Aptarnavimo kultūros ypatumai X įmonėje

Įvadas. Mokslinės literatūros analizė. Aptarnavimo kultūra. Klientų aptarnavimo kultūra. Kliento aptarnavimo etapai. Tyrimo dizainas. Tyrimo eigos pristatymas. Uab „Masažo namai“ veiklos pristatymas. Tyrimo rezultatai ir jų aptarimas. Uab „Masažo namai“ klientų anketinė apklausa. Išvados ir rekomendacijos. Literatūros sąrašas. Priedai.

Temos aktualumas. Vienas pagrindinių šiuolaikinės sėkmingos įmonės veiklos pagrindų yra aptarnavimo kultūra, jos ypatumai. Tai lemia klientų pasirinkimą renkantis paslaugas, kurios gali užtikrinti klientų lojalumą įmonėje. Kadangi keičiasi rinkos sąlygos, konkurentų daugėja, atsiranda poreikis būti pranašesniu už kitus, įmonės ieško būdų, kuriais pritraukiami nauji klientai, taip pat kuriais išlaikomi esami. Kiekvienai organizacijai yra labai svarbu, kaip bendraujama su klientu, ar nėra peržengiamos ribos, ar bendraujama mandagiai ir t.t, tai pagrindinis aptarnavimo kultūros aspektas, kuris lemia sėkmingos įmonės veikimą. Aptarnavimo kultūra svarbi ne tik kuriantis naujai įmonei, tačiau ir jau susikūrusiai.

Tyrimo problema. UAB ,,Masžo namai“ aptarnavimo kultūra.

Tyrimo objektas – aptarnavimo kultūros ypatumai.

Tyrimo tikslas - išsiaiškinti pagrindinius aptarnavimo kultūros ypatumus.

Tyrimo uždaviniai. Šio darbo keliami uždaviniai:

Aptarti aptarnavimo kultūros principus ir ypatumus.

Pristatyti paslaugų vartotojo įtaką aptarnavime.

Tyrimo struktūra. Tyrimas susideda iš tryjų dalių. Pirmoji darbo dalis susideda iš informacinių šaltinių (mokslinių straipsnių, literatūros) apžvalgos ir analizės. Antroje dalyje pristatomas tyrimo dizainas bei įmonės UAB ,,Masažo namai“ veiklos pristatymas. Trečioje dalyje aptariami gauti rezultatai atlikus klientų anketinę apklausą bei pavaizduojama statistika naudojant (Word,Excel programas).

Aptarnavimo kultūros terminas yra ne naujas, jis apibrėžiamas įvairiai todėl, kad nėra vieno konkretaus apibrėžimo šiai sąvokai, o tai sąlygoja tyrimo problematiką. Plačiąja prasme aptarnavimo kultūra – tai žmogaus elgesys aptarnaujant klientus, bendravimas, įmonės reprezentavimas ir t.t.

Aptarnavimo kultūroje kone patys esminiai dalykai yra pagarba bei mandagus bendravimas su klientu, taip pat ir šie efektyvaus bendravimo su klientu principai:

savęs pateikimas ir kitų supratimas.

Aptarnavimo kultūroje taip pat labai svarbus ir neverbalinis bendravimas, išreiškiamas:

gestais bei kitais kūno judesiais.

kliento pasitikėjimas įmone ar aptarnaujančiu personalu;

aptarnavimo kultūra (interjeras, švara, kliento pasitikėjimas, personalo išvaizda, mandagumas, paslaugumas, dėmesingumas);

dėmesys nuolatiniams klientams (lojalumo vystymas, sveikinimai švenčių progomis, akcijų informacijos suteikimas);

prieinamumas (įmonės vietos, grafiko patogumas).

Kartais profesionaliai aptarnaujančiam įmonės personalui, įdedančiam visas pastangas ir dirbančiam kompetetingai yra pajuntamos simpatijos. Kadangi simpatijos sukelia pasitikėjimą žmogumi, tuomet jis pasitiki ne tik teikiamomis paslaugomis, bet ir pačia įmone. Šiandien klientai atkreipia dėmesį į tai, kaip yra aptarnaujami. Daugeliu atvejų klientų aptarnavimo kokybė yra esminis pasirinkimą lemiantis faktorius. Jis arba skatina pasitikėjimą, arba verčia ieškoti ko nors kito. Klientai atsižvelgia į du dalykus: jie vertina sugebėjimą teikti aukštos kokybės paslaugą, kuri patenkinų jų lūkesčius ir pripažintų bei vertintų juos kaip vartotojus. Šie poreikiai yra vadinami asmeniniais poreikiais.  Klientų asmeninių poreikių tenkinimas yra organizacijos veiklos pagrindas:

naujų pasiūlymų teikimas ir skatinimas klientą siūlyti savo idėjas;

išklausymas ir greitas reagavimas įsijaučiant į klientą.

Aptarnaujant stengiamasi stiprinti klientų savigarbą, tai padeda klientams būti geresnės nuomonės apie save. Kai klientai aptarnaujami maloniai ir pagarbiai, jie patenkinti tiek aptarnavimu, tiek suteikta paslauga. Kadangi vartotojas yra pirminė priežastis, dėl kurios egzistuoja organizacija, svarbiausia stengtis atlikti tai, kas patenkintų kliento lūkesčius.

Organizacijos pastangos gali būti neveiksmingos blogai suformulavus klientų aptarnavimo politiką. Klientų aptarnavimas yra dažnai užmirštamas marketingo komplekso komponentas. Aptarnavimo lygis dažnai grindžiamas pramonės šakos normomis, vadybininko sprendimais arba praeities praktika – tuo, ko klientas  nori, arba tuo, kas padidintų įmonės pelną. Per daug paslaugus klientų aptarnavimas gali gerokai sumažinti pelną. Kokia nauda turėti gerai sukurtą ir reikalingą gaminį su nustatyta pardavimo kaina ir gera reklama, jeigu klientai negali jo rasti prekyboje. Svarbu tai, kad minėta politika būtų paremta klientų poreikiais ir atitiktų visą marketingo strategiją bei skatintų ilgalaikes sutartis. Turi būti pagalbos klientui užtikrinimas tam, kad paslauga atitiktų tai, ko iš jos tikimasi.