Vartotojų pasitenkinimo e. valdžios sprendimais tyrimas

Įvadas. Vartotojų poreikių e. erdvėje teoriniai aspektai. Vartotojų pasitenkinimo samprata ir svarba. Vartotojų pasitenkinimo e. erdvėje svarba. Vartotojų pasitenkinimas e. sprendimais matavimas, vertinimas, nustatymo metodai. Viešųjų e. paslaugų atitikimo vartotojų lūkesčiams tyrimas. Tyrimo metodika. Esamos situacijos analizė. Policijos elektroninių paslaugų sistema. E. policijos teikiama paslauga – pranešimas policijai. Vartotojų pasitenkinimo e-policijos teikiamomis elektroninėmis paslaugomis analizė. E. Valdžios tobulinimo būdai. Išvados. Literatūros sąrašas.

Siekiant diegti bei tobulinti e. paslaugas, svarbu žinoti vartotojų lūkesčius, kurti paslaugas, kurios lengvai naudojamos, siekti kuo didesnės informacijos sklaidos, kad kuo daugiau e. paslaugų naudotojų būtų informuoti.

Svarbu paminėti, jog e. paslaugos, kurias teikia e. valdžia „laikosi“ ant informacinių, komunikacinių technologijų, todėl šiandien joms besiplečiant labai dideliu greičiu svarbu, kad e. valdžia taip pat tobulėtų ir kiek įmanoma labiau palengvintų šiuolaikinės informacinės visuomenės gyvenimą savo teikiamomis paslaugomis.

Kursinio darbo tikslas : Išsiaiškinti, ar e. valdžios sprendimai tenkina vartotojų lūkesčius.

Darbo metodai : literatūros šaltinių analizė, lyginamoji analizė bei statistinė analizė.

Apie vartotojų pasitenkinimą pirmą kartą buvo paminėta  XIII amžiaus pradžioje. Žodis „satisfaction“ yra kilęs iš lotynų kalbos („satis“ - „pakankamai“, „facere“ – daryti.). Anksčiau pasitenkinimas buvo suprantamas kaip „klaidų vengimas“. Šiuolaikinė šio žodžio prasmė yra daug platesnė: pasitenkinimas yra aiškiai susijęs su tokiais žodžiais, kaip „atitinkamas“ (angl. satisfactory) „pamaloninti“, „patenkinti“ (angl. satisfy), „sotumas“ (angl. satiation).

Vartotojų pasitenkinimas – abstrakti koncepcija, nes pasitenkinimo būsena priklauso nuo įvairių psichologinių ir fizinių veiksnių, koreliuojančių su pasitenkinimą rodančiais veiksmais, tokiais kaip grįžtamumas ir rekomendavimo dažnumas. Manoma, kad vartotojai renkasi būtent tam tikrus produktus dėl jausmų, kuriuos šie jiems sukelia ir dėl praktiškų, utilitarinių sumetimų – to, ar daiktas funkcionuoja taip, kaip reikia. Visgi, vartotojo jausmai labai dažnai keičiasi, todėl juos dažnai sunku vertinti.

Pasitenkinimas nėra statiškas, jis nuolat keičiasi. Naujos patirtys keičia pasitenkinimo lygį, kurį ketinama pasiekti.

Pasitenkinimas yra sudėtinis, jis apjungia savyje įvairias patirtis, patirtas prieš jo matavimą, matavimo metu ir po matavimo.

Dažnai gali būti lengviau apibūdinti nepasitenkinimo priežastis, ypač jei nepasitenkinimas – nėra nuolatinė būsena toje srityje.

Nesupratus pasitenkinimo priežasčių, kyla pavojus, kad „geras rezultatas“ tyrimuose gali būti laikomas priežastimi nieko nekeisti.

Yra du pagrindiniai požiūriai į vartotojų pasitenkinimą. Pasitenkinimas gali būti vertinamas kaip vartojimo ar gamybos veiklos rezultatas. Kita vertus, jis gali būti suprantamas, kaip procesas. Šiuo metu pasitenkinimas yra dažniausiai suprantamas kaip procesas – skirtumo tarp kliento lūkesčių ir realybės įvertinimas. Šis apibrėžimas bendrąja prasme apima ne patį pasitenkinimą, o labiau sukoncentruotas į jo pirmtakus. Todėl analizuojant klientų pasitenkinimą daug pastangų dedama pažintinių procesų, dalyvaujančių pasitenkinimo vertinime, tyrimams. Pastaruoju metu dėmesį pradėta skirti ir pasitenkinimo prigimties vertinimui.

Vartotojo jausmai. Pasitenkinimas – tai staigmena vartotojui po produkto įsigijimo ir/arba suvartojimo. Kiti mokslininkai apibrėžia pasitenkinimą, kaip emocinį atsaką į suvartoto produkto ar paslaugos kiekį.

Išsipildymas. Motyvacijos teorija teigia, kad visi žmonės yra priklausomi nuo troškimo patenkinti savo poreikius ir jų elgesys ir mintys visada yra nukreipti į asmeninių tikslų siekimą. Bet kuriuo atveju, pasitenkinimas gali būti suprantamas, kaip motyvacinio proceso galutinis taškas. „Vartotojų pasitenkinimas yra vertinamas, kaip vartotojo norų išsipildymo atsakas“ (Rust, Oliver, 1994).

Būsena. Keturių pasitenkinimo būsenų sistemoje (1989) pasitenkinimas yra siejamas su praturtėjimu ir susijaudinimu. Silpnas susijaudinimas paaiškinamas vartotojo pasyvia reakcija į produktą. Kitaip tariant, produkto ar paslaugos vartojimo metu nenutiko nieko „ypatingo“. Kai pavyzdį galima pateikti reguliarias autobusų keliones. Stiprus susijaudinimas arba „pasitenkinimas, kaip staigmena“ – tai reakcija, kuri gali būti tiek teigiama (malonumas), tiek neigiama (šokas).