiklesniu ir sunkiau suprantamu organizacijos atžvilgiu. Šiuolaikinis, modernus vartotojas yra išrankus, prekių ir paslaugų tiekėjams keliantis aukštus reikalavimus, jis gerai informuotas, o jo elgseną ir turimus poreikius prognozuoti darosi vis sunkiau. Didėjanti konkurencija ir mažėjantis įprastinių marketingo kompleksą sudarančių elementų efektyvumas vis labiau komplikuoja pagrindinę įmonių sau keliamą užduotį: išlaikyti ir pritraukti naujus klientus, patenkinti sparčiai augančius vartotojų poreikius.

Technologijoms sparčiai tobulėjant finansinio sektoriaus bendrovės siūlo klientams inovatyvius produktus, tačiau veikiant globalioms tendencijoms, konkuruojančių įmonių prekės tampa vis labiau panašios, nebe unikalios. Dauguma Lietuvoje veikiančių komercinių bankų produktų dabar yra standartizuoti, beveik identiški, todėl konkuruoti produktų kaina ir savybėmis pasidarė pakankamai sudėtinga. Siūlant panašių bankinių paslaugų ir produktų pasirinkimą, visų rinkos dalyvių konkurencinė kova persikelia į kitas sritis: klientų aptarnavimo kokybės gerinimą, vartotojų pasitenkinimo lygio ir lojalių klientų skaičiaus augimą – ilgalaikių ryšių palaikymą.

Naujų vartotojų pritraukimas sudėtingu uždaviniu bankams tapo ne tik dėl rinkoje sparčiai augančios finansinių paslaugų pasiūlos, tačiau ir dėl krentančio potencialaus klientų skaičiaus. Mažėjant gyventojų pajamoms ir jų perkamajai galiai, didėjant bedarbystei ir augant pensinio amžiaus žmonių skaičiui, taip pat mažėja ir komercinių bankų paslaugų vartotojų skaičius - esami klientai tampa pagrindiniu finansinių įstaigų pajamų šaltiniu. Taigi, siekiant veiklos pelningumo ilgalaikėje perspektyvoje, pagrindiniu banko uždaviniu tampa: tvirtų ryšių su įmonei lojaliais klientai išlaikymas ir jų skaičiau didinimas.

Skirtingus veiksnius, darančius įtaką vartotojų lojalumui, nagrinėja įvairūs autoriai, tačiau visgi dauguma jų sutaria, kad būtent klientų pasitenkinimas kompanija, jos teikiamomis paslaugomis, daro didžiausią įtaką pirkėjo lojalumui. Autorių nuomone: patenkintas klientas yra lojalus klientas. Toks vartotojas įmonei atneša pastovias pajamas, kurios taip pat turi tendenciją didėti. Būtent tai yra pagrindinė priežastis, kodėl svarbiausiu į vartotojus orientuotos įmonės strateginiu tikslu dabar tampa: išmatuoti ir stebėti klientų pasitenkinimą.

Savitos komercinių bankų paslaugos juos verčia ieškoti alternatyvių būdų, kaip padidinti organizacijos pelningumą ne paslaugų kokybės sąskaita ar sąnaudų ir kainodaros mažinimu. Produktų pelningumo reikšmei mažėjant, bankai didelį dėmesį pradeda skirti pačiam klientų pelningumui. Siekdamos padidinti veiklos efektyvumą, finansine veikla užsiimančios įmonės, stengiasi kuo naudingiau paskirstyti turimus išteklius klientų pasitenkinimui ir jų lojalumui didinti, kadangi pagrindiniu komercinių bankų pajamų šaltiniu tampa būtent lojalūs klientai.

Kursinio darbo temos aktualumas – dėl intensyvios konkurencijos rinkoje, komercinių bankų paslaugų specifiškumo, tarpusavyje supanašėjusių paslaugų ir vis labiau mažėjančio potencialių klientų skaičiaus, šiais laikais pagrindiniu finansinių įstaigų pelno šaltiniu tampa lojalūs vartotojai. Tačiau, norint pasiekti klientų palankumą ir lojalumą kompanijai, didelę įmonės resursų dalį pirmiausia tikslinga būtų skirti vartotojo pasitenkinimo tyrimams ir jų analizei, kliento patirties gerinimui. Didelis klientų pasitenkinimas įmonei reiškia jo lojalumą, ištikimybę, kuri ilgainiui tampa pagrindiniu komercinių bankų pelno šaltiniu.

Šio kursinio darbo tikslas – įvertinti klientų pasitenkinimą Lietuvos komercinių bankų vykdoma veikla.

Norint išsiaiškinti vartotojų pasitenkinimo lygį finansines paslaugas teikiančių įmonių paslaugomis ir kas jį lemia, atlikti komercinių bankų klientų pasitenkinimo tyrimą.

  • Microsoft Word 136 KB
  • 2017 m.
  • Lietuvių
  • 27 puslapiai (6537 žodžiai)
  • Universitetas
  • Ieva
  • Vartotojų pasitenkinimo finansinių paslaugų sektoriuje vertinimas
    10 - 2 balsai (-ų)
Vartotojų pasitenkinimo finansinių paslaugų sektoriuje vertinimas. (2017 m. Gegužės 01 d.). https://www.mokslobaze.lt/vartotoju-pasitenkinimo-finansiniu-paslaugu-sektoriuje-vertinimas.html Peržiūrėta 2019 m. Rugsėjo 17 d. 05:39
×
Užduokite klausimą bet kuria mokslo tema