Paslaugų kokybės analizė

Lietuvoje paslaugų sfera plėtojama sparčiu tempu. Auga vartotojų poreikiai ir lūkesčiai. Vartotojai tampa labiau informuoti ir reiklesni. Todėl organizacijai, kurios pagrindinė veikla – paslaugų teikimas, labai svarbu užtikrinti, kad paslaugos būtų atliekamos kokybiškai. Nepakankama paslaugų kokybė trukdo išlaikyti esamus ir pritraukti potencialius paslaugų vartotojus, didinti įmonės konkurencingumą bei veiklos efektyvumą. Paslaugų kokybė ir jos gerinimą užtikrinančios kokybės sistemos – turi būti pagrindinė daugumos organizacijų veiklos sritis, siekiant kuo geriau patenkinti vartotojų poreikius ir lūkesčius.

Darbo objektas: VŠĮ centro ,,Dainava“ teikiamos paslaugos.

Darbo problema: Ar VŠĮ centro ,,Dainava“ teikiamų paslaugų kokybė atitinka vartotojų poreikius?

Darbo tikslas: Išanalizuoti VŠĮ centro ,,Dainava“ teikiamų paslaugų kokybę ir pateikti siūlymus jų gerinimui.

Darbo uždaviniai:

•atlikti mokslinės literatūros analizę;

•išanalizuoti VŠĮ centre ,,Dainava“ teikiamas paslaugas;

•atlikti vartotojų anketinę apklausą;

•pateikti pasiūlymus VŠĮ centro ,,Dainava“ teikiamų paslaugų kokybės gerinimui.

Darbo struktūra:

1. Teorinėje dalyje buvo analizuojama vadybos funkcijos, kokybės vadyba, paslaugų kokybės vertinimo kriterijai, akcentuota personalo įtaka paslaugų kokybei.

2. Analitinėje dalyje pristatyta VŠĮ centro ,,Dainava“ veikla, personalas, organizacinė valdymo struktūra. Sudaryta anketa ir atliktas tyrimas, kuriuo siekiama sužinoti respondentų nuomonę apie VŠĮ centro ,,Dainava“ paslaugų kokybę. Pristatoma gautų tyrimo rezultatų analizė.

3. Projektinėje dalyje įvardintos tyrimo analizės rezultate nustatytos šios esminės problemos:

•aptarnaujančio personalo kompetencijos stoka;

•prastas aplinkos estetinis vaizdas.

Šių problemų sprendimui pateikiami veiksmų planai, kuriuos įvykdžius pagerės VŠĮ centro ,,Dainava“ teikiamų paslaugų kokybė.