Eurokos parduotuvių analizė srvqual metodas

Įvadas. Parduotuvių charakteristika. Paslaugų ir klientų aptarnavimas. ,,Eurokos“ parduotuvėse vykdoma kokybė. Tarnavimas. Aptarnavimas, bei teikiamos paslaugos ,,Eurokos“ parduotuvėse. Tyrimo metodika. Išvados. Literatūros šaltiniai. Priedai. Anketos suvestinė.

Paslaugų įmonės pagaliau suvokė tai, kad kokybė nepagrės, jei ji nebus matuojama (Bučiūnienė, Piligrimienė, 2002). Tačiau, paslaugų matavimui sunku pritaikyti metodus, kurie naudojami gamyboje, todėl ,,Parasuraman, Zeithaml ir Berry kokybės spragų modelis buvo pasiūlytas su išsamiau instrumentu, pavadintu ,,SERVQUAL“ (Parasuraman et.al., 1998, cit iš: Urban, 2010).

Mokslinėje literatūroje yra nemažai kokybės vertinimo modelių. Kaip teigia Bagdonienė, Hopenienė( 2005), modelius, priklausomai nuo jų pobūdžio, gali būti suskirstyti į tris grupes:

Jo esmė – vartotojų ir personalo pasitenkinimo sąsajos. Tik geras darbo sąlygas turintys darbuotojai gali teikti kokybiškas paslaugas vartotojams.

Jis sudarytas remiantis dviem dalinėmis kokybės komponentėmis ( ką – turinio komponentė, kuri nusako ką paslaugos vartotojas gauna arba įneša į procesą, ir kaip - būdo komponentė, kuri parodo, kokiais būdais tas gavimas ar indėlis vyksta). Modelio autoriai aiškina, kad galutinis kokybės suvokimas – tai įvairių veiksnių funkcija. Modelyje parodomi ir nagrinėjami pasekmių kokybės šaltiniai.

Internetinė parduotuvė:2017m. puikiai startavo ,,Eurokos“ internetinė prekyba. Kuo ji patogi? Visoje mažmeninėje ir didmeninėje prekyboje asortimentas nuolat keičiasi, atsinaujina. Senas prekes keičia nauji reklaminiai veidai. Dažnas klientas, atėjęs į ,,Eurokos“ neberanda savo mėgstamos prekės, internetinė prekyba būtent leidžia užsisakyti ir pristatyti klientui jo pageidaujamą produktą.

n=10,092+163=41,49. Imties paklaidos dydis ( =0.09; kadangi šiuo tyrimu tiriama klientų nuomonė, o ne tam tikri kiekybiniai parametrai, tad paklaidą galima dalinti iki 9%).

Tikslas, kad lankytūsi ne tik grožio ir paslaugų siekiančios moterys, bet sau rastų tinkamą prekę ir naudotūsi ,,Eurokos” teikiamomis paslaugomis, vyrai

Ši dimensija teikiant paslaugas, ypač svarbi, nes realiai vartotojas negali paliesti paslaugos, tačiau pasitelkti fiziniai elementai (parduotuvės interjeras, prekybinė įranga, darbuotojų išvaizda) sukuriamas /sudaromas įspūdis apie paslaugą, jos teikimą.

Skalėje nuo 1 iki 5 jie rinkosi ,,5“. 28,9proc. visų apklausoje dalyvavusiųjų respondentų skalėje rinkosi ,,4“. Ir tik mažai daliai, apklausoje dalyvavusių, nėra svarbu, kad patalpos būtų estetiškai patraukios.

Naudojamos įrangos modernumas ir atitikimas šiuolaikinėms technologijoms ypač svarbus ne tik dėl paslaugos neapčiuopiamumo, bet ir dėl to, kad klientas pagal tokį kriterijų, kaip įranga, kurioje sudėtos prekės, klientas susiformuoja įvaizdį apie organizaciją.

Tyrimas atskleidė, kad vertinant iš apčiuopiamumo dimensijos,respondentai išskiria nuolaidas ir akcijas (35,3proc) , 29,3proc. tiesiog patogi vieta.

Geriausiai iš šios dimensijos teiginių buvo įvertinta aptarnavimo kokybė. 69,8proc. respondentų yra patenkinti ,,Eurokos“ konsultančių aptarnavimo kokybe. Bet nemažas procentas, 20,6proc. tik iš dalies patenkinti. Vertinant iš patikimumo dimensijos kad personalo kompetenciją, bei KAS dar reikia tobulinti. ,,Eurokos“ parduotuvėse tam rengiami specialūs kursai, tokie kaip KAS punktų tobulinimas, bei personalo žinių gilinimas.

Iš patikimumo dimensijos galima spręsti, kad 66,7proc. respondentų visiškai tenkina foto paslaugos kokybė, 30,2proc. neatsakė į klausimą

Iš patikimumo dimensijos ši paslauga įvertinta teigiamai. Net 36,5proc. internetinę parduotuvę vertina labai gerai ir 34,9proc. - gerai. Blogai vertinusiųjų nėra. Tyrimas atskleidė, kad respondentai šia paslauga pasitiki.