Visuotinės kokybės vadyba (2)


Klientų aptarnavimo kokybė teoriniu aspektu. Klientų aptarnavimo kokybės samprata ir jos įtaka įmonei. Klientų aptarnavimo procesas. Klientų aptarnavimo kokybės modelis. Klientų aptarnavimo kokybės banke standartai. Klientų aptarnavimo kokybės banke gerinimo būdai ir priemonės (Lietuvos ir užsienio patirtis). AB „Seb“ banko vilniaus m. fabijoniškių skyriaus klientų aptarnavimo kokybės analizė. AB „SEB“ banko veiklos pristatymas. Atlikto Tyrimo rezultatų apibendrinimas. Nagrinėjamos problemos sprendimų kryptys. Išvados ir siūlymai.


Išanalizuoti klientų aptarnavimo kokybės sampratą, kokybės modelius, procesą ir išskirti klientų aptarnavimo kokybės vertinimo parametrus bei metodus;

Atlikti Vilniaus m. Fabijoniškių banko skyriaus klientų aptarnavimo kokybės analizę;

Kokybės planavimas. Tai pasiruošimas įvykdyti kokybės tikslus: nustatyti pirkėjus (vidinius ir išorinius), vartotojų poreikius, išvystyti produkto bruožus, atitinkančius vartotojų poreikius, nustatyti kokybės tikslus. Kokybės kontrolė. Tai kokybės tikslų vykdymas: kontrolės 11 subjekto parinkimas, matavimo vienetų parinkimas, atlikimo standartų nustatymas, atlikimo laiko nustatymas. Kokybės tobulinimas. Tai tobulinimo poreikių įrodymas, atliekų kiekio mažinimas, darbuotojų pasitenkinimo didinimas, didesnio vartotojų pasitenkinimo užtikrinimas [Jurkauskas, p. 11].

Tai vienas svarbiausių paslaugų marketingo subtilybių, suprasti kokybės paslaugos poveikį pelnui ir finansinių rodiklių veiklos efektyvumą. Paslaugų kokybė turi būti vertinama kaip strateginė jėga, bet taip pat, įvardijama, kaip pagrindinė problema iš paslaugų marketingo valdymo. Visada turi tūrėti omenyje, kad paslaugų kokybė yra svarbus šaltinis tvaraus konkurencinio pranašumo, nes ji veikia nuolat, gerinant paslaugų atlikimą kuri didina rinkos dalį ir pelno augimą. Toks paslaugų kokybės vaizdas duoda ir finansinių rezultatų didėjimą ir pasiekiamą ilgalaikį konkurencinį pranašumą.

Išnagrinėjus kokybės sąvoką įvairiais autoriais ir literatūros šaltiniais, galima teigti, kad geriausias ir aiškiausias kokybės apibrėžimas Amerikos kokybės kontrolės asociacijos (ASQC), kuri puikiai išaiškina, visus kokybės trūkumus ir privalumus.

Kontakto užmezgimas – tai ryšys tarp darbuotojo ir kliento, kurio metu yra stengiamasi pritraukti klientą arčiau savęs ir stengtis išsaugoti malonius santykiu.Informacijos apie klientą rinkimas – kiekvienos įstaigos tikslas sužinoti kuo daugiau informacijos apie klientą, nes tik tada yra galimybė siūlyti įvairias nuolaidas, paslaugas, planus bei įsitikinti ar tai yra lojalus įmonės klientas.Lojalumas – tai vienas svarbiausių veiksnių įmonėje siekiančioje populiarumo ir pasaulinio pripažinimo. To siekiant privaloma rūpintis klientu, prisiminti ypatingomis progomis, visada reikiama informacija suteikti laiku. Darbuotojas, kalbėdamas su klientu, mini, kad įmonei rūpi, jog klientai būtų patenkinti jų veikla, ir kad ji yra suinteresuota ilgalaikiu bendradarbiavimu. Todėl siekia daryti viską, kas įmanoma, kad klientas būtų patenkintas. Visada primenama, kad įmonė yra patikima organizacija. O klientai lieka patenkinti gaudami atsakymus į visus užduodamus klausimus. Darbuotojas kalbėdamas apie kitus darbuotojus, pristato juos kaip gerus specialistus nusimanančiais apie savo darbą. [Vaitkevičiūtė, p. 1]

Turimų galimybių nustatymas – vienas reikšmingiausių ir svarbiausių kliento galimybių nustatymas, kad būtų patenkintas ir klientas ir įmonė.

Pasiūlymų pateikimas – visada svarbu pasiūlyti darbuotojui įvairias siūlomas paslaugas nesulaukus kol pats klientas apie tai pradės klausinėti, nes tai įrodytų darbuotojo nesusidomėjimą klientu.

Darbas su klausimais ir prieštaravimais – privaloma darbuotojui visada klausinėti įvairių klausimų susijusiu su įstaigą, neliečiant asmeninio gyvenimo, nes tai gali įžeisti klientą ar supykdyti. Prieštarauti niekada nereikia klientui, nes klientas visada teisus. Reikia tik maloniai gebėti atsakyti į visus užduodamus klausimus.

Sprendimo priėmimas – reikia stengtis visada paraginti klientą priimti gerą sprendimą minint įvairius pavyzdžius su susijusiu klausimu. Tada klientas jausis užtikrinčiau ir labiau pasitikės savimi.

Norėdamas tinkamai užbaigti bendravimą ir atsisveikinti su klientu – darbuotojas privalo priklausti ar turi dar kokių klausimu ir ar viskas aišku iš suteiktos informacijos. Tada mandagiai atsisveikinti ir palinkėti geros dienos.Tačiau nutinką įvairių situacijų, kada klientas tampa nevaldomu ir pasipiktinusiu dėl įvykusio nesusipratimo, tada tenka imtis šio veiksmų plano:

  • Microsoft Word 118 KB
  • 2017 m.
  • Lietuvių
  • 19 puslapių (5111 žodžiai)
  • Universitetas
  • Indrė
  • Visuotinės kokybės vadyba (2)
    10 - 1 balsai (-ų)
Visuotinės kokybės vadyba (2). (2017 m. Gruodžio 09 d.). https://www.mokslobaze.lt/visuotines-kokybes-vadyba-2.html Peržiūrėta 2021 m. Kovo 08 d. 01:55
×
39 mokytojai prisijungę laukia tavo klausimo