Sveikatingumo įmonės klientų aptarnavimas

Temos aktualumas. Lietuvoje klientų aptarnavimas užimą labai svarbią vietą prekyboje ir pirkėjų aptarnavime. Tai labai daug ką reiškia įmonės pelno augimui ir plėtojimui, kadangi svarbu ne tik gera komunikacija, tobulas klientų aptarnavimas, paslaugų teikimas, bet ir kokybė. Nuo to priklausys įmonės gero vardo išsilaikymas ir skatinimas joje dirbti darbuotojams. Būtent šiame moksliniame darbe kalbama apie tai, kokie ypatumai vyrauja įmonėse, kokie kriterijai ir standartai keliami, kad gautume aukštą kokybę aptarnavimo srityje. Ir kaip aptarnauti klientą ir suteikti paslaugą, kad pirkėjas liktų pasitenkinęs ir norėtų sugrįžti ten – kur maloniausia vieta apsipirkti.

Šiame skyriuje apžvelgiami moksliniai darbai ir kiti informacijos šaltiniai, kuriuose sprendžiamos problemos susijusios su atliekamo tyrimo tema. Išanalizuojami klientų aptarnavimo ypatumai, standartai ir aptariama kokybė. Taip pat įvertinus paslaugumą ir klientų pasitenkinimą pagal žinomų autorių nuomones kaip reikia dirbti, kad darbas kalbėtų pats už save.

Pirkėjų (klientų) aptarnavimas (angl, Customer service) – tai visiškai apibrėžta, nors kartais ir „neapčiuopiama“ (nemateriali), veikla, kurią mažmeninkas atlieka kartu su pagrindinių prekių ir paslaugų pardavimu. Pirkėjų reiškiami reikalavimai dėl prekybos įmonės teikiamų paslaugų ir reikalavimai joms yra labai įvairūs. Tai daugiausia priklauso nuo perkamų prekių ir pardavimo vietos pobūdžio. Vienu atveju gali būti nekreipiama jokio dėmesio į paslaugas, tik norima, kad prekės būtų kuo pigesnės, tačiau kitu atveju pirkėjas nori gauti kuo daugiau paslaugų (pvz., specializuotoje parduotuvėje, visiško aptarnavimo didmeninės prekybos įmonėje). Pirkėjų reikalavimus aptarnavimui apibendrintai galima apibūdinti taip: įvairumas, greitumas, tikslumas, patogumas, kokybė, nedidelės kainos ir darbuotojų paslaugumas (Pajuodis A. 2005, p. 263).

Danguolė Maciūnaitė (2006:16) siūlo dar kartą sugrįžti prie šios temos ir į klientų aptarnavimo klausimą pažvelgti kiek kitaip – panagrinėti ne tiek konkrečius veiksmus, bet bendriausius klientų aptarnavimo principus, tikintis, kad klientus aptarnaujantys pardavėjai – konsultantai realiau suvoks kliento poreikius.

Remiantis Danguolės Maciūnaitės (2006:17) teigimu, galima atskirti svarbiausius aptarnavimo ypatumus klientų aptarnavime:

Pagarba ir orumas. Kiekvienas žmogus turi savigarbos ir orumo jausmą. Šį jausmą padeda sukurti išskirtinė buities daiktų kokybė, išskirtiniai drabužiai, kosmetika ar panašūs materialiniai dalykai. Įmonėje rodoma pagarba klientui, jo pageidavimų tenkinimo kokybė taip pat skatina orumo pajautimą. Suprantama, prie šio pojūčio, būtino žmogui, labai greitai priprantama: vieną kartą pajutus, jo pradedama nuolat reikalauti ir ilgainiui visa tai virsta aptarnavimo standartu. Kliento savigarbos jausmą kelia ir aptarnavimo kokybė – bendravimas su jį aptarnaujančiu asmeniu. Kreipdamasis į konsultantę (-ą), klientas tikisi savigarbos jausmo pajautimo arba nemalonių neįvertinimo, atsainumo, nepakankamo rūpestingumo pojūčių. Žinoma, klientas atvyksta ne į svečius, tad jam nereikia jų asmeninio draugiškumo, tačiau pagarba klientui būtina. Daugybė žmonių trokšta pagarbos ir dėl jos pasirengę iškęsti net įvairias materialines problemas ar nepatogumus. Kas yra pagarba klientui, Danguolė Maciūnaitė (2006:17) rekomenduoja žinoti visiems konsultantams – pardavėjams : „Pagarba išreiškiama supratimu – nuspėjant ir atsižvelgiant į kliento norus ar problemas“. Jei pagarba bus išreikšta realiai, ne tik „deklaracijomis“, poveikis bus stiprus.

Aptarnavimas – tai kokio nors darbo, paslaugos žmogui atlikimas ir geranoriškas dėmesys (Maciūnaitė D. 2006).

Bendravime vyrauja du požiūriai, kuriame dalyvauja du žmonės, vadinasi, realizuojami du požiūriai: tiek į save, tiek į klientą. Požiūris į save - tai požiūris, be kurio neįmanoma mylėti šio pasaulio. Tai meilė sau. Meilė sau – tai:

Malonumas dirbti savo darbą (man patinka, ką aš darau, man tai įdomu, mano darbas teikia gyvenimui pilnatvės, aš pritaikau savo sugebėjimus);

gebėjimas priimti save (man patinka, kaip aš atrodau ir koks esu darbe, man gerai sekasi darbas, o jei nesiseka, žinau, kaip to išvengti, aš galiu tobulėti ir tai man pavyks);

stabilus, aukštas savęs vertinimas (aš žinau savo vertę ir pasitikiu savimi, aš vertas pagarbos, bet turiu teisę klysti, aš gerbiu save, man nereikia įrodinėti kitiems, kad esu puikus, aš esu aš).

Požiūris į klientą yra vienintelis svarbus požiūris į klientą, kuris lemia darbuotojo darbo kokybę, - tai meilė. O tokia meilė – tai:

pagarba (Jūs man svarbus, Jums reikia mano dėmesio);