Viešbučio – restorano teikiamų paslaugų kokybės vertinimas


Santrauka. Summary. Įvadas. Viešbučių paslaugų ypatumai teoriniu aspektu. Paslaugos samprata, esmė ir savybės. Viešbučių teikiamų paslaugų ypatumai. Paslaugų kokybės teoriniai aspektai. Paslaugų kokybės samprata. Paslaugų kokybės modeliai. Paslaugų kokybės sistemos ir standartai. Svarbiausi kokybės požymiai klientų požiūriu. Viešbučio – restorano „žuvėdra“ charakteristika. Viešbučio – restorano „žuvėdra“ teikiamų paslaugų Kokybės vertinimo tyrimas. Tyrimo metodo pagrindimas. Tyrimo rezultatų analizė. Išvados. Pasiūlymai. Literatūra ir šaltiniai. Priedai. Priedas. Anketa. Paveikslų sąrašas


Anketinė apklausa. Šis metodas leido ištirti viešbučio – restorano „Žuvėdra“ teikiamų paslaugų kokybės vertinimą.

Tyrimo charakteristika. Siekiant įvertinti teikimų paslaugų kokybę darbo autorė balandžio 15 – gegužės 10 dienomis viešbutyje – restorane „Žuvėdra“ atliko klientų anketinę apklausą. Apklausoje dalyvavo 62 klientai.

Profesinės kompetencijos. Baigiamajame darbe darbo autorė pademonstravo šias profesines kompetencijas iš visų programoje numatytų veiklos sričių:

Baigiamojo darbo praktinis reikšmingumas ir pritaikymo galimybės. Atlikto tyrimo metu gauti rezultatai svarbūs viešbučio – restorano „Žuvėdra“ vadovams. Rezultatai gali būti naudingi ir kitiems viešbučiams norintiems teikti kokybiškas paslaugas.

Sprendžiant iš paslaugos apibrėžimų gausos darbo autorė teigia, kad daugelis bandymų apibūdinti paslaugas nėra ir negali būti visiškai išsamūs, nekeliantys klausimų, diskusijų, nereikalaujantys papildymų. Kaip teigia N. Langvinienė ir B. Vengrienė „visuomet atsiras reiškinių, kurie visuotinai pripažįstami paslaugomis, tačiau netelpa į tą apibrėžimą“ (2005, p. 20). Siekiant išvengti neapibrėžtumų, bandoma sudaryti visų įmanomų paslaugų sąrašus, jas suklasifikuoti. Pavyzdžiui, kaip nurodo V. Pranulis ir kt. (2002), egzistuoja plačiai naudojamas paslaugų klasifikatorius, vadinamoji Urugvajaus klasifikavimo sistema, kurioje išvardijama 140 į 12 grupių suskirstytų paslaugų: verslo, komunikacijų, paslaugos, konstravimo ir su juo susijusios paslaugos, paskirstymo, švietimo, aplinkos apsaugos, finansinės, sveikatos priežiūros ir socialinės, turizmo ir kelionių, rekreacijos ir kultūros bei poilsio, transporto paslaugos ir kitos, anksčiau nepaminėtos paslaugos.

Siekiant geriau suvokti paslaugų esmę, būtina įsigilinti į jas nuo materialių prekių skiriančius savitumus, specifines paslaugų savybes.

Neapčiuopiamumas. Apibūdinant paslaugų neapčiuopiamumą omenyje turima tai, kad jų negalima pamatyti, paragauti, paliesti, išgirsti, pauostyti. Kaip teigia N. Langvinienė, B. Vengrienė (2005), klientai paslaugą paprastai suvokia subjektyviai, apibūdina ją remdamiesi jausmais, abstrakčiai. Taip yra būtent dėl paslaugų neapčiuopiamumo.

Darbo autorė prieš pradėdama nagrinėti viešbučio teikiamas paslaugas ir jų ypatumus, pirmiausiai pateiks kelis viešbučio apibrėžimus.

Apgyvendinimas yra viena iš pagrindinių viešbučio siūlomų paslaugų ir dažniausiai atnešanti didžiausią pelną viešbučiui.

Pasak M. Jonikienės (2007) šiai viešbučio veiklai keliami specifiniai reikalavimai, ji turėtų būti grindžiama tokiais bendrais principais:

Pusiausvyra. Turėtų būti subalansuotas komfortas (stalo dekoras, maisto kokybė, aplinka, baldai) su svečių aptarnavimo formomis(bufetas, savitarna).

Dauguma viešbučių teikia ne tik jau minėtas pagrindines paslaugas, bet ir daug įvairių papildomų paslaugų, tai:

Kaip teigia A. Mikulskienė „ tai paslaugos, už kurias svečiai moka papildomai, jei būna iš anksto užsisakę tik apgyvendinimo paslaugą“(2007, p. 46).

1) techninių- eksploatacinių specifikacijų atitikimas. Kokybė apibrėžiama kaip santykinių „ ydų“ nebuvimas;

Taigi glaustai galime apibrėžti kokybę kaip „ tikimą vartoti“. Nors atitikimo lygis ir labai svarbus, tačiau jis negarantuoja verslumo.

Pasak J. Černevičiūtės (2007) paslaugų kokybės tyrimams plačiai taikomi įvairūs modeliai, sujungiantys teoriją ir praktiką, kuriuose sutelkiamas dėmesys į tuos modelio elementus, kurie kokybei daro didžiausią poveikį. Kurį modelį geriausia rinktis, priklauso nuo to, kokių tikslų yra siekiama arba nuo to, kokios prigimties yra paslauga.

L. Bagdonienės ir R. Hopenienės (2009) teigimu, paslaugų organizacija, tirdama kokybę, turėtų taikyti ne vieną, o kelis modelius. Naudojant vieną modelį sutaupomos lėšos ir laikas, tačiau gauti rezultatai negali išsamiai atspindėti, kokia yra paslaugos kokybė. Kokybės tyrimas turėtų būti kompleksinis. Tik tada tyrimo rezultatai parodytų, ar paslauga atitinka vartotojų poreikius, ar gerai suderintas paslaugos teikimo procesas ir ar sklandžiai veikia paslaugų teikimo sistema. Darbo autorė plačiau išnagrinės tris paslaugų kokybės modelių grupes:

  • Microsoft Word 309 KB
  • 2018 m.
  • Lietuvių
  • 62 puslapiai (12942 žodžiai)
  • Kolegija
  • Alda
  • Viešbučio – restorano teikiamų paslaugų kokybės vertinimas
    10 - 1 balsai (-ų)
Viešbučio – restorano teikiamų paslaugų kokybės vertinimas. (2018 m. Kovo 10 d.). https://www.mokslobaze.lt/viesbucio-restorano-teikiamu-paslaugu-kokybes-vertinimas.html Peržiūrėta 2019 m. Spalio 23 d. 23:34
×
Užduokite klausimą bet kuria mokslo tema