Kavinės paslaugos kokybės tyrimas

Įvadas. Tyrimo objekto (tiriamosios paslaugos), tyrimo metodo ir rezultatų santrauka. Kavinės „Kiras“ pristatymas. Tyrimo metodas. Tyrimo instrumentas. Tyrimo imties nustatymas. Duomenų analizė ir interpretavimas. Apklausos duomenų analizė. Atsiliepimų internete ir soc. Medijose analizė. Išvados ir rekomendacijos paslaugos kokybei gerinti. Literatūros sąrašas.

Tyrimo metodas: Tyrime taikomas kiekybinis mišrus tyrimo metodas. Paraleliai vykdoma apklausa bei interneto ir socialinių medijų klientų atsiliepimų analizė. Apklausos surinkti duomenys bus analizuojami statistiniais duomenimis

Rezultatų santrauka: Kavinę „Kiras“ klientai vertina labai gerai. Didžioji dalis rezultatų (praktiškai) sutampa su respondentų nubrėžtais lūkesčiais idealiai kavinei. Nepaisant to vietomis skaičiai išsiskiria, tačiau nedideliu skirtumu. Labiausiai pabrėžtina vieta – personalo aptarnavimas.

Kavinė „Kiras“ – tai jau 10 metų gyvuojanti vanagiška kavinė ir desertų kepyklėlė įsikūrusi Vilniuje ir Kaune. Kavinė 2023 m. rugsėjį pakeitė ilgametį pavadinimą „Chaiką“ į jau minėtą esamą „Kiras“.

„Kiras“ – tai nedidelis šeimos verslas, į kurį sudėti visi savininkų hobiai ir aistros, tokie kaip interjero dizainas, aistra senoviniams daiktams ir jų restauravimui/perdarymui, arbatų.... Kavinė pilna 70/80 – ųjų stiliaus – nuo interjero dizaino iki muzikos. „Kiras“ išsiskiria ne tik tuo, tačiau ir savo gėrimų bei desertų gausumu: virš 20 rūšių rūšinių arbatų, kai kurios iš jų atkeliauja net iš tolimiausių kraštų, kavų su įvairiais prieskoniais, veganiškų tortų ir kitų desertų, panini tipo sumuštinių.

Tyrimui buvo pasirinktas kiekybinis metodas – apklausa. Sudarant apklausą buvo naudojamas SERVQUAL modelis. Šis modelis lygina paslaugos kokybės lūkesčius su suteiktos paslaugos patirtąja kokybe. SERVQUAL modelis yra skirstomas į penkias dimensijas: apčiuopiamus paslaugos požymius; patikimumą; jautrumą; paslaugų teikėjo garantiją (tikrumą); empatiją (įsijautimą) klientui. Apklausoje buvo pateikiami šie teiginiai:

Kavinėje naudojamos aukštos kokybės kavos pupelės bei kita produkcija;

Pirmai tyrimo daliai pasirinktas kiekybinis tyrimo metodas – anoniminė klientų apklausa. Vykdoma internetinė apklausa pasitelkiant „Google forms“ platformą. Apklausa orientuota į „Kiras“ kavinėse teikiamą aptarnavimą kokybę. Apklausoje naudojamas pasirinktas turimo metodas – pateikiami jau viršuje išvardinti teiginiai. Apklausoje taip pat įtraukti ir demografiniai ar bendriniai klausimai, tokie kaip: lytis, ar dažnai lankosi kavinėje ir pan.

Antroji tyrimo dalis – kokybinis tyrimas analizuojant surinktus atsiliepimus internete: trip advisor, ir pan., bei socialinėse medijose: Facebook ir Instagram. Analizuojant komentarus bus atsižvelgiama į vartotojų komentarus apie teikiamos paslaugos kokybę bei pačios kavinės reagavimą į paliktus atsiliepimus. Taip pat atsižvelgta bus ir į tose platformos esamus įvertinimus – visos platformos didžiąją dalimi naudoja 5 žvaigždučių ar balų skalę.

Tyrimo imties atranka: Kiekybinio tyrimo atranka buvo atliekama pasitelkiant parankios atrankos būdą – tai reiškia, kad į apklausą galėjo atsakyti įvairaus amžiaus kavinės „Kiras” lankytojai, besinaudojantys interneto ryšiu.

Tyrimo imtis: Tai įvairaus amžiaus kavinės „Kiras” lankytojai, Duomenų rinkimas bei apdorojimas

Duomenų rinkimas buvo vykdomas remiantis netikimybiniu metodu. Anketai sudaryti naudojama „google forms“ svetainė. Respondentai buvo ieškomi per „Facebook“ socialinį tinklą anketos nuoroda pasidalinus privačiai su pažįstamais, kavinės „Kiras“ darbuotojais, kurie apklausa pasidalino su savo aplinkos žmonėmis, klientais, kurie lankosi kavinėje.